【正文】 ?建立良好持久的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系 ?定期進(jìn)行回訪(fǎng)和客戶(hù)技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。 （三）分散汽車(chē)用戶(hù)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略 九、工業(yè)潤(rùn)滑油 的營(yíng)銷(xiāo) ?工業(yè)潤(rùn)滑油的用戶(hù)是各行各業(yè)的企業(yè)，一般使用的品種多、用量大，不僅取決于產(chǎn)品的價(jià)格，而且取決于產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)特性，供貨、結(jié)款方式，同時(shí)更取決于技術(shù)服務(wù)的好壞。 （二）大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略 售中營(yíng)銷(xiāo)策略： 售中的技術(shù)服務(wù)是結(jié)合用戶(hù)的需要，具體推薦該油品生產(chǎn)企業(yè)的品種和詳細(xì)介紹其技術(shù)性能，并協(xié)助用戶(hù)選用適宜的油品并進(jìn)行加注技術(shù)指導(dǎo)。 ?部門(mén)的協(xié)調(diào)例會(huì)。 加強(qiáng)潤(rùn)滑油營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)、技術(shù)培訓(xùn)，打造一支素質(zhì)高、技術(shù)精、品德優(yōu)，能拼善戰(zhàn)、吃苦耐勞的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。 針對(duì)終端直銷(xiāo)客戶(hù)，開(kāi)展產(chǎn)品宣傳、科普教育、技術(shù)支持、售后服務(wù)等活動(dòng)，建立客戶(hù)檔案，保持客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)技術(shù)服務(wù)引領(lǐng)需求、培育市場(chǎng)。 （二）導(dǎo)入 CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) （三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 ?質(zhì)量 是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。 ?學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧，提升功力。 ?真正了解客戶(hù)的需求和關(guān)注重點(diǎn)，并設(shè)法滿(mǎn)足。 ?面對(duì)顧客投訴，第一要同情和理解，永不爭(zhēng)論，從共同點(diǎn)出發(fā)談起，幫助解決問(wèn)題。 工作內(nèi)容：定人、定時(shí)、定路線(xiàn)；新客戶(hù)開(kāi)發(fā)；提高鋪貨率；收集市場(chǎng)信息；推廣新產(chǎn)品，搞好促銷(xiāo)活動(dòng)；提出合理化建議，總結(jié)話(huà)術(shù)和推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。 變：客戶(hù)沒(méi)有好壞，只有不同。 快：債務(wù)發(fā)生后要立即要帳。 ?寧可失去一筆生意，也不冒險(xiǎn)賒銷(xiāo) ?回款之前一切都是成本，回款之后銷(xiāo)售僅完成一半。即使是客戶(hù)方面的原因，也是企業(yè)信用評(píng)估不準(zhǔn)，給信用不好的客戶(hù)放了賒銷(xiāo)政策、客戶(hù)服務(wù)不良、管理不嚴(yán)、追討不及時(shí)造成的。 ?賒銷(xiāo)占用別人的流動(dòng)資金，減小資金成本 ?你不賒，別人賒，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶去你的客戶(hù) ?行業(yè)特點(diǎn)，賒銷(xiāo)以成風(fēng)氣，不賒銷(xiāo)無(wú)法立足 ?100％現(xiàn)金交易只是努力方向，是理想狀態(tài)。 在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上確定該用戶(hù)的信用等級(jí)，提出授信額度，填寫(xiě) “ 客戶(hù)授信申請(qǐng)表 ” ，和調(diào)查表一起交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ◆ 13％的不滿(mǎn)意人會(huì)向 20個(gè)以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕。 ?組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。這些客戶(hù)可能是某個(gè)市場(chǎng)的核心客戶(hù)，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。在中國(guó)，我們每家店有 15個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)員。 （三）善用客戶(hù)資料加以促銷(xiāo) 計(jì)劃性的推銷(xiāo)活動(dòng) ?每個(gè)月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶(hù)資料卡中挑出可能客戶(hù)。 調(diào)動(dòng)自我的各種感覺(jué)器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機(jī)敏，善于分析，大膽行動(dòng)。還可以再加以區(qū)分。當(dāng)然，您必須針對(duì)行業(yè)的特性及需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。投遞時(shí)，請(qǐng)注意準(zhǔn)客戶(hù)較集中地點(diǎn)，主動(dòng)與銷(xiāo)售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶(hù)。 日行一善 一、步驟分析： 立志每日做一件好事（如攙扶老弱過(guò)街、讓座老弱婦孺等等） 掌握受助者的個(gè)人資料 再追蹤 二、說(shuō)明： “助人為快樂(lè)之本”，行善是一種美德，每個(gè)人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷(xiāo)售工作結(jié)合，作為推銷(xiāo)油品的誘因，自然可喜，不過(guò)做法不應(yīng)太過(guò)現(xiàn)實(shí)，以免引起反感。 ?把大部分時(shí)間花在合格的潛在客戶(hù)身上，把希望不大的客戶(hù)暫時(shí)拿開(kāi)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 幫客戶(hù)賺錢(qián) 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 聽(tīng)懂客戶(hù) IT 投資 客戶(hù)管理 客戶(hù)調(diào)查研究 客戶(hù)區(qū)格 客戶(hù)信息客戶(hù)屬性 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 二、開(kāi)發(fā)新顧客 科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。