【正文】 信息指客戶(hù)與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄。2）同一日程活動(dòng)可以有多個(gè)員工參與，并具有提前提示功能?？蛻?hù)資料分為個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)。/共資料庫(kù)存儲(chǔ)內(nèi)容在系統(tǒng)中，主要正式客戶(hù)信息保存在客服系統(tǒng)客服可以使用系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的客戶(hù)資料，顯示在統(tǒng)一界面上。CRM企業(yè)正式客戶(hù)的信息，主要從CRM頁(yè)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)息，客服系統(tǒng)或者這些數(shù)據(jù)均由客服系統(tǒng)產(chǎn)生和維護(hù)，不依賴(lài)其它系統(tǒng)。系統(tǒng)為客戶(hù)服務(wù)提供如咨詢(xún)、故障診斷和排除、受理、投訴建議咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等歷史資料。管理員可以方便地修改定義不同的日志記錄原則。對(duì)于不愿意接受資料采集的客戶(hù)進(jìn)行采集時(shí)間的設(shè)定，在這段時(shí)間內(nèi)，客服人員不允許進(jìn)行資料采集，以免發(fā)生投訴。頁(yè)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)IVRIVR通過(guò)設(shè)定門(mén)檻值和人為的判斷，這個(gè)數(shù)據(jù)表將不斷的更新。IVR人工咨詢(xún)支持電話(huà)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、EMail、傳真等受理方式，電話(huà)、傳真、Email、短信等回復(fù)方式。頁(yè)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)業(yè)務(wù)咨詢(xún)的主要形式為客戶(hù)提出請(qǐng)求，然后得到數(shù)據(jù)庫(kù)中的靜態(tài)數(shù)據(jù)結(jié)果。客服系統(tǒng)提供各種產(chǎn)品類(lèi)型的相關(guān)業(yè)務(wù)查詢(xún)，如產(chǎn)品功能、服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等。在工單下發(fā)的過(guò)程中，受理人員可以設(shè)置將相關(guān)的錄音文件隨工單一同下發(fā)給處理部門(mén)，以便處理人員了解原始投訴內(nèi)容，當(dāng)工單處理完成回傳時(shí)系統(tǒng)將默認(rèn)不加載錄音文件。Web、Email、傳真、信函方式受理的投訴建議單。28頁(yè)XXXX流水單號(hào)可定義為包含日期，當(dāng)日業(yè)務(wù)單記數(shù)和隨機(jī)數(shù)的對(duì)投訴和建議進(jìn)行時(shí)限的預(yù)告警管理，對(duì)于即將超過(guò)規(guī)定的處理時(shí)限，系統(tǒng)向后臺(tái)處理人員發(fā)出通知并自動(dòng)向處理部門(mén)下發(fā)“催辦通知書(shū)”，以便催促相關(guān)單位進(jìn)行處理，對(duì)于催辦不成功的，系統(tǒng)逐級(jí)上報(bào)轉(zhuǎn)上級(jí)部門(mén)處理。系統(tǒng)同時(shí)提供對(duì)最近訂購(gòu)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況，并可以搜集產(chǎn)品建議。進(jìn)行調(diào)查信息，或者通過(guò)電話(huà)外撥方式開(kāi)展。利用29頁(yè)XXXX3）知識(shí)目錄里包含知識(shí)點(diǎn)，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)包含一個(gè)主題的知識(shí)內(nèi)容，它可以是一第79通過(guò)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，我們可以按一條思維的線(xiàn)索，把有聯(lián)系的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)穿起來(lái)。知識(shí)檢索知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持下列檢索方式：1）后臺(tái)新發(fā)布的知識(shí)點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)列在新業(yè)務(wù)專(zhuān)欄中，使用人員不必費(fèi)心在知識(shí)樹(shù)中到處尋找新上傳的知識(shí)點(diǎn)。/共新業(yè)務(wù)專(zhuān)欄新業(yè)務(wù)專(zhuān)欄匯集了采編人員發(fā)布并維護(hù)的新增業(yè)務(wù)的信息以及相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，用戶(hù)可以從該專(zhuān)欄瀏覽這些業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)。使用人員可以在已有的收藏夾下添加子收藏夾、修改或刪除收藏夾下已經(jīng)有的知識(shí)點(diǎn)。第79知識(shí)采編1）文檔、聲音、動(dòng)畫(huà)等多種常見(jiàn)文件格式。熱點(diǎn)欄目維護(hù)熱點(diǎn)欄目維護(hù)是自動(dòng)或手動(dòng)匯集熱點(diǎn)信息的目錄或鏈接。