【正文】 資料向項目經(jīng)理部移交并辦理歸檔手續(xù)。. 設(shè)備采購的質(zhì)量管理l 對供貨商的一般要求（1）供貨商必須具備合格的質(zhì)量保證體系和完善的檢驗試驗系統(tǒng)；（2）供貨合同中應(yīng)明確規(guī)定檢驗和試驗的監(jiān)控條款及驗收標準等；（3）對設(shè)備開箱、安裝、試運行的檢驗和試驗應(yīng)作明確規(guī)定，對檢驗和試驗狀態(tài)應(yīng)加以標識。③特殊項目的試驗報告應(yīng)附有相應(yīng)的試驗儀器、儀表配置、試驗接線、原理圖等。供貨商應(yīng)保存所有的證明記錄或證書，以標識檢驗、測量和試驗設(shè)備的校準狀態(tài)。④檢驗、測量和試驗設(shè)備的管理，供貨商應(yīng)根據(jù)本單位執(zhí)行的有關(guān)標準和國家法規(guī)進行管理。要求供貨商在供貨商處對產(chǎn)品所應(yīng)達到的功能進行全面試驗（必須在現(xiàn)場安裝完畢后進行的項目除外）。③產(chǎn)品的電氣性能、機械性能、軟件控制功能是否進行了全面的檢驗和試驗。⑤產(chǎn)品的出廠文件、資料是否按合同規(guī)定的內(nèi)容和數(shù)量提供。l 搬運、儲存、包裝的質(zhì)量控制（1）搬運要求供貨商根據(jù)產(chǎn)品特性確定產(chǎn)品的搬運要求，并在包裝箱上進行標識。. 施工安裝的質(zhì)量管理l 質(zhì)量教育對項目組成員進行系統(tǒng)的培訓，加強職工質(zhì)量意識教育，并引入競爭機制，使每一位職工樹立強烈的質(zhì)量意識，用工作的高標準嚴要求，保證工程的高質(zhì)量。④ 制定操作工藝標準，保證工程施工達到標準化作業(yè)。（3）過程監(jiān)督及檢查① 健全項目部監(jiān)督檢查和現(xiàn)場施工組自檢的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，強化以項目質(zhì)量檢查工程師為核心的工程質(zhì)量檢查系統(tǒng)，確保檢查工作準確、全方位。l 關(guān)鍵工序檢查及驗收 本項目開工前，我們將確定本項目的關(guān)鍵工序檢查點，制定關(guān)鍵工序檢查及驗收計劃。（2）由實施組組長組織，專業(yè)技術(shù)人員、安質(zhì)人員參加對其進行自檢，保留檢驗記錄并督促整改。整改工作完畢，由質(zhì)量管理組組織復(fù)核，確保質(zhì)量達標。（2）各實施組安全質(zhì)量檢測人員，對每天施工發(fā)生的質(zhì)量情況全面檢查。保證貨物的供應(yīng)鏈安全、可靠、準時的為此項目服務(wù)。 項目實施風險及規(guī)避措施項目實施風險是在項目實施過程中可能遇到的各種對項目產(chǎn)生負面影響的風險源，按照風險的來源分：技術(shù)風險、費用風險、工期風險、管理風險、組織風險。 進行工程進度計劃動態(tài)控制，及時調(diào)整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。 分析原因，快速處理項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/培訓管理組系統(tǒng)主要設(shè)備質(zhì)量不符合技術(shù)規(guī)范要求設(shè)備選型錯誤，設(shè)備質(zhì)量不合格 需求計算，合理預(yù)留。通過建立一整套規(guī)范的運作體系和流程，集中一批高水準的售后支持工程師隊伍，我們能夠提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)代維、故障診斷、故障排除等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。l 提供在線網(wǎng)上支持、遠程電話撥入、現(xiàn)場故障解決、電話技術(shù)指導、熱線傳真、文檔支持等豐富的支持手段。并擁有一支獲得多廠商認證講師證書的專業(yè)講師隊伍，他們有著豐富的教學經(jīng)驗、工程經(jīng)驗，始終把培養(yǎng)學員的實際動手能力放在首位，從而形成獨特而新穎的教學風格。l 負責貫徹執(zhí)行ISO9001xxxx服務(wù)體系，制定相關(guān)管理制度，負責管理和監(jiān)督全國各二級技術(shù)支持中心和各網(wǎng)點的服務(wù)流程與質(zhì)量。 技術(shù)支持力量本公司自1997年成立以來，對大型計算機的系統(tǒng)運作，硬件的架構(gòu)，機房的環(huán)境，機房管理，機房施工，及專業(yè)人員的培訓等，皆累積有非常豐富的經(jīng)驗。 