【正文】 間缺點(diǎn)：可靠性難判斷，且成本比較高（7）獵犬法（委托助手法）委托與目標(biāo)客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標(biāo)客戶優(yōu)點(diǎn)：，使其把精力用在重點(diǎn)推銷的對(duì)象上； 、第三者的公正形象，成功說服客戶的可能性更大； 、交通不便、信息閉塞的地區(qū)，利用推銷助手可及時(shí)獲得有效的推銷情報(bào)，有利于開拓新的推銷區(qū)域，降低推銷成本缺點(diǎn)：助手的人員不易確定，因此確定適當(dāng)?shù)闹质窃摲椒ǖ年P(guān)鍵。此外，商業(yè)伙伴也可以幫助介紹和推薦。“據(jù)我了解，如果我沒記錯(cuò)的話”（4）要懂得微笑說服的技巧——富蘭克林式表達(dá)：向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第二個(gè)好處是什么，第三個(gè)……（1）理智型客戶最成熟的客戶，較理性，不沖動(dòng)，客觀明智，考慮周詳，決策謹(jǐn)慎策略：按部就班、按照正常的方式，坦誠(chéng)細(xì)心地介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，提供證據(jù)（2）沖動(dòng)型客戶個(gè)性沖動(dòng)，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)，且反復(fù)無(wú)常，對(duì)自己所作的決定容易反悔策略：一開始大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購(gòu)買；但要注意把握對(duì)方情緒變動(dòng)，足夠的耐心，不能急躁（3）頑固型客戶老年客戶 消費(fèi)有特別偏好，不愿接受新產(chǎn)品，不愿輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)策略：善于利用權(quán)威、有力的資料和數(shù)據(jù)說明對(duì)方；不要試圖在短時(shí)間改變他，否則容易引起反對(duì)、抵觸、逆反的心理（4）好斗型客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝、對(duì)事物判斷比較專橫，征服欲強(qiáng)，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白策略：做好被他步步緊逼的心理準(zhǔn)備；以柔克剛，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步也許會(huì)更好；不要意氣用事，貪圖一時(shí)痛快，與之爭(zhēng)斗（5）優(yōu)柔寡斷型客戶缺乏決策能力，沒主見，不敢下決心，膽小怯懦，畏首畏尾策略：應(yīng)以忠實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)熱情耐心地做介紹，并解答其提出的問題；要讓客戶覺得你是可信賴的人，然后幫助他們做購(gòu)買決策。（9）沉默寡言型客戶生活比較封閉，性格內(nèi)向，平時(shí)極少言語(yǔ)，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離策略：主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度要熱情、親切，要設(shè)法了解其對(duì)產(chǎn)品的真正需要，注意投其所好，耐心引導(dǎo)（10）斤斤計(jì)較型客戶愛貪小便宜，愛討價(jià)還價(jià)，精打細(xì)算，且不知足，但精明能干策略：應(yīng)避免與其斤斤計(jì)較，一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠與好處，且事先提高一些價(jià)格，讓客戶有討價(jià)還價(jià)的余地；另一方面可先饋贈(zèng)小禮物，讓他覺得占了便宜，一旦他有了興趣，接下來就會(huì)跟定你了。（2）傾聽的原則216。 第二，認(rèn)同回應(yīng)。真誠(chéng)地從對(duì)方的角度去聽他話中的弦外之音。去除來自自己思想、情緒和感覺中的所有雜念，使自己完全專注于對(duì)方的言辭、動(dòng)作和表情上。 Nod amp。 Lean forward （身子/前傾）216。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。 對(duì)對(duì)方所說的內(nèi)容做出回應(yīng)通過對(duì)內(nèi)容加以重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上面，并反饋給說話的人。 鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露（5）如何通過傾聽接受信息P20（6）傾聽時(shí)應(yīng)避免的情況216。216。216。216。216。216。2. 提問的技巧（1）為什么要提問通過傾聽，你并不能了解你所有你需要的東西，因此，提問是必須的。 有答案可選的問句：要求對(duì)方回答“是/否”，不問細(xì)節(jié)，確認(rèn)事實(shí)，澄清客戶觀點(diǎn)如：你可以……嗎？你能……嗎？你愿意……嗎？是……嗎？216。 選擇合適的語(yǔ)言來影響別人比如：你打電話語(yǔ)氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ VS. 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客戶可能跟不上你的語(yǔ)速，他們不像你那么清楚你要說什么？216。 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 216。 應(yīng)用范圍 ? 說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)? 用“您”代替“你” 216。 我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。216。216。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 快點(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。表明你對(duì)客戶很專心。 產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞178。 對(duì)客戶不禮貌，態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑；178。 缺少專業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答客戶問題或答非所問（3）客戶感覺受騙上當(dāng)178。 客戶此前已經(jīng)對(duì)某人或某事心存不滿178。 移情用語(yǔ)站在客戶的立場(chǎng)上思考我能理解你怎么會(huì)有這種感受的。 投訴人、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、何時(shí)投訴、178。 