【正文】 素質(zhì)模型5．9．2 分公司銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書依據(jù)分公司銷售經(jīng)理的主要工作事項及總公司對其素質(zhì)的要求，在參照其他同級銷售經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面出發(fā)，構(gòu)建了分公司銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。技能/能力親和力（2級）溝通能力（2級）商務(wù)談判能力（2級）市場拓展能力（1級）客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力（2級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（2級）營銷知識（1級）客戶知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識（3級）自信心（3級）、紀(jì)律性（3級）敬業(yè)精神（2級）、堅忍性（2級）圖520 直銷代表勝任素質(zhì)模型5．8．1 區(qū)域銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書依據(jù)區(qū)域銷售經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)對其素質(zhì)的要求，在參照其他優(yōu)秀經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面出發(fā)，構(gòu)建了區(qū)域銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。技能/能力親和力（2級）問題解決能力（2級）市場拓展能力（2級）市場信息分析能力（2級）督導(dǎo)能力（2級）、溝通能力（2級）知識公司知識（2級）營銷知識（2級）產(chǎn)品知識（2級）客戶知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)意志力（3級）敬業(yè)精神（2級）創(chuàng)新意識（2級）、客戶意識（3級）圖513 網(wǎng)絡(luò)銷售主管勝任素質(zhì)模型5．6．1 電話銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型本書依據(jù)電話銷售經(jīng)理的主要工作事項及其任職資格要求，在參照其他優(yōu)秀銷售經(jīng)理勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面出發(fā)，構(gòu)建了電話銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。公司知識（3級）營銷知識（2級）、客戶知識（2級）知識敬業(yè)精神（2級）堅忍性（2級）、忠誠度（2級）職業(yè)素養(yǎng)渠道主管勝任素質(zhì)模型溝通能力（2級）督導(dǎo)能力（2級）市場拓展能力（2級）渠道管理支持能力（2級）技能/能力圖58 渠道主管勝任素質(zhì)模型5．4．1 導(dǎo)購主管勝任素質(zhì)模型本書依據(jù)導(dǎo)購主管工作的內(nèi)容要求，在參照其他優(yōu)秀主管的勝任行為特征的基礎(chǔ)上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面出發(fā)構(gòu)建了導(dǎo)購主管勝任素質(zhì)模型。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面，具體內(nèi)容如圖51所示。本書結(jié)合公關(guān)經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)實際制定的公關(guān)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型如圖423所示。圖417所示為廣告經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。技能/能力溝通能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）商務(wù)談判能力（2級）計劃管理能力（2級）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力（2級）市場策劃實施能力（2級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）營銷知識（1級）公共關(guān)系知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成就導(dǎo)向（2級）客戶意識（3級）責(zé)任心（3級）、主動性（3級）圖415 促銷主管勝任素質(zhì)模型4．5．3 促銷專員勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)與工作任務(wù)相聯(lián)系，具有動態(tài)性。信息收集與處理能力（2級）公司知識（3級）主動性（3級）市場信息分析能力（2級）營銷知識（2級）產(chǎn)品知識（3級）決策能力（2級）判斷能力（2級）計劃管理能力（2級）成就導(dǎo)向（2級）關(guān)系網(wǎng)建立能力（2級）公共關(guān)系知識（1級）客戶意識（3級）技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識全局觀念（2級）應(yīng)變能力（2級）圖45 市場調(diào)研主管勝任素質(zhì)模型4．3．2 市場企劃主管勝任素質(zhì)模型一個勝任素質(zhì)模型應(yīng)該有一定數(shù)量的具體勝任素質(zhì)，其數(shù)量沒有統(tǒng)一的界定，圖48所示為市場企劃主管勝任素質(zhì)模型。本書結(jié)合市場部經(jīng)理的工作職責(zé)及企業(yè)實際，制定了市場部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖38所示。具體內(nèi)容如圖36所示。技能/能力商務(wù)談判能力（3級）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力（3級）市場判斷能力（3級）市場信息分析能力（3級）渠道規(guī)劃建設(shè)能力（3級）影響力（3級）、決策能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客戶知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導(dǎo)向（2級）成本意識（3級）風(fēng)險防范意識（2級）忠誠度（3級）、紀(jì)律性（3級）圖34 營銷總監(jiān)勝任素質(zhì)模型3．2．3 采購總監(jiān)勝任素質(zhì)模型本書構(gòu)建的采購總監(jiān)勝任素質(zhì)模型，為采購總監(jiān)的工作和改進(jìn)方向提供了參考。具體內(nèi)容如圖33所示。決策能力21級：2級：3級：溝通能力31級：2級：3級：檔案管理能力31級：2級：3級：關(guān)注細(xì)節(jié)能力31級：2級：3級：文案寫作能力31級：2級：3級：知識公司知識31級：2級：3級：產(chǎn)品知識21級：2級：3級：行政管理知識31級：2級：3級：公共關(guān)系知識31級：2級：3級：辦公自動化知識31級：2級：3級：職業(yè)素質(zhì)責(zé)任性31級：2級：3級：主動性21級：2級：3級：客戶意識21級：2級：3級：分級行為表現(xiàn)備注1級1．