【正文】 ?建立良好持久的客戶服務(wù)關(guān)系 ?定期進行回訪和客戶技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。 （三）分散汽車用戶知識營銷策略 九、工業(yè)潤滑油 的營銷 ?工業(yè)潤滑油的用戶是各行各業(yè)的企業(yè)，一般使用的品種多、用量大，不僅取決于產(chǎn)品的價格，而且取決于產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)特性，供貨、結(jié)款方式，同時更取決于技術(shù)服務(wù)的好壞。 （二）大客戶營銷策略 售中營銷策略： 售中的技術(shù)服務(wù)是結(jié)合用戶的需要，具體推薦該油品生產(chǎn)企業(yè)的品種和詳細介紹其技術(shù)性能，并協(xié)助用戶選用適宜的油品并進行加注技術(shù)指導(dǎo)。 ?部門的協(xié)調(diào)例會。 加強潤滑油營銷人員的知識、技術(shù)培訓(xùn)，打造一支素質(zhì)高、技術(shù)精、品德優(yōu)，能拼善戰(zhàn)、吃苦耐勞的營銷隊伍。 針對終端直銷客戶，開展產(chǎn)品宣傳、科普教育、技術(shù)支持、售后服務(wù)等活動，建立客戶檔案，保持客戶關(guān)系。通過技術(shù)服務(wù)引領(lǐng)需求、培育市場。 （二）導(dǎo)入 CIS企業(yè)識別系統(tǒng) （三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 ?質(zhì)量 是經(jīng)營的基礎(chǔ)。 ?學(xué)習(xí)專業(yè)推銷技巧，提升功力。 ?真正了解客戶的需求和關(guān)注重點，并設(shè)法滿足。 ?面對顧客投訴，第一要同情和理解，永不爭論，從共同點出發(fā)談起，幫助解決問題。 工作內(nèi)容：定人、定時、定路線；新客戶開發(fā)；提高鋪貨率；收集市場信息；推廣新產(chǎn)品，搞好促銷活動；提出合理化建議，總結(jié)話術(shù)和推銷經(jīng)驗。 變：客戶沒有好壞，只有不同。 快：債務(wù)發(fā)生后要立即要帳。 ?寧可失去一筆生意，也不冒險賒銷 ?回款之前一切都是成本，回款之后銷售僅完成一半。即使是客戶方面的原因，也是企業(yè)信用評估不準(zhǔn)，給信用不好的客戶放了賒銷政策、客戶服務(wù)不良、管理不嚴(yán)、追討不及時造成的。 ?賒銷占用別人的流動資金，減小資金成本 ?你不賒，別人賒，競爭對手搶去你的客戶 ?行業(yè)特點，賒銷以成風(fēng)氣，不賒銷無法立足 ?100％現(xiàn)金交易只是努力方向，是理想狀態(tài)。 在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上確定該用戶的信用等級，提出授信額度，填寫 “ 客戶授信申請表 ” ，和調(diào)查表一起交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ◆ 13％的不滿意人會向 20個以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕。 ?組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。這些客戶可能是某個市場的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)。在中國，我們每家店有 15個客戶咨詢員。 （三）善用客戶資料加以促銷 計劃性的推銷活動 ?每個月設(shè)定重點產(chǎn)品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。 調(diào)動自我的各種感覺器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機敏，善于分析，大膽行動。還可以再加以區(qū)分。當(dāng)然，您必須針對行業(yè)的特性及需要設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。投遞時，請注意準(zhǔn)客戶較集中地點，主動與銷售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶。 日行一善 一、步驟分析： 立志每日做一件好事（如攙扶老弱過街、讓座老弱婦孺等等） 掌握受助者的個人資料 再追蹤 二、說明： “助人為快樂之本”，行善是一種美德，每個人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷售工作結(jié)合，作為推銷油品的誘因，自然可喜，不過做法不應(yīng)太過現(xiàn)實，以免引起反感。 ?把大部分時間花在合格的潛在客戶身上，把希望不大的客戶暫時拿開，避免浪費時間。 幫客戶賺錢 認(rèn)識客戶 聽懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調(diào)查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 二、開發(fā)新顧客 科特勒說，顧客資產(chǎn)遠比市場占有率重要，要不斷提升顧客對企業(yè)的忠誠度，“創(chuàng)造并保持顧客”。