【正文】 售后服務中心售后服務隊伍組建部門，由三級響應排障小組組成，根據(jù)故障響應級別不一樣，將分配各級別的售后服務人員進行產(chǎn)品維護與排障； xxxx專業(yè)服務監(jiān)督體系l 客戶滿意度調查xxxx服務的質量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”，客戶滿意度調查是為了確保xxxx服務的服務質量，完成整個服務過程的閉環(huán)控制，以及實現(xiàn)客戶和xxxx服務之間的良好溝通，不斷改進產(chǎn)品和服務質量，實現(xiàn)全面的客戶滿意。同時記錄本次報修內容，以及后續(xù)的解決過程和解決結果。96小時內上報xxxx公司l 電話熱線服務7x24小時熱線服務支持包括對主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用軟件系統(tǒng)的支持。xxxx公司經(jīng)過前期的積淀，通過人才引進的方式，培養(yǎng)了一批高、精、尖的技術人才，通過十年的時間，潛心研究圖像識別技術，不僅鍛煉了隊伍，同時在該領域取得了認可，并在國家軟件測評中心通過測評，被公認為是最優(yōu)秀的淫穢圖像過濾軟件，公司于2007年于國家工信部聯(lián)合推出的“綠壩”客戶端過濾產(chǎn)品，為國家在打擊淫穢色情內容的事業(yè)上做出了貢獻，公司于2008年至今又與多個權威部門、機構進行了深入合作。 xxxx專業(yè)服務支持體系xxxx服務全國技術支持體系是一個以鄭州xxxx服務技術支持中心為核心，形成覆蓋全國的技術支持體系。這包括：l 自客戶享受xxxx服務之日起，我們便建立了相應的客戶檔案庫，客戶可隨時通過電話了解服務項目進展狀況，客戶隨訪意見反饋，常見問題及處理方案(FAQ)等重要技術資料。項目經(jīng)理項目組人員變動工作調動，缺乏激勵措施，個人原因等 健全項目成員激勵措施，明確項目賞罰制度。在不同的階段提供相應的服務計劃。對整改未達標者或逾期未整改者，按質量獎罰措施進行處罰，并責令其整改直至合格。嚴格按最終用戶代表確定的關鍵工序檢查點，組織工程施工。（2）實施階段① 作好技術交底，堅持按章操作，每道工序開始前都進行詳細的技術交底，交清設計要求、規(guī)范要求、施工技術細則要求、質量要求和操作工藝標準，作業(yè)人員必須嚴格按照技術交底的要求和標準施工。（2）存儲按合同規(guī)定及貨物倉儲管理辦法執(zhí)行進行存儲。是否滿足合同技術規(guī)格書以及設計聯(lián)絡會紀要的要求。（3）檢驗和試驗狀態(tài)的控制①通過檢驗和試驗的產(chǎn)品應按規(guī)定的方式進行有效標識。（2）檢驗、測量和試驗設備的控制① 供貨商應基于測量任務和準確度要求的基礎上，購買或選擇要求滿足精確度和準確度的檢驗、測量和試驗設備。l 質檢記錄管理在本項目執(zhí)行的全過程中，質量記錄是對活動、產(chǎn)品質量進行追溯的有力證明，對質量記錄進行控制和管理，為工程產(chǎn)品質量和質量體系有效運行及時、準確地提供客觀證據(jù)，并在必要時為實現(xiàn)產(chǎn)品可追溯性和采取糾正和預防措施提供依據(jù)。（3）編號和標識質量文件、資料由項目經(jīng)理部統(tǒng)一編號,在首頁或封面標注“發(fā)放序號”并加蓋“受控”印章進行標識。 實施驗證 實施驗證是為及時得到工程進行狀況與實施方案和設計方案的符合程度，由工程質量管理組負責。l 工程實施由相應的任務負責人控制工程實施的進度和質量以及關鍵控制點的狀況。 現(xiàn)場環(huán)境檢查報告。 文檔資料管理組職責l 在項目經(jīng)理和技術經(jīng)理的領導下，負責本項目的文檔，資料管理工作。l 負責編寫項目質量計劃，并組織實施。l 參加安全檢查及事故的調查分析和處理工作，跟蹤檢查整改措施的落實情況。l 負責本工程合同商務條款在實施過程中的落實，對工程用款進行控制。定期組織召開安全、質量分析會議，主持制定糾正和預防措施，跟蹤檢查整改措施的落實情況。