xxxx專業(yè)服務(wù)方式以及服務(wù)流程xxxx公司將根據(jù)用戶服務(wù)請求內(nèi)容以及緊急 程度，提供如下服務(wù)方式：1234 服務(wù)方式l 服務(wù)響應(yīng)故障級別定義故障響應(yīng)時間和故障上報時間一級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障 如網(wǎng)絡(luò)遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡(luò)遠程響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決：96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。我公司在各地設(shè)有辦事處，對于嚴重故障導致系統(tǒng)不能正常運行，通過電話或網(wǎng)絡(luò)遠程無法解決, 必須到現(xiàn)場進行解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題，當?shù)卦O(shè)有服務(wù)機構(gòu)的城市在收到用戶申告后2小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，當?shù)貨]有服務(wù)機構(gòu)的城市在收到用戶申告后一般在2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，特殊情況則在72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。 服務(wù)流程我公司在接到用戶的報修請求后，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定維修事宜。本公司承諾所提供的產(chǎn)品是原廠商生產(chǎn)的全新的、未使用過的產(chǎn)品。 xxxx服務(wù)質(zhì)量控制程序之系統(tǒng)集成項目實施控制程序，規(guī)定系統(tǒng)集成項目實施各階段質(zhì)量控制的基本要求和項目實施控制的規(guī)范標準，控制項目實施的各個環(huán)節(jié)，確保項目按計劃順利實施、并同時保證項目按計劃、規(guī)范、高質(zhì)量完成。 對服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督 400客戶服務(wù)中心客戶可以通過400電話直接與客戶中心的客服人員取得聯(lián)系，客戶服務(wù)中心將針對不同問題等級進行及時的故障問題級別響應(yīng)，同時為客戶提供相關(guān)的咨詢工作； 51 / 52。 第三方合作伙伴如果是第三方的軟硬件出現(xiàn)問題，我方將及時將問題進行提交，并監(jiān)督其及時完成維護排障工作。 通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、主動聽取用戶意見、建議 對每個熱線支持CASE、現(xiàn)場服務(wù)CASE、主動服務(wù)及其他服務(wù)進行回訪調(diào)查；對重點客戶根據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務(wù)滿意度調(diào)查；對服務(wù)進行一定比例的隨機抽查。n 軟件支持：本公司有系統(tǒng)工程師，可支持及協(xié)助 貴公司安裝系統(tǒng)與后續(xù)有關(guān)操作及系統(tǒng)管理經(jīng)驗的咨詢。l 故障申報流程l 電話熱線服務(wù)流程用戶服務(wù)請求“熱線服務(wù)記錄”記錄人填寫部分“熱線服務(wù)記錄領(lǐng)取”管理記錄“熱線服務(wù)記錄”工程師填寫部分 簽 字服務(wù)記錄管理人工 程 師技術(shù)服務(wù)中心接線員工 程 師項目負責人部門經(jīng)理審閱、簽字2－3日內(nèi)返回中心23小時內(nèi)響應(yīng)審閱、評價簽字l 現(xiàn)場服務(wù)流程客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)中心工程師服務(wù)記錄管理人服務(wù)記錄管理人現(xiàn)場服務(wù)記錄“現(xiàn)場服務(wù)記錄”任務(wù)描述部分項目負責人審閱、簽字赴現(xiàn)場工作“現(xiàn)場服務(wù)記錄”現(xiàn)場工作內(nèi)容部分工程師簽字/用戶簽字項目負責人審閱、簽字部門經(jīng)理審閱、評價簽字服務(wù)記錄管理人歸檔l 主動服務(wù)流程確定維護服務(wù)內(nèi)容遠程維護主動維護服務(wù)記錄簽 字工程師簽字技術(shù)服務(wù)中心確定主動維護方式審閱、評價現(xiàn)場維護其它相關(guān)服務(wù)流程錄主動維護服務(wù)記錄工作備忘記錄部分主動維護服務(wù)記錄用戶意見/建議部分項目負責人簽字服務(wù)記錄管理人歸檔 保修、服務(wù)承諾與保證期所供的設(shè)備及軟件產(chǎn)品提供1年免費的售后服務(wù)與技術(shù)支持，對期間硬件的維修，及軟件所有漏洞的改進，均不收取任何費用。在用戶授權(quán)的情況下，可以遠程登錄系統(tǒng)，進行設(shè)備維護、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。