【正文】 卑不亢，先有禮貌地用低姿態(tài)充當(dāng)他的忠實(shí)聽眾，給予喝彩、附和，表現(xiàn)出誠(chéng)懇、羨慕及欽佩，并提一些問題，向?qū)Ψ秸?qǐng)教，讓對(duì)方盡情暢談，以滿足其發(fā)表欲，博取對(duì)方好感。優(yōu)點(diǎn)：、有用； ；注意事項(xiàng)：，都請(qǐng)他幫忙介紹；（日本人“即使摔倒了，也要抓把沙”） ；（相信你的為人、相信你的產(chǎn)品，才可能為你介紹） （如：招行信用卡推薦送1000積分）（9）中心開花法在某一特定的目標(biāo)客戶群眾選擇有影響力的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中其他對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶有影響力的人物或組織：一般為政要商人、文體巨星、知名學(xué)者、名牌大學(xué)、星級(jí)酒店、知名企業(yè)等，他們?cè)诠娭芯哂泻軓?qiáng)的影響力和很好的社會(huì)地位，有很多的崇拜者，他們的購(gòu)買和消費(fèi)行為具有示范作用和向?qū)ё饔脙?yōu)點(diǎn)：利用名人的影響力可擴(kuò)大企業(yè)及產(chǎn)品的影響力，容易讓客戶接受缺點(diǎn)：，選擇恰當(dāng)?shù)摹爸行摹狈浅Ｖ匾?，“成也蕭何，敗也蕭何? ，及后期的表現(xiàn)同樣會(huì)影響其介紹的客戶的忠誠(chéng)（10）電話尋找法以打電話給目標(biāo)客戶的形式來尋找客戶優(yōu)點(diǎn)：成本低，節(jié)省人力缺點(diǎn)： 、舉止判斷他的反應(yīng)（11）信函尋找法以郵寄信函的方式來尋找客戶如：郵購(gòu)產(chǎn)品目錄、宣傳單、插頁(yè)等優(yōu)點(diǎn)：，可傳達(dá)的信息比較多，可涉及的目標(biāo)客戶數(shù)量比較多； 缺點(diǎn)： ，否則一般回復(fù)率較低（12）短信尋找法通過發(fā)送短信的形式來尋找客戶優(yōu)點(diǎn)：，方便、快捷； ，可打破地域限制； ，就一直能夠保留在客戶的手機(jī)上，可隨時(shí)提醒接受者 ； ，可以增進(jìn)與客戶的感情缺點(diǎn)：、詐騙短信的影響，可信度較差； （13）網(wǎng)絡(luò)尋找法借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳介紹自己的產(chǎn)品從而尋找客戶優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷，信息量大，成本低缺點(diǎn)：受網(wǎng)絡(luò)普及、上網(wǎng)條件及網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信的影響企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)尋找法的方式：；，如阿里巴巴的商務(wù)通、貿(mào)易通等；，廣交朋友；。（8）介紹法（介紹尋找法、無限尋找法）通過他人的介紹來尋找有可能購(gòu)買的客戶原理：同一社交圈的人，往往可能具有相同的消費(fèi)需求。優(yōu)點(diǎn)：； ，了解目標(biāo)客戶的需求傾向； 缺點(diǎn)：； ； （2）會(huì)議尋找法到目標(biāo)客戶出席的各種會(huì)議，如訂貨會(huì)、采購(gòu)會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)、博覽會(huì)等，捕捉機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，從中尋找開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)。 關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于“4P+4C”的營(yíng)銷策略n 產(chǎn)品（Product）+ 消費(fèi)者（Consumer）――實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略；n 價(jià)格（Price）+ 成本（Cost）――實(shí)施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略；n 渠道（Place）+便利性（Convenience）――實(shí)施以提高消費(fèi)者購(gòu)物便利性為導(dǎo)向的渠道策略；n 促銷（Promotion）+溝通（Communication）――實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略 。特點(diǎn)：不求人 企業(yè)靠本身的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷 實(shí)現(xiàn)客戶自己完成開發(fā)、主動(dòng)和自愿地開發(fā)、滿心歡喜地被開發(fā)4C是客戶第一、以客戶為中心的一種理念，4P是企業(yè)可操作的具體行動(dòng)和策略。好客戶：能不斷產(chǎn)生收入流的人，其為企業(yè)帶來的長(zhǎng)期收入應(yīng)該超過企業(yè)長(zhǎng)期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。企業(yè)應(yīng)將其找出來、辨別出來，且一開始就將這些客戶淘汰、剔除。因此，準(zhǔn)確選擇屬于自己的客戶，可以節(jié)省成本，減少企業(yè)資源的浪費(fèi)。禮貌是必須的?？蛻舻恼J(rèn)識(shí)1． 客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)潛在客戶：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購(gòu)買的人群（有可能購(gòu)買）目標(biāo)客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群現(xiàn)實(shí)客戶：已經(jīng)購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶：持續(xù)地、指向性地重復(fù)購(gòu)買流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，現(xiàn)不再購(gòu)買的非客戶：無關(guān)的、對(duì)企業(yè)有敵意的、不可能購(gòu)買的2． 尋求潛在客戶的原則潛在客戶必須具備兩個(gè)要素：用得著、買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力；A：authority，購(gòu)買決定權(quán)，指購(gòu)買對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；N：need，需求，指購(gòu)買對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求說明：M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n：　可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+n：　非客戶，停止接觸3． 