5）頁(yè)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)6）對(duì)外發(fā)布知識(shí)對(duì)外發(fā)布就是通過(guò)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)將知識(shí)發(fā)布到當(dāng)執(zhí)行對(duì)外發(fā)布時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行提示，防止操作失誤，將對(duì)內(nèi)發(fā)布的知識(shí)誤操作為對(duì)外發(fā)布。用戶(hù)打開(kāi)對(duì)內(nèi)發(fā)布知識(shí)時(shí)，系統(tǒng)提供對(duì)外知識(shí)的鏈接功能，方便座席通過(guò)對(duì)外知識(shí)鏈接查看相關(guān)的對(duì)外發(fā)布的知識(shí)。第79知識(shí)定時(shí)發(fā)布系統(tǒng)支持知識(shí)的立即發(fā)布或定時(shí)發(fā)布，立即發(fā)布的知識(shí)信息立即生效可見(jiàn)；定時(shí)發(fā)布需要指明具體的發(fā)布時(shí)間，時(shí)間到達(dá)后，系統(tǒng)自動(dòng)使知識(shí)信息生效可見(jiàn)。可以通過(guò)查詢(xún)歷史知識(shí)庫(kù)查詢(xún)過(guò)期的知識(shí)信息。1）反饋管理管理員設(shè)定處理后的反饋信息是否為公共反饋信息以及可查看的角色；用戶(hù)可查看自己提交的反饋，也可以查看公共的反饋信息頁(yè)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)考試計(jì)劃是多門(mén)考試的集合，便于多門(mén)考試的的組織和成績(jī)統(tǒng)計(jì)。制定考試安排后，培訓(xùn)員可選擇發(fā)布考試，發(fā)布以后考試安排就不能修改；只有發(fā)布的考試才能被考生使用。36頁(yè)XXXX試卷內(nèi)容包括試卷區(qū)域（區(qū)域指同一類(lèi)型試題的匯總）名稱(chēng)、試題數(shù)、試題分?jǐn)?shù)；培訓(xùn)員可以添加、修改、刪除試卷區(qū)域；培訓(xùn)員可以給每個(gè)區(qū)域選擇試題，試題可從試題庫(kù)或者試題列表中選?。幻總€(gè)區(qū)域所包含的試題數(shù)和試題分?jǐn)?shù)總和不能超過(guò)區(qū)域的試題數(shù)和試題分?jǐn)?shù)的限制。學(xué)員完成考試后，經(jīng)過(guò)教師或培訓(xùn)管理人員閱卷后形成答卷最后成績(jī)。學(xué)員可以查詢(xún)自己的考試成績(jī)。/共同時(shí)管理人員可以監(jiān)控工單處理情況，并進(jìn)行中止、撤銷(xiāo)等操作。建造功能：對(duì)工作流過(guò)程及其組成活動(dòng)定義和建模；2）由于信息技術(shù)的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人們不再滿(mǎn)足于獨(dú)立、零散的辦公自動(dòng)化和計(jì)算機(jī)應(yīng)用，而是需要綜合的、集成化的解決方案。/共工作流主要由下列部分組成：1）過(guò)程定義。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱(chēng)為（業(yè)務(wù)）過(guò)程執(zhí)行環(huán)境，包括一個(gè)或多個(gè)工作流引擎。它的功能包括：解釋過(guò)程定義；創(chuàng)建過(guò)程實(shí)例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項(xiàng)活動(dòng)；為用戶(hù)工作表添加工作項(xiàng)；通過(guò)應(yīng)用程序接口（API）調(diào)用應(yīng)用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。WESWFMS工作表列出了與業(yè)務(wù)過(guò)程的參與者相關(guān)的一系列工作項(xiàng)，工作表處理程序則對(duì)用戶(hù)和工作表之間的交互進(jìn)行管理。WFMS與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應(yīng)用數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)。通過(guò)應(yīng)用程序調(diào)用，WFMS應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用，也可以被應(yīng)用程序調(diào)用；6）工作流相關(guān)數(shù)據(jù)。工作流控制數(shù)據(jù)。WFMS這些信息包括起始和終止條件、各個(gè)組成活動(dòng)、活動(dòng)調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等；3）過(guò)程定義工具被用來(lái)創(chuàng)建計(jì)算機(jī)可處理的業(yè)務(wù)過(guò)程描述。頁(yè)XXXX38運(yùn)行交互功能：指在工作流運(yùn)行中，WFMS工作流管理系統(tǒng)（WorkflowManagementSystem,WFMS）是定義、創(chuàng)建、執(zhí)行工作流的系統(tǒng)。對(duì)于受理人員不能馬上答復(fù)客戶(hù)的受理、投訴、建議、疑難問(wèn)題咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，需要后臺(tái)處理時(shí)，受理記錄填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類(lèi)，客戶(hù)信息以及客戶(hù)希望回復(fù)方式等，提交后，由指定的后臺(tái)處理人員進(jìn)行處理。