技術(shù)支持包括提供將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)所需的各種材料、零備件，及相關(guān)設(shè)備；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持包括對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的支持。 如網(wǎng)絡(luò)遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡(luò)遠程響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決：24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場24小時內(nèi)上報xxxx公司三級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障公司一直注重在售后團隊的培養(yǎng)，由核心技術(shù)帶動整體技術(shù)水平的提升，經(jīng)過多年的磨練，整個團隊已經(jīng)建立了一個完善的銷售、工程、售后服務(wù)隊伍。l 負責組織和調(diào)配全國技術(shù)支持資源保持全國技術(shù)力量均衡分布與高效使用。1234 xxxx支持中心職責:l 負責管理全國各二級技術(shù)支持中心和各網(wǎng)點。xxxx公司建立完善、先進的培訓實驗中心可向客戶提供現(xiàn)場環(huán)境模擬、技術(shù)支持服務(wù)故障在現(xiàn)、技術(shù)培訓和實驗演示、方案可行性研究實驗等充分保證了為客戶提供整套解決方案所需的良好服務(wù)。l xxxx具備經(jīng)驗豐富的客戶支持工程師，按客戶的區(qū)域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由400客服系統(tǒng)進行統(tǒng)一的記錄和管理。 立即停止施工，直至產(chǎn)品質(zhì)量合格；提高員工積極性 進行工程進度計劃動態(tài)控制，及時調(diào)整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。建立一定的程序提出明確的規(guī)定，用以組織、協(xié)調(diào)、檢查和管理設(shè)備、材料的包裝、運輸及倉儲，組織不同設(shè)備的供貨商完成從設(shè)備包裝、運輸、倉儲直到設(shè)備運至現(xiàn)場期間的各項工作。l 質(zhì)量事故申報制度建立質(zhì)量事故申報制度，確保事故得到及時處理。整個質(zhì)量檢查過程按質(zhì)量管理體系填寫質(zhì)量檢查記錄并歸檔。l 定期質(zhì)量檢查質(zhì)量管理組根據(jù)質(zhì)量管理體系，采用每月定期檢查、配合不定期抽查的工程質(zhì)量檢查方式。嚴格執(zhí)行關(guān)鍵工序的檢查點驗收計劃，針對出現(xiàn)的問題制定糾正措施并實施，經(jīng)項目技術(shù)經(jīng)理復(fù)查確認達標后，向申報最終用戶代表復(fù)驗，通過驗收才能進入下道工序施工。③ 主動配合支持最終用戶代表的工作，積極征求最終用戶代表的意見，堅決執(zhí)行最終用戶代表的決定，共同把好質(zhì)量關(guān)。② 嚴格監(jiān)督管理，把好試驗檢驗關(guān)。② 項目開工所必須的各種條件，包括勞動力、材料、機械設(shè)備配備、施工場地布置、施工圖紙準備、施工組織設(shè)計編制均由項目部統(tǒng)一組織、安排，確保滿足質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的要求。（3）包裝要求供貨商編制包裝統(tǒng)一規(guī)格書，作為采購文件的一部分，督促施工人員嚴格按供貨商規(guī)格書執(zhí)行安裝。l 不合格產(chǎn)品的控制及預(yù)防（1）不合格產(chǎn)品控制由供貨商質(zhì)量主管和現(xiàn)場責任人員負責，發(fā)現(xiàn)不合格品后，質(zhì)量主管和現(xiàn)現(xiàn)場責任人應(yīng)及時進行標識，記錄，并通知有關(guān)各方。④產(chǎn)品的標識是否齊全。（5）出廠試驗①質(zhì)量管理組根據(jù)檢驗和試驗計劃的安排負責組織對供貨商提供的產(chǎn)品進行出廠檢驗確認工作。②質(zhì)量管理人員應(yīng)以供貨商的相關(guān)文件規(guī)定進行監(jiān)督檢查。出示的測量數(shù)據(jù)一定是儀表在檢定有效期內(nèi)。②供貨商應(yīng)保存檢驗、測量和試驗設(shè)備的清單，以證明每一套設(shè)備的標識、精度和校準狀態(tài)。l 產(chǎn)品檢驗、測量和試驗質(zhì)量控制（1）對檢驗、試驗報告的要求①試驗報告的有效性：供貨商提供的檢驗、試驗報告應(yīng)真實有效。所以質(zhì)量記錄控制也是質(zhì)量控制的重要方面。