【正文】 即時(shí)服務(wù)需要規(guī)定具體服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間限制，以保障即時(shí)服務(wù)的執(zhí)行。 （3）不可浪費(fèi)客戶的時(shí)間 客戶的時(shí)間是寶貴的。（2）留住客戶的技巧 1．檢查顧客的滿意度 2．向客戶表示感謝3．與客戶建立聯(lián)系 4．與客戶保持聯(lián)系5. 及時(shí)服務(wù)（1）時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要世界權(quán)威管理學(xué)者們都認(rèn)為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含四個(gè)要素：① 品質(zhì)好(Quality)； ② 數(shù)量足(Quantity)；③ 成本低(Cost)； ④ 交貨迅速(Delivering)。● 進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問題，俗話說“嫌貨才是買貨人”，真正有購買欲望的人才愿意和你多說話。3．讓客戶知道他們能得到什么。優(yōu)秀的服務(wù)人員能夠通過幾個(gè)問題迅速地找到客戶的核心問題在哪里。（2）期望的層次客戶服務(wù)人員要意識(shí)到客戶的期望有不同層次。178。 全力以赴做好最初的幾分鐘178。經(jīng)常遇到的障礙涉及以下幾個(gè)方面：管理理念；急需解決問題的客戶很難聯(lián)系到能真正為之提供幫助的公司或個(gè)人；不可靠的設(shè)備；保守的公司政策；難以理解的擔(dān)保書或用戶手冊；過時(shí)的程序和流程；對服務(wù)的價(jià)值理解不足。（4）提高轉(zhuǎn)換成本(約束) (背叛需付出代價(jià)) 軟件使用的轉(zhuǎn)換成本成套禮品，積分卡等形式引導(dǎo)勝于圍堵！（5）加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(約束)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：企業(yè)已經(jīng)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間，雙方已經(jīng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系。 時(shí)間和精力上的轉(zhuǎn)換成本：學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本、精力成本等178。 客戶忠誠的動(dòng)力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外，還受許多其他因素的影響。 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力出現(xiàn)質(zhì)量問題，會(huì)采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度178。178。還可以為客戶購買保險(xiǎn)——航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購買風(fēng)險(xiǎn)，從而降低客戶的精神成本。不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上，還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。 提升服務(wù)價(jià)值要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。（2）客戶感知價(jià)值178。 投訴率客戶投訴是不滿的表現(xiàn)178。 當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；178。178。如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽任其流失到競爭對手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢，同時(shí)可能壯大了競爭對手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對企業(yè)不利。還可以縮減對普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。如：常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對一次性或累計(jì)購買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。經(jīng)常性地爭取關(guān)鍵客戶的意見；如：企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶的座談會(huì)及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨；充分利用多種手段、多種機(jī)會(huì)與關(guān)鍵客戶溝通；如：網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、周年慶典、年度晚會(huì)等活動(dòng)當(dāng)其有困難時(shí)，能夠及時(shí)伸出援手，可提升關(guān)鍵客戶對企業(yè)的感情。 然而競爭對手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 消費(fèi)金額178。 超市 設(shè)置了結(jié)賬掃描儀，并且利用前端收款機(jī)收集存儲(chǔ)的大量的售貨信息，而會(huì)員卡的發(fā)放也可以幫助超市記錄當(dāng)個(gè)顧客的購買歷史178。 與客戶的談判中178。 業(yè)務(wù)狀況178。 事業(yè)情況178。178。178。 如果沒有可供選擇的方案，怎么辦？向客戶解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下客戶的這種要求才有可能被滿足。 投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容、何時(shí)投訴、178。 客戶此前已經(jīng)對某人或某事心存不滿178。 對客戶不禮貌，態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑；178。表明你對客戶很專心。對客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。216。 應(yīng)用范圍 ? 說話時(shí)須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)? 用“您”代替“你” 216。 選擇合適的語言來影響別人比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ VS. 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？216。2. 提問的技巧（1）為什么要提問通過傾聽，你并不能了解你所有你需要的東西，因此，提問是必須的。216。216。 鼓勵(lì)對方進(jìn)一步表露（5）如何通過傾聽接受信息P20（6）傾聽時(shí)應(yīng)避免的情況216。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。 Nod amp。真誠地從對方的角度去聽他話中的弦外之音。（2）傾聽的原則216。