忠誠(chéng)客戶客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)客戶購(gòu)買挑選時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度（有興趣、有好感，寬容、諒解、協(xié)商解決）如何培養(yǎng)：基本條件服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶的滿意購(gòu)物積分、定期回饋，使不滿意者滿意、加強(qiáng)同客戶接觸、使客戶參與到企業(yè)中4． 了解客戶需要什么對(duì)客戶迅速答復(fù)是非常必要的。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目?！　。?）極大地重視人的因素。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。對(duì)CRM系統(tǒng)提供的性能指標(biāo)功能進(jìn)行維護(hù)。必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試等。甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。5． 實(shí)施客戶關(guān)系管理的一般步驟通常實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱為CRM實(shí)施的“八階段法”：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)要清楚的認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項(xiàng)目資源，推進(jìn)CRM軟件和方案的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會(huì)大大增加。一般多在計(jì)劃好步驟后漸進(jìn)推進(jìn)CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。書本上的定義（前言）2． 客戶關(guān)系管理的基本原理——CRM利潤(rùn)鏈核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分?？蛻魷贤ㄅc維護(hù)復(fù)習(xí)客戶關(guān)系管理概述1． 客戶關(guān)系管理的含義是什么？（1）最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。（3）著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。只有通過改革和流程再造，才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，也才能建立以客戶需求挖掘和滿足為中心的新業(yè)務(wù)流程，從而加強(qiáng)客戶互動(dòng)，提高營(yíng)銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。因此實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強(qiáng)，投入過大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。因此為保證CRM實(shí)施和改進(jìn)效果，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對(duì)待企業(yè)的客戶。在保證CRM團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。（8）使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。6． 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書功能。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。誠(chéng)實(shí)是取得客戶信任的基本條件?？蛻舻倪x擇1． 企業(yè)為什么要選擇客戶（1）不是所有的人都是企業(yè)的客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性、競(jìng)爭(zhēng)者的客觀存在，導(dǎo)致每個(gè)企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。因此，回避這樣的客戶，對(duì)企業(yè)來說是萬幸的。目標(biāo)客戶：在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)各細(xì)分客戶群的盈利水平、需求潛力、發(fā)展趨勢(shì)等情況進(jìn)行分析、研究與預(yù)測(cè)，最后根據(jù)企業(yè)自身狀況、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況，集中力量選擇和確定的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分客戶群?？蛻舻拈_發(fā)策略可以分為兩類：（1）營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，從而將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。市場(chǎng)營(yíng)銷的變量（Marketing Mix）正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”：n Customers’ Needs and Wants（客戶需求和要求），基于Product（產(chǎn)品和服務(wù)）；n Cost to Customers（客戶購(gòu)買產(chǎn)品的代價(jià)），基于Price（價(jià)格）；n Convince（方便程度），基于Place（產(chǎn)品的銷售和運(yùn)輸渠道）；n Communication（與客戶的交流），基于Promotion（媒體宣傳和客戶聯(lián)系）。2．尋找客戶的方法（1）逐戶訪問法（地毯式尋找法）在目標(biāo)客戶群的活動(dòng)區(qū)域內(nèi)，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行挨家挨戶的訪問，然后進(jìn)行說服。優(yōu)點(diǎn)：，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題； ，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍（個(gè)人信用）缺點(diǎn)：可能會(huì)害怕遭拒絕、丟面子而患得患失，不敢開口注意點(diǎn)：（雙贏），絕不欺騙、隱瞞，否則將眾叛親離； ； （5）資料查詢法通過查詢目標(biāo)客戶的資料來尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：； 缺點(diǎn)：時(shí)效性較差可供查詢的資料來源： 國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等 客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等 報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等） （6）咨詢尋找法利用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：方便快捷，節(jié)省時(shí)