【正文】 站位迎賓 詢問 引領(lǐng) 拉椅讓座 記錄桌號(hào) 送客 收起公共區(qū)域的煙缸及茶杯 清理菜品標(biāo)價(jià)牌 擦玻璃 清理墻面及家具 清理地面 安全檢查 6．簽退 三．操作細(xì)則 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 簽 到 上午 10： 下午 4： 50 之前到指定地點(diǎn)簽到。 5．在服務(wù)過程中，注意與其他服務(wù)員搞好溝通與協(xié)調(diào)，做好補(bǔ)位服務(wù)。” 上面點(diǎn) 面點(diǎn)傳菜員接到通知后，根據(jù)面點(diǎn)通知單的要求為客人上面點(diǎn) 注意面點(diǎn)的溫度，上飯不宜太早或太晚 工作項(xiàng)目 操作規(guī)范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 撤菜盤 客人離開餐廳后，傳菜員詢問值臺(tái)員確認(rèn)客人已走后，把菜盤內(nèi)的食品殘?jiān)谷肜皟?nèi)，將菜盤撤至洗碗間；傳菜員隨時(shí)將備餐臺(tái)上的空盤撤至洗碗間 撤菜盤動(dòng)作迅速，輕拿輕放；垃圾桶要帶蓋 酒瓶回收 將酒瓶分類放于酒瓶存放處 酒瓶擺放整齊，酒瓶內(nèi)無殘酒，酒箱內(nèi)無垃圾 衛(wèi)生清理 衛(wèi)生按劃分由各負(fù)責(zé)人對各自區(qū)域進(jìn)行清理，清理完畢將清潔用具、用品洗凈放于指定位置 各項(xiàng)衛(wèi)生應(yīng)符合 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 安全檢查 對所負(fù)責(zé)區(qū)域的燈光、熱水器、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，最后按要求關(guān)掉燈光、熱水器、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施 認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查細(xì)致，及時(shí)匯報(bào) 送布草 布草傳菜員根據(jù)布草管理規(guī)定對布草進(jìn)行清點(diǎn)后，運(yùn)送到布草存放處，并與專職布草員作好交接，作好記錄 認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄清晰 工作項(xiàng)目 操作規(guī)范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐前值班 提前半小時(shí)上班，將上班所需物品準(zhǔn)備好；為個(gè)別早來的客人服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)，自我約束 餐后值班 作好傳菜員的所有工作，包括上涼菜、上熱菜、上面點(diǎn)，清理衛(wèi)生，檢查所有本班組的衛(wèi)生區(qū)、設(shè)備設(shè) 施 認(rèn)真負(fù)責(zé) 項(xiàng)目五：餐廳引領(lǐng)員崗位職責(zé)和操作規(guī)程 一．崗位職責(zé) 1．按照酒店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 用具干凈，擺放整齊，餐具清潔。 下菜單 ①在某一檔口的菜單，經(jīng)客人確認(rèn)后，注明 時(shí)間，撕下第一聯(lián)菜單交給有關(guān)檔口，即刻準(zhǔn)備做菜。在某一檔口點(diǎn)結(jié)束后，重復(fù)菜單，注明客人要求。點(diǎn)菜順序一般為冷菜、明檔、海鮮、熱炒、面食。 ②特別是在開餐初和快結(jié)束時(shí)，要盡可能不讓客人久等。 左手拿菜夾，右手搭在左手上，兩臂自然下垂，雙腿 并攏，站直，兩腳尖分開 45 度，面帶微笑。 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、用品準(zhǔn)備齊全。 運(yùn)行正常，按時(shí)關(guān)閉。 物品準(zhǔn)備齊備，擺放整齊。 ②每周四再重點(diǎn)清理一次。 精神飽滿，聲音宏亮。 積極、主動(dòng)、務(wù)實(shí)。 認(rèn)真聽講，做好記錄。 接受領(lǐng)班 檢 查 接受領(lǐng)班對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（圓珠筆）的檢查。 