根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠?qū)σ鉀Q問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位2．能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3．掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4．能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2級1．能夠通過紛繁復(fù)雜的表面現(xiàn)象，對存在問題的性質(zhì)進(jìn)行合理判斷，并能夠在此基礎(chǔ)上迅速確定決策目標(biāo)2．能夠根據(jù)工作經(jīng)驗和技巧果斷、及時地作出合理有效的常規(guī)決策3．對自己所做的非常規(guī)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識，并能夠借助信息和分析工具在各類備選方案中選擇最有效的方案4．在復(fù)雜且風(fēng)險高的形勢下，通過適度分析多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息，能夠作出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和后果3級1．根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠準(zhǔn)確確定要解決問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)2．能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3．掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4．能借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案技能/能力應(yīng)變能力（3級）決策能力（1級）溝通能力（3級）檔案管理能力（3級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級）文案寫作能力（2級）系統(tǒng)思考能力（1級）行政事務(wù)處理能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（2級）行政管理知識（3級）公共關(guān)系知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)精神（3級）全局觀念（3級）責(zé)任心（3級）、主動性（2級）圖31 總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型3．1．2 總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型本書依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化等各方面的要求，在對總經(jīng)理助理各個工作要項進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型。勝任力素質(zhì)模型等級要求等級描述技能能力應(yīng)變能力31級：（1）能夠意識到工作環(huán)境的變化，并對變化有所準(zhǔn)備。表226 戰(zhàn)略管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，對企業(yè)的發(fā)展充滿信心2級1．能夠?qū)ζ髽I(yè)未來幾年的自己所負(fù)責(zé)工作領(lǐng)域的發(fā)展作出準(zhǔn)確的判斷，并能夠作出正確的業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略選擇2．能夠根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃要求，合理搭配人員和配置資源，為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供保障3．能夠及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的問題，并能夠提出可行的解決方案3級1．能夠正確地分析和判斷企業(yè)所處的環(huán)境與自身擁有的資源，并能夠選擇有利于企業(yè)發(fā)展的管理模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略2．能夠把握企業(yè)的發(fā)展方向，指導(dǎo)相關(guān)人員開展戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化工作，還能夠制訂各類業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)和計劃3．能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，合理判斷戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)程度，并能夠根據(jù)環(huán)境和資源的變化適時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略4．能夠及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中偏離戰(zhàn)略導(dǎo)向的行為和做法，在對其后果進(jìn)行正確評估的同時，能夠迅速采取有效的對策；能夠吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定預(yù)防措施2．2．6 目標(biāo)管理能力目標(biāo)管理能力是相關(guān)人員指通過自身的努力或借助外界力量達(dá)成預(yù)先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或程度的能力。表224 協(xié)調(diào)能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1．對組織內(nèi)外部人員在行動和思想上的不一致問題有清醒的認(rèn)識2．對組織內(nèi)外部人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級1．對組織內(nèi)外部產(chǎn)生的不和諧行為有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2．在處理組織內(nèi)外部矛盾過程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護(hù)與支持3級1．能夠平衡組織內(nèi)外部各種關(guān)系，確保組織既定目標(biāo)的完成2．能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系過程中的技巧、經(jīng)驗與他人共享3．能夠通過協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對策略2．2．4 激勵能力激勵能力是指相關(guān)人員激發(fā)、引導(dǎo)和維持他人工作熱情，保證實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力。表222 督導(dǎo)能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．