清楚地表明你要盡可能提供幫助，說明各種解決方法，或者詢問客戶希望怎么辦178。 如果沒有可供選擇的方案，怎么辦？向客戶解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下客戶的這種要求才有可能被滿足。如果客戶仍不滿意，就要對(duì)處理方案再進(jìn)行修正，重新提供令客戶可以接受的方案。178。178。178。（3）有備而來者要謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠(chéng)意。 事業(yè)情況178。 個(gè)性情況178。 業(yè)務(wù)狀況178。 也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取客戶信息案例：IBM公司在已有市場(chǎng)經(jīng)理，銷售經(jīng)理的基礎(chǔ)上增設(shè)了客戶關(guān)系管理經(jīng)理。 與客戶的談判中178。 客戶講述自己對(duì)產(chǎn)品的看法和期望178。 超市 設(shè)置了結(jié)賬掃描儀，并且利用前端收款機(jī)收集存儲(chǔ)的大量的售貨信息，而會(huì)員卡的發(fā)放也可以幫助超市記錄當(dāng)個(gè)顧客的購(gòu)買歷史178。商場(chǎng)管理和促銷：可以確定進(jìn)貨的種類和檔次，以及促銷的時(shí)機(jī)、方式和頻率，廠家也可以針對(duì)特定的客戶來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以及制定價(jià)格策略和促銷策略。 消費(fèi)金額178。 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。 然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。經(jīng)常性地爭(zhēng)取關(guān)鍵客戶的意見；如：企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶的座談會(huì)及時(shí)、有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨；充分利用多種手段、多種機(jī)會(huì)與關(guān)鍵客戶溝通；如：網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、周年慶典、年度晚會(huì)等活動(dòng)當(dāng)其有困難時(shí)，能夠及時(shí)伸出援手，可提升關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的感情。 針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。如：?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)一次性或累計(jì)購(gòu)買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。克萊朋通過擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購(gòu)買量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。178。如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間；二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢的方式提供服務(wù)，如：從原來面對(duì)面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為電話銷售或由經(jīng)銷商銷售，這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤(rùn)。178。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶，一是“先禮后兵”，動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對(duì)簿公堂”，決不手軟。 當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；178。 美譽(yù)度客戶持褒揚(yáng)態(tài)度、愿意向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的，是滿意的。 投訴率客戶投訴是不滿的表現(xiàn)178。178。（2）客戶感知價(jià)值178。服務(wù)價(jià)值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間越少，客戶購(gòu)買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越高。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。IBM：“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。如有種娛樂設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？”店員:“對(duì)不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！”客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！”技巧2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！”店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！”技巧3：修正對(duì)方的思維模式客戶：“這部手機(jī)服多少錢？”店員：“2000元”客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買才花1500元啊！”店員：“噢，那幾天這款手機(jī)剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售， 當(dāng)時(shí)我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以要按正常價(jià)格銷售了。 提升服務(wù)價(jià)值要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。 提升形象價(jià)值企業(yè)形象的提升可通過形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式來進(jìn)行。不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上，還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。麥當(dāng)勞：派出服務(wù)人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品。