l 加強內外協(xié)調，合理組織項目內施工資源，按照合同要求，協(xié)調和控制本項目施工進度。 項目經(jīng)理職責l 代表公司履行本項目合同規(guī)定的全部任務和職責。l 負責組織審核設計文件，核對工程數(shù)量。l 做好文明施工和環(huán)境保護工作，創(chuàng)造良好的施工環(huán)境，建設文明工程。不同權限的用戶可以查看、修改、新增、刪除相應權限范圍內的相關信息。功能項：（1）獎勵網(wǎng)址篩選頁面（2）獎勵情況報表顯示以及導出（3）可以導出本次獎勵的excel報表（4）自動管理獎勵的發(fā)放流程，同時支持獎勵情況的查詢 義務監(jiān)督員管理平臺義務監(jiān)督員管理平臺提供義務監(jiān)督員的申請、審核、任務管理、考核功能。功能項：（1）垃圾業(yè)務信息標記（2）轉其他網(wǎng)信辦（3）轉中心處理（4）直接處置網(wǎng)站處置平臺系統(tǒng)向網(wǎng)站提供垃圾信息人工標記、錯誤預判信息的轉投遞功能，但各網(wǎng)站的信息只能在各網(wǎng)站和業(yè)務中心之間相互轉換，不能轉向各地網(wǎng)信辦。業(yè)務入口包括Web、IOS APP和安卓 APP三種形式，支持計算機用戶和手機用戶使用。節(jié)約后期維護升級成本。在新系統(tǒng)開發(fā)時，可直接移植已有的部分成熟模塊，減少系統(tǒng)BUG出現(xiàn)的幾率，提高新系統(tǒng)的建設速度，使新系統(tǒng)可以盡快投入使用。l 專項模塊：受理網(wǎng)民關于專項任務的業(yè)務信息，可對專項業(yè)務信息進行預判、處置 、統(tǒng)計分析等操作。主體功能包括自動復核功能、轉交過程進行證據(jù)留存、自動復查功能（將轉交工作進行復查、對已處理業(yè)務信息進行excel報表生成）、專項處置功能。 專項業(yè)務受理網(wǎng)民關于專項任務的業(yè)務信息，可對專項業(yè)務信息進行預判、處置、統(tǒng)計分析等操作。此管理系統(tǒng)用戶為三種角色，分為業(yè)務中心、網(wǎng)信辦及網(wǎng)站。l 根據(jù)本工程的技術要求和特點，制定科學合理的工程實施方案，確保工程質量全部達到技術規(guī)范要求。確保其具有“任務專業(yè)化和權力集中”的功能，以便本項目的順利實施。l 嚴格按照公司質量管理體系和相應的程序文件，對該工程實行全過程組織、指揮、協(xié)調和管理，確保公司質量體系在本工程中有效運行，滿足最終用戶對質量、工期的要求。l 負責對本項目的進度、質量及質量體系的運轉情況進行監(jiān)督，定期組織對安全、質量進行檢查，確保項目順利實施。 技術經(jīng)理職責l 負責本工程的技術管理和施工安全、質量的監(jiān)督和檢查工作，對本工程的工程質量和施工安全負全面技術責任。l 組織本工程竣工文件的編制和整理工作，組織編寫本工程的開通方案和工程技術總結。l 在項目實施前和實施過程中負責對參與本項目的施工人員進行安全教育和考核。l 制定項目執(zhí)行各階段詳細的進度控制計劃。l 編制項目培訓計劃，協(xié)調組織最終用戶代表參與項目技術培訓。 實施組職責l 負責組織工程現(xiàn)場的軟、硬件系統(tǒng)的安裝，調試，維護；l 負責組織系統(tǒng)日常監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、恢復； l 負責組織提供內部技術支持、培訓，及客戶培訓工作；l 收集客戶需求，處理客戶協(xié)調工作；進行售前技術分析支持工作；l 編寫、修訂和審核技術支持相關文檔和作業(yè)指導書；提出項目實施改進計劃； l 在項目實施計劃的約束下，協(xié)調項目組相關資源，完成系統(tǒng)實施相關工作（包括系統(tǒng)安裝、用戶培訓、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)試運行等）； l 配合完成項目實施、驗收工作，參與進行“用戶確認測試”。