“據(jù)我了解，如果我沒記錯(cuò)的話”（4）要懂得微笑說服的技巧——富蘭克林式表達(dá)：向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第二個(gè)好處是什么，第三個(gè)……（1）理智型客戶最成熟的客戶，較理性，不沖動(dòng)，客觀明智，考慮周詳，決策謹(jǐn)慎策略：按部就班、按照正常的方式，坦誠細(xì)心地介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，提供證據(jù)（2）沖動(dòng)型客戶個(gè)性沖動(dòng)，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)，且反復(fù)無常，對自己所作的決定容易反悔策略：一開始大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購買；但要注意把握對方情緒變動(dòng)，足夠的耐心，不能急躁（3）頑固型客戶老年客戶 消費(fèi)有特別偏好，不愿接受新產(chǎn)品，不愿輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)策略：善于利用權(quán)威、有力的資料和數(shù)據(jù)說明對方；不要試圖在短時(shí)間改變他，否則容易引起反對、抵觸、逆反的心理（4）好斗型客戶爭強(qiáng)好勝、對事物判斷比較專橫，征服欲強(qiáng)，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明白策略：做好被他步步緊逼的心理準(zhǔn)備；以柔克剛，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步也許會(huì)更好；不要意氣用事，貪圖一時(shí)痛快，與之爭斗（5）優(yōu)柔寡斷型客戶缺乏決策能力，沒主見，不敢下決心，膽小怯懦，畏首畏尾策略：應(yīng)以忠實(shí)、誠懇的態(tài)度，主動(dòng)熱情耐心地做介紹，并解答其提出的問題；要讓客戶覺得你是可信賴的人，然后幫助他們做購買決策。優(yōu)點(diǎn)：，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題； ，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍（個(gè)人信用）缺點(diǎn)：可能會(huì)害怕遭拒絕、丟面子而患得患失，不敢開口注意點(diǎn)：（雙贏），絕不欺騙、隱瞞，否則將眾叛親離； ； （5）資料查詢法通過查詢目標(biāo)客戶的資料來尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：； 缺點(diǎn)：時(shí)效性較差可供查詢的資料來源： 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等 客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等 報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等） （6）咨詢尋找法利用信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：方便快捷，節(jié)省時(shí)間缺點(diǎn)：可靠性難判斷，且成本比較高（7）獵犬法（委托助手法）委托與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：，使其把精力用在重點(diǎn)推銷的對象上； 、第三者的公正形象，成功說服客戶的可能性更大； 、交通不便、信息閉塞的地區(qū)，利用推銷助手可及時(shí)獲得有效的推銷情報(bào)，有利于開拓新的推銷區(qū)域，降低推銷成本缺點(diǎn)：助手的人員不易確定，因此確定適當(dāng)?shù)闹质窃摲椒ǖ年P(guān)鍵。市場營銷的變量（Marketing Mix）正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”：n Customers’ Needs and Wants（客戶需求和要求），基于Product（產(chǎn)品和服務(wù)）；n Cost to Customers（客戶購買產(chǎn)品的代價(jià)），基于Price（價(jià)格）；n Convince（方便程度），基于Place（產(chǎn)品的銷售和運(yùn)輸渠道）；n Communication（與客戶的交流），基于Promotion（媒體宣傳和客戶聯(lián)系）。目標(biāo)客戶：在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對各細(xì)分客戶群的盈利水平、需求潛力、發(fā)展趨勢等情況進(jìn)行分析、研究與預(yù)測，最后根據(jù)企業(yè)自身狀況、市場狀況、競爭狀況，集中力量選擇和確定的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分客戶群?？蛻舻倪x擇1． 企業(yè)為什么要選擇客戶（1）不是所有的人都是企業(yè)的客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性、競爭者的客觀存在，導(dǎo)致每個(gè)企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。6． 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。在保證CRM團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。因此實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度?？蛻魷贤ㄅc維護(hù)復(fù)習(xí)客戶關(guān)系管理概述1． 客戶關(guān)系管理的含義是什么？（1）最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會(huì)大大增加。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對某用戶群進(jìn)行測試等。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。其次是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。客戶的認(rèn)識(shí)1． 客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)潛在客戶：對產(chǎn)品和服務(wù)有需求和購買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群（有可能購買）目標(biāo)客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群現(xiàn)實(shí)客戶：已經(jīng)購買的忠誠客戶：持續(xù)地、指向性地重復(fù)購買流失客戶：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，現(xiàn)不再購買的非客戶：無關(guān)的、對企業(yè)有敵意的、不可能購買的2． 尋求潛在客戶的原則潛在客戶必須具備兩個(gè)要素：用得著、買得起尋求潛在客戶的過程中的“MAN”原則：M：money,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；A：authority，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N：need，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求說明：M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象 M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n：　可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+n：　非客戶，停止接觸3． 忠誠客戶客戶對某品牌的忠誠，測量標(biāo)準(zhǔn)：客戶重復(fù)購買次數(shù)客戶購買挑選時(shí)間客戶對價(jià)格的敏感程度客戶對競爭服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度（有興趣、有好感，寬容、諒解、協(xié)商解決）如何培養(yǎng)：基本條件服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶的滿意購物積分、定期回饋，使不滿意者滿意、加強(qiáng)同客戶接觸、使客戶參與到企業(yè)中4． 了解客戶需要什么對客戶迅速答復(fù)是非常必要的。因此，準(zhǔn)確選擇屬于自己的客戶，可以節(jié)省成本，減少企業(yè)資源的浪費(fèi)。好客戶：能不斷產(chǎn)生收入流的人，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。 關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于“4P+4C”的營銷策略n 產(chǎn)品（Product）+ 消費(fèi)者（Consumer）――實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略；n 價(jià)格（Price）