作廢文件應(yīng)及時撤離工作現(xiàn)場，防止文件非預(yù)期使用。確保所有使用的標準有明確的版本和狀態(tài)標識,以便識別有效。l 質(zhì)量文件、資料管理（1）管理職責工程質(zhì)量管理組負責質(zhì)量文件、資料的管理，負責編制質(zhì)量活動具體操作性文件；項目經(jīng)理部負責質(zhì)量活動文件的接收、登記、發(fā)放和歸檔管理；項目部和各職能部門負責各自部門的質(zhì)量活動文件的保管以及正確使用。 項目質(zhì)量控制1.2.3........ 總則l 質(zhì)量方針xxxx公司堅持一貫的質(zhì)量方針：以顧客滿意為宗旨，持續(xù)改進，追求卓越，為客戶創(chuàng)造最大的價值。3. 局部聯(lián)調(diào)在負責人領(lǐng)導下統(tǒng)一進行。項目管理部和工程質(zhì)量管理組也要各自履行質(zhì)量監(jiān)督職責。l 現(xiàn)場環(huán)境檢查，指工程實施地點是否有合格配套的場地、線路。對實施的準備和組織之流程作以下說明：l 當項目管理部確定任務(wù)的實施期限后，由該任務(wù)的項目經(jīng)理在任務(wù)下達一周內(nèi)提交相應(yīng)的實施方案設(shè)計，同時項目經(jīng)理也應(yīng)督促設(shè)備廠商提出其人員與進度安排，然后協(xié)調(diào)定稿后通知設(shè)備廠商。 實施組職責l 負責組織工程現(xiàn)場的軟、硬件系統(tǒng)的安裝，調(diào)試，維護；l 負責組織系統(tǒng)日常監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)； l 負責組織提供內(nèi)部技術(shù)支持、培訓，及客戶培訓工作；l 收集客戶需求，處理客戶協(xié)調(diào)工作；進行售前技術(shù)分析支持工作；l 編寫、修訂和審核技術(shù)支持相關(guān)文檔和作業(yè)指導書；提出項目實施改進計劃； l 在項目實施計劃的約束下，協(xié)調(diào)項目組相關(guān)資源，完成系統(tǒng)實施相關(guān)工作（包括系統(tǒng)安裝、用戶培訓、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)試運行等）； l 配合完成項目實施、驗收工作，參與進行“用戶確認測試”。l 負責技術(shù)文件，質(zhì)量記錄，合同文件，技術(shù)資料等所有文檔的收集，錄入。l 編制項目培訓計劃，協(xié)調(diào)組織最終用戶代表參與項目技術(shù)培訓。l 負責方案設(shè)計、工程實施、測試等階段的質(zhì)量保證監(jiān)督措施，對各階段的檢查、驗收及測試方法進行評審和管理。l 制定項目執(zhí)行各階段詳細的進度控制計劃。l 對施工過程的安全進行檢查監(jiān)控，及時有效制止違章操作和忽視工程安全的現(xiàn)象。l 在項目實施前和實施過程中負責對參與本項目的施工人員進行安全教育和考核。l 指導計劃、驗證工程師編制各類計劃及統(tǒng)計報表并確認。l 組織本工程竣工文件的編制和整理工作，組織編寫本工程的開通方案和工程技術(shù)總結(jié)。l 組織本項目的設(shè)計聯(lián)絡(luò)會議，制定設(shè)計聯(lián)絡(luò)計劃，協(xié)調(diào)設(shè)計聯(lián)絡(luò)目標，落實會議成果。 技術(shù)經(jīng)理職責l 負責本工程的技術(shù)管理和施工安全、質(zhì)量的監(jiān)督和檢查工作，對本工程的工程質(zhì)量和施工安全負全面技術(shù)責任。l 貫徹實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，協(xié)助項目經(jīng)理對質(zhì)量體系的運行情況進行監(jiān)督檢查。l 負責對本項目的進度、質(zhì)量及質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)情況進行監(jiān)督，定期組織對安全、質(zhì)量進行檢查，確保項目順利實施。對外，與最終用戶單位、設(shè)計、監(jiān)理單位和上級主管共同商議，選擇本項目的最佳實施方案。l 嚴格按照公司質(zhì)量管理體系和相應(yīng)的程序文件，對該工程實行全過程組織、指揮、協(xié)調(diào)和管理，確保公司質(zhì)量體系在本工程中有效運行，滿足最終用戶對質(zhì)量、工期的要求。l 檢查、指導現(xiàn)場施工人員對施工技術(shù)交底的執(zhí)行落實情況，及時糾正現(xiàn)場的違規(guī)操作。確保其具有“任務(wù)專業(yè)化和權(quán)力集中”的功能，以便本項目的順利實施。l 完全響應(yīng)招標文件提出的項目管理、供貨、安裝、調(diào)試及相關(guān)服務(wù)等方面要求。l 根據(jù)本工程的技術(shù)要求和特點，制定科學合理的工程實施方案，確保工程質(zhì)量全部達到技術(shù)規(guī)范要求。功