能夠?qū)T工工作給予較具體的指導(dǎo)2．在提出要求和目標(biāo)的同時，也能夠提供明確、具體的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)3．能夠適時檢查員工對工作目標(biāo)的理解2級1．能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務(wù)2．在分配工作和從別人那里接受工作時堅定而自信，對不合理的要求敢于說“不”3．能夠給予員工完成常規(guī)任務(wù)的空間，不亂加干涉3級1．能夠建立明確、可測量的績效標(biāo)準(zhǔn)2．能夠依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查員工的工作進(jìn)度、績效，并能夠?qū)⒊晒痛嬖诘膯栴}及時反饋給員工3．糾正員工績效問題時，行動明確，立場堅定，并能夠制訂出可行性的績效提升計劃2．2．2 決策能力決策能力是指相關(guān)人員依據(jù)對形勢的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時和實際的判斷并采取行動的能力。表210 自控能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1．有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當(dāng)或沖動的行為2．有憤怒、沮喪等強烈的情緒時，能抑制其表現(xiàn)出來2級1．有憤怒、沮喪等強烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開展工作2．能夠長時間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開展工作3級1．能夠控制強烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒；能夠冷靜分析問題來源，并能夠總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以免今后出現(xiàn)類似情形2．在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來，保持良好心態(tài)2．1．15 計劃管理能力計劃管理能力是指相關(guān)人員通過合理配置各種資源，使自己或他人按時完成任務(wù)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表29所示。交流過程中思路不太清晰，用詞不當(dāng)，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達(dá)的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系2級1．表達(dá)條理清晰，意思明了。其分級行為表現(xiàn)如表26所示。其分級行為表現(xiàn)如表24所示。其分級行為表現(xiàn)如表22所示?；趧偃嗡刭|(zhì)模型的員工發(fā)展規(guī)劃如圖110所示。1．4．6 在員工發(fā)展中的應(yīng)用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是根據(jù)員工的個人性格、興趣等內(nèi)在特征結(jié)合組織環(huán)境等因素規(guī)劃未來的發(fā)展通道。1．4．5 在人才測評中的應(yīng)用人才測評是指通過一系列科學(xué)的手段和方法對人的心理素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德品質(zhì)和工作績效等進(jìn)行測量和評定的活動。能力高者在擔(dān)任了不同級別的崗位后崗位基本工資所處的區(qū)間范圍相應(yīng)就不同；在同一崗位上任職的不同人員的個人基本工資落在區(qū)間內(nèi)的哪個點上，也會與其能力差異關(guān)聯(lián)。以勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的績效考核體系，能夠?qū)T工履行崗位職責(zé)和執(zhí)行崗位任務(wù)所取得的成果進(jìn)行客觀的績效評價，真實地反映他們的綜合能力素質(zhì)。基于勝任素質(zhì)模型的某崗位員工培訓(xùn)需求分析如圖16所示。．4．2 在員工培訓(xùn)中的應(yīng)用企業(yè)實施培訓(xùn)是為了幫助員工彌補不足、提高崗位勝任素質(zhì)，從而使其達(dá)到崗位要求。以應(yīng)聘人員的知識、技能及經(jīng)驗背景等外在特征作出錄用決策，缺乏對應(yīng)聘人員未來。1．4．1 在招聘錄用中的應(yīng)用1．工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎(chǔ)，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質(zhì)、特征、職責(zé)權(quán)限、勞動條件和環(huán)境進(jìn)行分析，將很難識別崗位的勝任特征要求。5．收集、整理數(shù)據(jù)信息收集、整理數(shù)據(jù)信息是構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家數(shù)據(jù)庫、問卷調(diào)查法等方式來獲取樣本組有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料，并將獲得的信息與資料進(jìn)行歸類和整理。因此，人力資源管理者在建立勝任素質(zhì)模型時應(yīng)首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)崗位，然后分析目標(biāo)崗位要求員工所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)特征，最終構(gòu)建出符合崗位特征的勝任素質(zhì)模型。員工的勝任素質(zhì)、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集越大，員工的績效越高。2．崗位勝任特征企業(yè)中具體的崗位對任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質(zhì)的員工來擔(dān)任。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質(zhì)，使其表現(xiàn)出最佳工作績效，可從以下三個方面或集合中考慮。2．技能/能力技能指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術(shù)或能力，如計算機操作技能、財務(wù)分析能力等各項崗位專業(yè)技能。第1章 員工勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)（Competency）又稱能力素質(zhì)，在組織管理中是指驅(qū)動員工作出卓越績效的一系列綜合素質(zhì)，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動機等的素質(zhì)集合。1．知識知識層面既包括員工在某一職業(yè)領(lǐng)域從事工作所必須具備的專業(yè)信息，如財務(wù)管理、人力資源管理、市場營銷等學(xué)科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中所必須掌握的相關(guān)信息，如公司知識、產(chǎn)品知識和客戶信息等。1．1．3 勝任素質(zhì)優(yōu)化員工所具備的素