為了獲取更多的競爭優(yōu)勢，那些先進企業(yè)將關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。 ? 要提高銷量有兩種方法： ： ◆開拓新的市場 ◆在橫層面上繼續(xù)開發(fā)潛在客戶 ◆經(jīng)銷商 (1).擴大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量 (2).對現(xiàn)有經(jīng)銷商進行縱深層面的管理 。 借力法 一、步驟分析： 收集各類可開拓的訊息 籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道 二、說明： 客戶與銷售人員初次晤談時，心中難免存有介蒂，因此，為開啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。 中途攔截法 一、說明： 行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購買意愿的人，而這也是您在潛在的市場中，發(fā)揮中途攔截法的時候。 展覽會搜集法 特定行業(yè)開發(fā)法 一、步驟分析： 選擇某一特定行業(yè)； 研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢； 取得該特定行業(yè)的名單； 進行開發(fā)工作； 二、說明： 以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。營銷部至少應(yīng)該有 25～ 30個潛在企業(yè)顧客。 潛在客戶也要制定拜訪計劃， 分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。增加消費者對某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。 ?針對問題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 （四）大客戶的管理 管理學(xué)界有一個熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的價值來自于 20%的因子，其余 20%的價值則來自于 80%的因子。 ?經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。相關(guān)理論說，我們每個人都生活在人群中，一個人的行為會影響至少 10個人。 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入 /平均資產(chǎn)總額（ 4～ 5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。 在與舊客戶的交易過程中，必須隨時注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時，應(yīng)再度進行信用調(diào)查，填寫 “ 客戶信用狀況調(diào)查表 ” 、 “ 客戶授信額度申請表 ” 請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ?如果競爭激烈，行業(yè)和市場環(huán)境要求賒銷，那么賒銷也無法避免，如何面對賒銷是每一個企業(yè)非常棘手的問題。通知客戶，無反饋表格，一律拒付貨款。 ?越能及時提醒客戶就越能收回貨款，客戶從來不會因提醒而不滿。 纏：對有些不講信用客戶，一定要有不達目的誓不罷休的精神。 ： 30—— 9： 0早會 例行內(nèi)容： 匯報工作：拜訪多少客戶、成交多少、成交率多少、成交量、成交額 主管宣布檢核結(jié)果，各位評分情況，提出批評和表揚 今天具體工作安排，銷售價格政策變動、詢問有無難題、建議。 ?要做客戶管理，要給客戶灌輸我們企業(yè)的承諾、形象、實力、先進的營銷理念，要幫助客戶提高營銷管理水平，而不是套交情講義氣。 ?專業(yè)的操作水準(zhǔn)，更像專業(yè)人士。 ?給自己制定銷量、鋪貨率、客戶開發(fā)目標(biāo)。 通過產(chǎn)品功能、技術(shù)服務(wù)、科普教育來樹立品牌。 （五）服務(wù)促銷 ?潤滑油營銷必須與技術(shù)服務(wù)捆綁，越來越成為潤滑油經(jīng)營者們的共識，成為品牌經(jīng)營競爭中的亮點與焦點。 增加賣場的知識營銷生動化氛圍和用油宣傳。解答這樣的難題，需要認(rèn)真分析和考慮方方面面的因紊，建立科學(xué)合理的經(jīng)銷政策。 （十二）注意新產(chǎn)品開發(fā)與替代 ?一個品牌若想保持長期快速的發(fā)展，就要不斷開發(fā)、生產(chǎn)出市場需求的新產(chǎn)品，誰在這方面的工作做得好，誰就會在市場競爭中領(lǐng)先一步。 ?企事業(yè)單位 ?分散私人汽車客戶 （一）車用潤滑油的主要客戶群體： 售前策略： ?售前的技術(shù)服務(wù)的主要有效形式是技術(shù)交流會、科普宣傳、用油指導(dǎo)。 印制單張的用油知識、科普文章、汽車保