還可以為客戶購(gòu)買保險(xiǎn)——航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，從而降低客戶的精神成本。客戶的忠誠(chéng)1. 客戶忠誠(chéng)的概念客戶忠誠(chéng)是客戶一再重復(fù)購(gòu)買，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。178。 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)一般連續(xù)34次以上的購(gòu)買行為178。 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力出現(xiàn)質(zhì)量問題，會(huì)采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度178。一旦沒有了這些誘惑和障礙，他們就不再忠誠(chéng)，很可能就會(huì)轉(zhuǎn)向其他更有誘惑的企業(yè)。要獲得客戶的忠誠(chéng)，除了令他們滿意外，還受許多其他因素的影響。178。 客戶忠誠(chéng)的動(dòng)力是客戶能夠從忠誠(chéng)中獲得利益。 信任因素客戶購(gòu)買存在一定的風(fēng)險(xiǎn)〉與企業(yè)交易的安全感是客戶與企業(yè)建立忠誠(chéng)關(guān)系的主要?jiǎng)恿χ弧?時(shí)間和精力上的轉(zhuǎn)換成本：學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本、精力成本等178。 客戶因搬遷或經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，或者因?yàn)槌砷L(zhǎng)、壯大，或者因?yàn)闃I(yè)績(jī)衰退甚至破產(chǎn)178。（4）提高轉(zhuǎn)換成本(約束) (背叛需付出代價(jià)) 軟件使用的轉(zhuǎn)換成本成套禮品，積分卡等形式引導(dǎo)勝于圍堵?。?）加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(約束)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：企業(yè)已經(jīng)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間，雙方已經(jīng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系。 通過制度避免員工流動(dòng)造成客戶的流失輪換制度：更換與客戶聯(lián)系的員工，減少客戶對(duì)企業(yè)員工個(gè)人的依賴以客戶服務(wù)小組代替單兵作戰(zhàn)通過客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享（8）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍(約束) 建立客戶組織，可使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化，使客戶感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視，從而產(chǎn)生歸屬感，有助于建立超出交易關(guān)系的情感關(guān)系。經(jīng)常遇到的障礙涉及以下幾個(gè)方面：管理理念；急需解決問題的客戶很難聯(lián)系到能真正為之提供幫助的公司或個(gè)人；不可靠的設(shè)備；保守的公司政策；難以理解的擔(dān)保書或用戶手冊(cè)；過時(shí)的程序和流程；對(duì)服務(wù)的價(jià)值理解不足。企業(yè)的客戶需求是千差萬(wàn)別的，對(duì)于客戶的需求，客戶服務(wù)人員需要進(jìn)行提前預(yù)測(cè)。 全力以赴做好最初的幾分鐘178。178。178。 接待不同性格的客戶1．冷淡型2．自高自大型3．沉默型4．慎重型5．博學(xué)型2. 理解客戶的技巧（1）理解期望每個(gè)客戶在進(jìn)入一種已知或未知的環(huán)境時(shí)，都有一系列的期望。（2）期望的層次客戶服務(wù)人員要意識(shí)到客戶的期望有不同層次。 傾聽技巧 傾聽，不但可以幫助自己了解客戶的內(nèi)心世界、處境情況，而且可以顯示我們對(duì)客戶的重視，從而使其對(duì)我們產(chǎn)生信賴感。優(yōu)秀的服務(wù)人員能夠通過幾個(gè)問題迅速地找到客戶的核心問題在哪里。3. 滿足客戶的期望（1）專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品 1．對(duì)產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它 2．做好產(chǎn)品演示的準(zhǔn)備 3．條理清楚、符合邏輯 4．有明確的目標(biāo) 5．產(chǎn)品介紹內(nèi)容必須熟記于心 6．以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意 7．簡(jiǎn)單易記 8．調(diào)動(dòng)客戶的積極性（2）提供信息與選擇 1．客戶需要更多的信息和選擇2．更多信息和選擇等于增值服務(wù)（3）設(shè)定客戶期望值 1．設(shè)定期望值的目的2．降低期望值的方法（4）超越客戶期望的技巧 1．熟悉你的客戶。3．讓客戶知道他們能得到什么。5．保持一致性。● 進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問題，俗話說“嫌貨才是買貨人”，真正有購(gòu)買欲望的人才愿意和你多說話。同時(shí)，你要表現(xiàn)出自己的風(fēng)度，反復(fù)肯定客戶的購(gòu)買行為是“安全的”、“對(duì)的”。（2）留住客戶的技巧 1．檢查顧客的滿意度 2．向客戶表示感謝3．與客戶建立聯(lián)系 4．與客戶保持聯(lián)系5. 及時(shí)服務(wù)（1）時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要世界權(quán)威管理學(xué)者們都認(rèn)為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含四個(gè)要素：① 品質(zhì)好(Quality)； ② 數(shù)量足(Quantity)；③ 成本低(Cost)； ④ 交貨迅速(Delivering)?！?臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票網(wǎng)點(diǎn)等。 （3）不可浪費(fèi)客戶的時(shí)間 客戶的時(shí)間是寶貴的。即時(shí)服務(wù)首先要明確具體的服務(wù)對(duì)象，分析客戶價(jià)值，再對(duì)那些特別需要即時(shí)服務(wù)的客戶實(shí)施即時(shí)服務(wù)。即時(shí)服務(wù)需要規(guī)定具體服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間限制，以保障即時(shí)服務(wù)