簽 退 經(jīng)領(lǐng)班檢查同意后，到指定地點(diǎn)簽退。 二．工作流程 簽到 參加班前會(huì) 餐前準(zhǔn)備 點(diǎn)菜服務(wù) 餐后清理 簽退 （二）分流程 1．簽到 接受領(lǐng)班檢查 聽取點(diǎn)評和工作安排 向上級(jí)反映問題 列隊(duì)點(diǎn)名 朗誦理念 接受短培訓(xùn) 衛(wèi)生清理 物品準(zhǔn)備 設(shè)施設(shè)備檢查 自查 站位迎賓 引領(lǐng)客人 點(diǎn)菜確認(rèn) 分單 5．餐后清理 ⑴正常班：擦拭餐具、杯具，協(xié)助值臺(tái)員清桌。 4．做好分管的服務(wù)用具、設(shè)施設(shè)備及區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 認(rèn)真做好后續(xù)工作，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 餐前值班 ①提前半小時(shí)上班，將部分餐前所需物品準(zhǔn)備好。 檢查窗簾 拉動(dòng)檢查窗簾各部位。 送布草 零點(diǎn)傳菜員根據(jù)布草管理規(guī)定對布草進(jìn)行清理，送到布草存放處，與專職布草員作好交接 ，作好記錄。 清理垃圾筒 將樓層垃圾搬運(yùn)至垃圾存放處，并洗凈垃圾筒，放于指定位置。 衛(wèi)生清理 按劃分的責(zé)任區(qū)進(jìn)行清理， 清理完畢，將用具、用品洗凈放于指定位置。 ①撤菜盤動(dòng)作迅速，疊放穩(wěn)妥，輕拿輕放。 核準(zhǔn)用飯人數(shù)，確保飯和面點(diǎn)溫度，傳送適時(shí)。 上熱、炒菜 宴會(huì)：接到服務(wù)員上菜通知后，馬上到廚房通知上熱菜，在黑板上標(biāo)好后、寫上起菜時(shí)間，核對房間人數(shù)，在操作臺(tái)前等候，及時(shí)將成品菜傳到相應(yīng)的房間備餐臺(tái)上。 ①熟悉菜品名稱及特點(diǎn)，做到“五不取”，托盤走步平穩(wěn)、快捷。 準(zhǔn)時(shí)，輕拿輕放。 ①調(diào)料齊全，盛器完好，無污跡。 ①托盤、酒精爐、金器架無油跡、無水跡。 用具齊全、潔凈，標(biāo)識(shí)清晰，擺放整齊。 無灰塵，無毛絮，無油污，不污染墻壁。 光潔明亮，無灰塵，無污跡。 積極、主動(dòng)、務(wù)實(shí)。 認(rèn)真聽講。 動(dòng)作迅速，精神飽滿。 二、 工作流程 簽到 參加班前會(huì) 餐前準(zhǔn)備 餐中傳菜 餐后清理 簽退 （二）、分流程 簽到 接受領(lǐng)班檢查 聽取點(diǎn)評和工作安排 向上級(jí)反映問題 朗誦經(jīng)營理念 衛(wèi)生清理 設(shè)施設(shè)備檢查 物品準(zhǔn)備 站位 準(zhǔn)備調(diào)料 上涼菜 上明檔菜（零點(diǎn)） 上主食 上熱菜和炒菜 中間撤空盤 撤菜盤 回收酒瓶 物品清理歸位 衛(wèi)生清理 安全檢查 簽退 三、 操作細(xì)則 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 簽 到 上午 10： 下午 4： 50（冬）（夏 5： 20）之前到指定地點(diǎn)簽到。 負(fù)責(zé)餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)工作。 交接認(rèn)真，盤點(diǎn)準(zhǔn)確。 檢查仔細(xì)、認(rèn)真。 ③杜絕無簽字和簽字不清楚現(xiàn)象。 ④根據(jù)簽字協(xié)議，按轉(zhuǎn)賬簽字賬單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。 語言委婉，態(tài)度誠懇，按承諾服務(wù)兌現(xiàn)，歡迎客人再次光臨。 征詢意見 結(jié)賬后，征求客人意見，并及時(shí)反饋給經(jīng)理?！保沐X需當(dāng)面點(diǎn)清） ①現(xiàn)金，三分鐘內(nèi)完成結(jié)賬，做到準(zhǔn)確無誤，識(shí)別假鈔。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 核對消費(fèi) 與餐廳服務(wù)員核對桌號(hào)（房號(hào)），將賬單中所有菜品、面點(diǎn)、商品的金額分別填寫清楚，算出總額，核對后告訴客人消費(fèi)金額。 熟知酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)位及酒水推銷順序，介紹時(shí)面帶微笑，使用敬語。 