【正文】 限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、數(shù)據(jù)管理，是保證客服業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的必要手段。4）2）79第系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖5.79客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件技術(shù)框架第/共的管理工具集成在一塊。之上，以保證企業(yè)應(yīng)用的需要，它包括四個(gè)部分：n 框架，它包括核心基礎(chǔ)組件：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)映射對象、事件觸發(fā)、日志管理、審計(jì)管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服務(wù)管理等，并定義了系統(tǒng)的編程規(guī)則?？蚣苁墙⒃贏vaya大大提高了系統(tǒng)性能，并降低維護(hù)人員及成本，節(jié)約投資；同時(shí)也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。WEB79第系統(tǒng)快速恢復(fù)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)使用過程中，由于硬件出現(xiàn)故障或其它原因造成系統(tǒng)暫時(shí)性的中斷后系統(tǒng)重新啟動時(shí)，能夠保證系統(tǒng)將原有的數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，使繼續(xù)運(yùn)行下去。6）模塊間提供相應(yīng)的接口，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)或功能要求發(fā)生變化時(shí)，可以通過簡單的對相應(yīng)模塊的修改或者增加功能模塊來實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展。/共5）J2EE系統(tǒng)可擴(kuò)展性需充分考慮到系統(tǒng)實(shí)用性n 可維護(hù)性應(yīng)用軟件組件和客戶端應(yīng)具有自動升級能力，以提高系統(tǒng)的維護(hù)；n 可操作性系統(tǒng)管理和操作全部采用圖形化交互式人機(jī)界面，具有數(shù)據(jù)處理操作簡單、方便、快捷、直觀。客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書整個(gè)系統(tǒng)采用多種容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，應(yīng)用軟件開發(fā)全過程嚴(yán)格根據(jù)頁保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性就尤為重要，即使在網(wǎng)絡(luò)通訊不可靠或出現(xiàn)異常時(shí)也能保證信息的傳輸。公司的現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)需求，具體情況、具體分析，可充分利用現(xiàn)有各種資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；系統(tǒng)具備良好的規(guī)范性和開放性，根據(jù)實(shí)際要求可靈活地實(shí)現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)的連接：1）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，同時(shí)也為相關(guān)客服相關(guān)部門的其它部門提供參考數(shù)據(jù)和依據(jù)，同時(shí)也是公司決策的參考依據(jù)。數(shù)據(jù)分析為依據(jù)數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的重要的組成部分。/共n 對于客服相關(guān)的處理部門，需要系統(tǒng)提供工單處理和調(diào)度，同時(shí)對于在外以及上門人員，提高系統(tǒng)的遠(yuǎn)程支撐方式（如短信等）和能力。座席代表能力素質(zhì)的提高是一個(gè)長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，而且需要進(jìn)行長期針對性的訓(xùn)練。一方面提高客戶滿意度，另外一方面加快運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。降低處理時(shí)長，提高處理質(zhì)量在79另外，目前企業(yè)大量的采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼第其中，對于客服部門，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。IVR自助等方式；n 開展主動服務(wù)，如短信提醒和通知、Email如何在不增加人力資源投入情況，提高客戶服務(wù)水平、提高運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本，是對客服運(yùn)營管理者智慧的挑戰(zhàn)。最新產(chǎn)品和促銷播報(bào)、短信發(fā)送、郵件發(fā)送等。/共從營銷內(nèi)容來說，客服部門可以配合營銷部門進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)查、市場活動通知、產(chǎn)品銷售（同時(shí)包括交叉銷售、向上銷售）、產(chǎn)品滿意度調(diào)查等。XXXX頁XXXX10客戶的數(shù)據(jù)信息可包括客戶基本信息、客戶關(guān)系信息、客戶業(yè)務(wù)信息?？头到y(tǒng)技術(shù)方案建議書1）頁客戶為核心XXXX戰(zhàn)略和架構(gòu)決定了客服的業(yè)務(wù)流程和績效考核。根據(jù)規(guī)劃對規(guī)模、技術(shù)、組網(wǎng)、功能以及系統(tǒng)等相關(guān)方面提出建設(shè)方案，然后進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)營管理。3災(zāi)備能力要求1）/共界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗(yàn)，可盡量避免使用時(shí)的誤操作。技術(shù)要求1）BBS；n 人員管理/權(quán)限控制功能；9）/共排班：n 實(shí)現(xiàn)科學(xué)預(yù)測和班次設(shè)定，并進(jìn)行排班；n 實(shí)現(xiàn)座席考勤功能，8）5）自動語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；n 多渠道接入，包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；2）/共Agent平臺功能：n 數(shù)據(jù)與語音同步，包括或通過短信方式對用戶投放廣告信息，進(jìn)行生日祝福等；4）IVRIVR語音：客戶服務(wù)代表在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至79IVR服務(wù)第呼叫中心座席，包括普通座席、班組長座席、外呼座席、質(zhì)監(jiān)座席等；2）2客服中心，建立起：n 多媒體：電話、傳真、Email、短消息、Web客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書角度的數(shù)據(jù)分析和支持。頁隨著產(chǎn)品以及服務(wù)的多樣化，客服中心以客戶為核心的關(guān)注和分析將進(jìn)一步增加，同時(shí)逐漸結(jié)合營銷功能；2）同時(shí)XXXXXXXXXXXX小時(shí)服務(wù)（每周公司設(shè)立客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)建設(shè)的技術(shù)解決方案。客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書1頁...............................................................................78 靈活的統(tǒng)計(jì)分析工具...............................................................................76 方便的工作流管理日志管理權(quán)限管理79......................................................................................... 