l 現(xiàn)場環(huán)境檢查，指工程實施地點是否有合格配套的場地、線路。3. 局部聯(lián)調在負責人領導下統(tǒng)一進行。l 質量文件、資料管理（1）管理職責工程質量管理組負責質量文件、資料的管理，負責編制質量活動具體操作性文件；項目經(jīng)理部負責質量活動文件的接收、登記、發(fā)放和歸檔管理；項目部和各職能部門負責各自部門的質量活動文件的保管以及正確使用。作廢文件應及時撤離工作現(xiàn)場，防止文件非預期使用。l 產(chǎn)品檢驗、測量和試驗質量控制（1）對檢驗、試驗報告的要求①試驗報告的有效性：供貨商提供的檢驗、試驗報告應真實有效。出示的測量數(shù)據(jù)一定是儀表在檢定有效期內。（5）出廠試驗①質量管理組根據(jù)檢驗和試驗計劃的安排負責組織對供貨商提供的產(chǎn)品進行出廠檢驗確認工作。l 不合格產(chǎn)品的控制及預防（1）不合格產(chǎn)品控制由供貨商質量主管和現(xiàn)場責任人員負責，發(fā)現(xiàn)不合格品后，質量主管和現(xiàn)現(xiàn)場責任人應及時進行標識，記錄，并通知有關各方。② 項目開工所必須的各種條件，包括勞動力、材料、機械設備配備、施工場地布置、施工圖紙準備、施工組織設計編制均由項目部統(tǒng)一組織、安排，確保滿足質量創(chuàng)優(yōu)的要求。③ 主動配合支持最終用戶代表的工作，積極征求最終用戶代表的意見，堅決執(zhí)行最終用戶代表的決定，共同把好質量關。l 定期質量檢查質量管理組根據(jù)質量管理體系，采用每月定期檢查、配合不定期抽查的工程質量檢查方式。l 質量事故申報制度建立質量事故申報制度，確保事故得到及時處理。 進行工程進度計劃動態(tài)控制，及時調整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。 立即停止施工，直至產(chǎn)品質量合格；xxxx公司建立完善、先進的培訓實驗中心可向客戶提供現(xiàn)場環(huán)境模擬、技術支持服務故障在現(xiàn)、技術培訓和實驗演示、方案可行性研究實驗等充分保證了為客戶提供整套解決方案所需的良好服務。l 負責組織和調配全國技術支持資源保持全國技術力量均衡分布與高效使用。 如網(wǎng)絡遠程可解決：1小時內進行網(wǎng)絡遠程響應。在用戶授權的情況下，可以遠程登錄系統(tǒng)，進行設備維護、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調整等。n 軟件支持：本公司有系統(tǒng)工程師，可支持及協(xié)助 貴公司安裝系統(tǒng)與后續(xù)有關操作及系統(tǒng)管理經(jīng)驗的咨詢。 通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務質量、主動聽取用戶意見、建議 51 / 52。 對服務過程中每個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督本公司承諾所提供的產(chǎn)品是原廠商生產(chǎn)的全新的、未使用過的產(chǎn)品。我公司在各地設有辦事處，對于嚴重故障導致系統(tǒng)不能正常運行，通過電話或網(wǎng)絡遠程無法解決, 必須到現(xiàn)場進行解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題，當?shù)卦O有服務機構的城市在收到用戶申告后2小時內響應，4小時內到達現(xiàn)場進行處理，當?shù)貨]有服務機構的城市在收到用戶申告后一般在2小時內響應，24小時內到達現(xiàn)場進行處理，特殊情況則在72小時內到達現(xiàn)場。 