餐單項(xiàng)目填寫完整無漏項(xiàng)，及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)到位。 面帶微笑，語調(diào)柔和，使用普通話，符合《員工手冊》要求。 設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，物品準(zhǔn)備齊全，無安全隱患。 收銀夾、小信封等服務(wù)用品準(zhǔn)備充足，擺放整齊，地面上不出現(xiàn)垃圾、紙團(tuán)。 根據(jù)商品暢銷情況提取煙、酒水，做到庫房有的吧臺(tái)必有，不斷檔，無過期現(xiàn)象。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 清點(diǎn)領(lǐng)用 備用金 根據(jù)規(guī)定數(shù)額到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取備用金、發(fā)票、賬單，并將發(fā)票蓋好章。 檢查燈具 對所負(fù)責(zé)區(qū)域的各種燈具逐一進(jìn)行檢查。 ②將紙箱和垃圾撤出，用拖把清理倉庫地面。 干凈光潔、無碎屑、無雜物、無油跡。 清理吧臺(tái) 和商品架 ①用濕、干抹布按先上后下、先里后外的順序分別清理吧臺(tái)和商品架。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 程 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 準(zhǔn)備清潔用具及用品 準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，放于指定位置。 反映問題 反映顧客意見和合理化建議，及請求協(xié)調(diào)的問題。 聽取工作點(diǎn)評 聽取工作點(diǎn)評及酒店晨 會(huì)內(nèi)容。 字跡清晰，不漏簽、代簽 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 列隊(duì)點(diǎn)名 按要求列隊(duì)站立，聽到領(lǐng)班點(diǎn)自己名字時(shí)，立即應(yīng)到。 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。 熟悉餐廳內(nèi)菜肴、酒水及飲料知識(shí)，做好餐中推銷工作。 負(fù)責(zé)備用金的清點(diǎn)工作，做好吧臺(tái)衛(wèi)生清理。 負(fù)責(zé)結(jié)賬、收款、營業(yè)日報(bào)表的填寫上報(bào)，并檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備安全情況。 字跡清晰，不漏簽、代簽 簽 退 經(jīng)領(lǐng)班檢查合格同意后，到指定地點(diǎn)簽退。 儀容儀表符合《員工手冊》的要求，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。 認(rèn)真聽講，做好記錄。 聲音宏亮，士氣高昂。 無灰塵、無污跡。 清理地面 先用掃帚將地面清掃干凈，再用濕拖把拖一遍，最后用干拖把拖干凈。 清理商品倉庫 ①將商品分類擺放到貨架上，做到三隔離。 室內(nèi)溫度保持 2224 度。 電話機(jī)無雜音，刷卡機(jī)處于正常狀態(tài)。開出需補(bǔ)充的酒水單，交傳菜班從倉庫領(lǐng)回酒水，經(jīng)驗(yàn)收擺于商品架 ，新進(jìn)和缺少的商品書面通知餐廳領(lǐng)班。更換新報(bào)紙，在吧臺(tái)內(nèi)準(zhǔn)備一只垃圾箱放垃圾。 餐后自查 檢查物品及設(shè)施設(shè)備的 衛(wèi)生、安全情況。 接聽電話 鈴響兩聲之內(nèi)，拿起電話，“您好，我是吧臺(tái)”，聆聽，做記錄，如需傳達(dá)的信息，要問清楚。 開列“宴會(huì) 通知單” 依據(jù)預(yù)訂 要求開列宴會(huì)通知單（可由餐廳預(yù)訂員開），一式三聯(lián)（分別給吧臺(tái)、廚房、餐廳），注明特殊要求，并向廚房交待清楚。 推銷商品 如客人到吧臺(tái)挑選商品，針對客人心理適當(dāng)向客人進(jìn)行推銷。 語言委婉，態(tài)度誠懇。 問清結(jié)賬方式及找零 問清客人結(jié)賬方式（現(xiàn)金、支票、刷卡、簽單）后，迅速準(zhǔn)確地結(jié)好賬，需找零和開發(fā)票時(shí)雙手遞給客人，并說“謝謝，這是找您的 零錢和發(fā)票，請拿好，歡迎下次光臨。 ④熟悉簽單單位可簽字的人員名單。 ②客人對就餐不滿結(jié)賬時(shí)要求打折，應(yīng)先查明原因，視情況請示經(jīng)理再做決定。 ③時(shí)填寫上報(bào)內(nèi)部派餐單。 ②內(nèi)部派餐單填寫清晰，及時(shí)上報(bào)。 安全檢查 檢查電話、刷卡機(jī)是否關(guān)閉、收好，檢查設(shè)施設(shè)備有無異常，如有異常及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理，并填寫餐廳《值班日志》。 盤點(diǎn)交接 同保安人員一起將吧臺(tái)內(nèi)所有商品進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫《商品交接記錄表》，并簽字認(rèn)可。 負(fù)責(zé)菜品及面點(diǎn)的傳遞工作。 完成上級(jí)安排的其他工作。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 列隊(duì)點(diǎn)名 按要求列隊(duì)站立，聽到喊自己的名字時(shí)，立即應(yīng)到。 聽取工作 點(diǎn) 評 聽取上級(jí)的工作點(diǎn)評及酒店例會(huì)內(nèi)容。 反映問題 向上級(jí) 反映顧客意見及自己的合理化建議。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 清理樓梯 扶手、備餐櫥及玻璃 先用濕抹布擦凈分管的樓梯扶手、玻璃及備餐櫥，再用干抹布擦干。 清理地腳線 食指輕頂濕抹布，輕輕擦拭地腳線，再用干抹布擦干。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 清潔用具 準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊，放于各自區(qū)域；干、濕拖把和掃帚、收子各一個(gè)，放于指定位置。 ③零點(diǎn)，菜夾準(zhǔn)備充足，酒精爐準(zhǔn)備好備用。 ②零點(diǎn)，姜汁、白灼汁、辣椒面、蔥沫準(zhǔn)備好放到操作臺(tái)上。 開燈、提酒水 按時(shí)開燈，幫助吧臺(tái)到倉庫提酒水。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 上涼菜 按涼菜通知單將客人所訂涼菜傳到相應(yīng)的房間或餐桌。 上明檔菜 明檔傳菜員按菜夾號(hào)將菜品傳到相應(yīng)餐桌或備餐臺(tái)上。 ②根據(jù)值臺(tái)員通 知，按面點(diǎn)通知單上面點(diǎn)。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 撤 臺(tái) 確認(rèn)客人結(jié)束了用餐，將菜盤內(nèi)的食品殘?jiān)谷肜皟?nèi)，菜盤用托盤撤至洗碗間洗滌。 動(dòng)作快捷，輕拿輕放，避免發(fā)出噪聲，酒瓶分類堆放整齊。 檢查認(rèn)真、細(xì)致，匯報(bào)及時(shí)。 完好、清潔，無污跡、無水跡，整齊擺放。 燈具均處于正常狀態(tài)，燈光亮度適中。 熱水器和升降機(jī)干凈、開關(guān)完好。 餐后值班 做好傳菜員應(yīng)做的所有工作，包括上涼菜、上熱菜、上面點(diǎn)、衛(wèi)生清理及檢查本班組分管設(shè)施設(shè)備。 3．掌握餐廳供應(yīng)的菜肴、酒水及飲料知識(shí)，當(dāng)好客人參謀積極推銷。 7．完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。 字跡清晰，不漏簽、代簽。 精神飽滿，聲音宏亮。 聽取工作 點(diǎn) 評 聽取上級(jí)的工作點(diǎn)評及酒店晨會(huì)內(nèi)容。 反映問題 向上級(jí)反映顧客意見和自己的合理化建議。 朗誦經(jīng)營 理 念 齊聲朗誦經(jīng)營理念三遍，擊掌散會(huì)。 清潔地面 ①用半濕拖把將地面 擦凈，再用干拖把擦干。 ③準(zhǔn)備湯碗、湯匙（各 10 個(gè)）及大湯勺（ 5 只）供送餐用。值班員在上午 11:0013:00，下午 5:008:00 開關(guān)展示臺(tái)的燈。 工作項(xiàng)目 操 作 規(guī) 范 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求 餐前自查