63第................................................................................. 55...............................................................................................52工單系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)客戶信息管理...........................................................................................19 生產(chǎn)運(yùn)作層..............................................................................................................175 硬件平臺方案設(shè)計(jì)............................................................................. 14......................................................................... 11.....................................................................................................9災(zāi)備能力要求容量需求................................................................................... 5.....................................................................................................5.....................................................................................................4月XXXXXXXX11.....................................................................................................4 項(xiàng)目背景................................................................................................................5 業(yè)務(wù)需求主要服務(wù)方式.....................................................................................................8........................................................................................... 8.....................................................................................9 建設(shè)思路服務(wù)和營銷相結(jié)合數(shù)據(jù)分析為依據(jù)...................................................................................................144 技術(shù)框架..............................................................................................19 總體功能框架................................................................................. 21......................................................................................... 27......................................................................................... 36......................................................................................... 48 運(yùn)營管理層服務(wù)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析/共...............................................................................................71......................................................................................... 74...................................................................76 先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)...................................................................78 使用簡便的座席軟件3頁XXXXXXXX業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為及時(shí)獲取用戶服務(wù)需求信息并作出服務(wù)響應(yīng)，XXXX72424小時(shí)），全天候接受客戶代表在接到用戶的來電后，根據(jù)用戶的服務(wù)需求，對用戶信息進(jìn)行處理，建立用戶信息檔案，并通過客戶服務(wù)管理中心。小時(shí)內(nèi)，對用戶進(jìn)行回訪，對服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并收集用戶反饋意見，錄入用戶信息檔案，為服務(wù)質(zhì)量分析、后續(xù)服務(wù)、增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。隨著客服中心業(yè)務(wù)的發(fā)展：1）4頁XXXXXXXX通過建設(shè)與完善XXXX客服，實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：n 提高客戶的滿意度和忠誠度；n 降低服務(wù)成本，有效地管理資源；n 提高服務(wù)人員的工作效率；n 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；n 為企業(yè)提供服務(wù)以及市場分析數(shù)據(jù)。用戶范圍系統(tǒng)主要使用者為：1）主要服務(wù)方式1）/共IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如服務(wù)商、工單處理狀態(tài)查詢等自助服務(wù)；n 聽取標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：咨詢政策信息）；n 傳真索取資料：客戶通過短信服務(wù)：當(dāng)遇信息需要公告時(shí)，可選擇短信方式主動告知用戶。主要業(yè)務(wù)功能1）Last頁客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書n IVR電話外撥、回訪管理：n 實(shí)現(xiàn)客戶回訪、市場調(diào)查等應(yīng)用；n 實(shí)現(xiàn)自動外撥，對外撥數(shù)據(jù)以及外撥策略進(jìn)行設(shè)置；n 短信外呼系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)群發(fā)短信回訪，提高效率，降低運(yùn)營費(fèi)用；n 設(shè)置多元素滿意度調(diào)查問卷；n 外撥業(yè)務(wù)、工作量等統(tǒng)計(jì)分析。7）頁客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書