為了獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶(hù)，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶(hù)的持久、良好的關(guān)系。 ? 要提高銷(xiāo)量有兩種方法： ： ◆開(kāi)拓新的市場(chǎng) ◆在橫層面上繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) ◆經(jīng)銷(xiāo)商 (1).擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品銷(xiāo)量 (2).對(duì)現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行縱深層面的管理 。 借力法 一、步驟分析： 收集各類(lèi)可開(kāi)拓的訊息 籍用這些資訊作為銷(xiāo)售人員與準(zhǔn)客戶(hù)溝通的渠道 二、說(shuō)明： 客戶(hù)與銷(xiāo)售人員初次晤談時(shí)，心中難免存有介蒂，因此，為開(kāi)啟客戶(hù)心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷(xiāo)售正題。 中途攔截法 一、說(shuō)明： 行銷(xiāo)人員除了正常的行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車(chē)站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購(gòu)買(mǎi)意愿的人，而這也是您在潛在的市場(chǎng)中，發(fā)揮中途攔截法的時(shí)候。 展覽會(huì)搜集法 特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法 一、步驟分析： 選擇某一特定行業(yè)； 研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢(shì)； 取得該特定行業(yè)的名單； 進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作； 二、說(shuō)明： 以一行業(yè)作為行銷(xiāo)路線(xiàn)，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)部至少應(yīng)該有 25～ 30個(gè)潛在企業(yè)顧客。 潛在客戶(hù)也要制定拜訪(fǎng)計(jì)劃， 分為繼續(xù)拜訪(fǎng)的，不放棄的，放棄的。增加消費(fèi)者對(duì)某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。 ?針對(duì)問(wèn)題做好技術(shù)、咨詢(xún)、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 （四）大客戶(hù)的管理 管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的價(jià)值來(lái)自于 20%的因子，其余 20%的價(jià)值則來(lái)自于 80%的因子。 ?經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。相關(guān)理論說(shuō)，我們每個(gè)人都生活在人群中，一個(gè)人的行為會(huì)影響至少 10個(gè)人。 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷(xiāo)售收入 /平均資產(chǎn)總額（ 4～ 5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。 在與舊客戶(hù)的交易過(guò)程中，必須隨時(shí)注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時(shí)，應(yīng)再度進(jìn)行信用調(diào)查，填寫(xiě) “ 客戶(hù)信用狀況調(diào)查表 ” 、 “ 客戶(hù)授信額度申請(qǐng)表 ” 請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ?如果競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境要求賒銷(xiāo)，那么賒銷(xiāo)也無(wú)法避免，如何面對(duì)賒銷(xiāo)是每一個(gè)企業(yè)非常棘手的問(wèn)題。通知客戶(hù)，無(wú)反饋表格，一律拒付貨款。 ?越能及時(shí)提醒客戶(hù)就越能收回貨款，客戶(hù)從來(lái)不會(huì)因提醒而不滿(mǎn)。 纏：對(duì)有些不講信用客戶(hù)，一定要有不達(dá)目的誓不罷休的精神。 ： 30—— 9： 0早會(huì) 例行內(nèi)容： 匯報(bào)工作：拜訪(fǎng)多少客戶(hù)、成交多少、成交率多少、成交量、成交額 主管宣布檢核結(jié)果，各位評(píng)分情況，提出批評(píng)和表?yè)P(yáng) 今天具體工作安排，銷(xiāo)售價(jià)格政策變動(dòng)、詢(xún)問(wèn)有無(wú)難題、建議。 ?要做客戶(hù)管理，要給客戶(hù)灌輸我們企業(yè)的承諾、形象、實(shí)力、先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，要幫助客戶(hù)提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平，而不是套交情講義氣。 ?專(zhuān)業(yè)的操作水準(zhǔn)，更像專(zhuān)業(yè)人士。 ?給自己制定銷(xiāo)量、鋪貨率、客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)。 通過(guò)產(chǎn)品功能、技術(shù)服務(wù)、科普教育來(lái)樹(shù)立品牌。 （五）服務(wù)促銷(xiāo) ?潤(rùn)滑油營(yíng)銷(xiāo)必須與技術(shù)服務(wù)捆綁，越來(lái)越成為潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)者們的共識(shí)，成為品牌經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中的亮點(diǎn)與焦點(diǎn)。 增加賣(mài)場(chǎng)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)生動(dòng)化氛圍和用油宣傳。解答這樣的難題，需要認(rèn)真分析和考慮方方面面的因紊，建立科學(xué)合理的經(jīng)銷(xiāo)政策。 （十二）注意新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與替代 ?一個(gè)品牌若想保持長(zhǎng)期快速的發(fā)展，就要不斷開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，誰(shuí)在這方面的工作做得好，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。 ?企事業(yè)單位 ?分散私人汽車(chē)客戶(hù) （一）車(chē)用潤(rùn)滑油的主要客戶(hù)群體： 售前策略： ?售前的技術(shù)服務(wù)的主要有效形式是技術(shù)交流會(huì)、科普宣傳、用油指導(dǎo)。 印制單張的用油知識(shí)、科普文章、汽車(chē)保