xxxx專業(yè)服務方式以及服務流程xxxx公司將根據(jù)用戶服務請求內容以及緊急 程度，提供如下服務方式：1234 服務方式l 服務響應故障級別定義故障響應時間和故障上報時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障l 負責貫徹執(zhí)行ISO9001xxxx服務體系，制定相關管理制度，負責管理和監(jiān)督全國各二級技術支持中心和各網(wǎng)點的服務流程與質量。l 提供在線網(wǎng)上支持、遠程電話撥入、現(xiàn)場故障解決、電話技術指導、熱線傳真、文檔支持等豐富的支持手段。 分析原因，快速處理項目經(jīng)理/技術經(jīng)理/培訓管理組系統(tǒng)主要設備質量不符合技術規(guī)范要求設備選型錯誤，設備質量不合格 需求計算，合理預留。 項目實施風險及規(guī)避措施項目實施風險是在項目實施過程中可能遇到的各種對項目產(chǎn)生負面影響的風險源，按照風險的來源分：技術風險、費用風險、工期風險、管理風險、組織風險。（2）各實施組安全質量檢測人員，對每天施工發(fā)生的質量情況全面檢查。（2）由實施組組長組織，專業(yè)技術人員、安質人員參加對其進行自檢，保留檢驗記錄并督促整改。（3）過程監(jiān)督及檢查① 健全項目部監(jiān)督檢查和現(xiàn)場施工組自檢的質量監(jiān)督檢查制度，強化以項目質量檢查工程師為核心的工程質量檢查系統(tǒng)，確保檢查工作準確、全方位。. 施工安裝的質量管理l 質量教育對項目組成員進行系統(tǒng)的培訓，加強職工質量意識教育，并引入競爭機制，使每一位職工樹立強烈的質量意識，用工作的高標準嚴要求，保證工程的高質量。⑤產(chǎn)品的出廠文件、資料是否按合同規(guī)定的內容和數(shù)量提供。要求供貨商在供貨商處對產(chǎn)品所應達到的功能進行全面試驗（必須在現(xiàn)場安裝完畢后進行的項目除外）。供貨商應保存所有的證明記錄或證書，以標識檢驗、測量和試驗設備的校準狀態(tài)。. 設備采購的質量管理l 對供貨商的一般要求（1）供貨商必須具備合格的質量保證體系和完善的檢驗試驗系統(tǒng)；（2）供貨合同中應明確規(guī)定檢驗和試驗的監(jiān)控條款及驗收標準等；（3）對設備開箱、安裝、試運行的檢驗和試驗應作明確規(guī)定，對檢驗和試驗狀態(tài)應加以標識。各作業(yè)組專/兼職資料員負責該部門文件的發(fā)文登記、編目、保管，按規(guī)定辦理復印和作廢文件的處理。建立一套清晰完整的管理程序，并在項目實施過程中嚴格執(zhí)行并持續(xù)監(jiān)督，對項目的實施和保證項目實施的質量，是非常必要的。l 參與實施過程的每一位人員（包括廠家的技術人員），都要履行以下職責：1. 每配置完成一臺設備，都要保存相應的配置文件。l 實施方案與進度計劃應提交項目管理部審核，批準后才能正式開始實施準備階段。l 負責設定文檔機密等級，確保項目文檔資料安全。 培訓管理組職責l 在項目經(jīng)理和技術經(jīng)理的領導下，負責本項目的技術培訓，技術轉移工作。 工程進度管理組職責l 根據(jù)最終用戶工期要求編制本項目的工期計劃，編制切實可行的年度、季度、月度項目計劃。l 負責本工程的經(jīng)濟信息管理。l 工程技術人員按分工負責深入現(xiàn)場，對工程質量和過程控制，特別對特殊過程進行檢查監(jiān)控。l 對本項目不符合質量標準的工程內容，有權令其返工或停工整改。l 貫徹實施質量方針和質量目標，對本項目的質量和安全工作負主要領導責任。l 關鍵性技術問題決策。 項目實施計劃根據(jù)CCCC競爭性磋商文件要求，本項目設置的工程進度計劃表如下：任務名稱工期開始時間完成時間工程計劃348 個工作日2015年8月31日2016年12月28日 合同談判1 個工作日2015年8月31日2015年8月31日 合同簽訂1 個工作日2015年8月31日2015年8月31日 研發(fā)77 個工作日2015年9月1日2015年12月16日 研發(fā)部門評審12 個工作日2015年9月1日2015年9月16日 研發(fā)65 個工作日2015年9月17日