頁(yè)XXXX37考試結(jié)束后，有閱卷任務(wù)的培訓(xùn)員需要人工批閱主觀(guān)題，給出考試成績(jī)。在考試進(jìn)行的階段，學(xué)員通過(guò)在線(xiàn)系統(tǒng)參加自己的考試，提交答卷。試題分為單選題、多選題、填空題、簡(jiǎn)答題，對(duì)選擇題必須給出可選擇答案，同時(shí)給出試題的正確答案，以便系統(tǒng)在自動(dòng)閱卷時(shí)計(jì)算學(xué)員的答卷成績(jī)。/共對(duì)各類(lèi)試題進(jìn)行分組，可以方便試題的管理?？荚囏?fù)責(zé)人根據(jù)考試計(jì)劃的要求，制定一段時(shí)間內(nèi)的考試的安排，包括指定考試的具體時(shí)間、參加的考生、閱卷的老師。測(cè)量和評(píng)估的形式就包括了新員工培訓(xùn)課程考試、業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試、月考等。79第反饋處理對(duì)反饋信息的處理，如改進(jìn)完善或回退，同時(shí)給出該反饋的類(lèi)別，包括意見(jiàn)建議、完善知識(shí)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)已有、無(wú)效反饋、其它等。知識(shí)反饋知識(shí)反饋是全體知識(shí)庫(kù)使用者對(duì)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)提出意見(jiàn)或建議的渠道。知識(shí)有效期可指定知識(shí)的有效期或失效時(shí)間，可設(shè)置默認(rèn)有效期，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算失效時(shí)間。客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)公告應(yīng)該與公告系統(tǒng)有機(jī)融合，在知識(shí)庫(kù)中發(fā)布的公告也能夠在公告系統(tǒng)中瀏覽，公告系統(tǒng)發(fā)布的公告可以在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中瀏覽。頁(yè)知識(shí)更新公告知識(shí)發(fā)布后可由知識(shí)維護(hù)人員進(jìn)行修改，修改后知識(shí)維護(hù)人員需要發(fā)布更新公告知給相關(guān)的知識(shí)使用人員。對(duì)內(nèi)發(fā)布知識(shí)的對(duì)內(nèi)發(fā)布就是發(fā)布給公司內(nèi)部用戶(hù)，公司內(nèi)部用戶(hù)通過(guò)知識(shí)庫(kù)的瀏覽終端進(jìn)行知識(shí)的訪(fǎng)問(wèn)。網(wǎng)站上或通過(guò)語(yǔ)音、短信、電子郵件、傳真等方式直接將知識(shí)傳達(dá)給用戶(hù)的一種方式。知識(shí)發(fā)布包含發(fā)布的范圍、發(fā)布時(shí)間、有效時(shí)間等。79第4）知識(shí)關(guān)聯(lián)維護(hù)在知識(shí)文件內(nèi)容中可增加對(duì)知識(shí)點(diǎn)的鏈接，對(duì)可獨(dú)立運(yùn)行的文件包（文件集合，文件之間通過(guò)相關(guān)鏈接關(guān)聯(lián)），可壓縮成單文件上傳到知識(shí)庫(kù)。知識(shí)收集、輸入、編輯是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，由于知識(shí)點(diǎn)的收集途徑和存儲(chǔ)方式各異，需要進(jìn)行人工的整理，編輯成知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)所支持的格式，知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、Office客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)頁(yè)個(gè)性化編碼使用人員可以自定義個(gè)性化編碼，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的查詢(xún)和查看。個(gè)性化設(shè)置頁(yè)XXXX31如果使用人員不清楚當(dāng)前知識(shí)點(diǎn)歸屬于哪個(gè)目錄，可以使用檢索欄進(jìn)行關(guān)鍵字檢索、自定義編碼檢索、全文檢索；3）知識(shí)庫(kù)支持將知識(shí)按照知識(shí)內(nèi)容分類(lèi)：如產(chǎn)品、價(jià)格政策、規(guī)章制度等；也可以按公司分支機(jī)構(gòu)分類(lèi)：徐匯區(qū)、浦東區(qū)等，當(dāng)然也可以結(jié)合起來(lái)，先按分支機(jī)構(gòu)劃分，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)再按內(nèi)容劃分?？头到y(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)段普通文本，也可以是一個(gè)或多個(gè)文檔，或是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。頁(yè)在知識(shí)樹(shù)的根節(jié)點(diǎn)下可以按層級(jí)目錄結(jié)構(gòu)管理知識(shí)點(diǎn)，目錄的級(jí)數(shù)沒(méi)有限制，但在實(shí)踐中建議控制在三層左右，太多的層級(jí)不便于座席查找。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，找到目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。利用客戶(hù)的呼入時(shí)與座席直接接觸的機(jī)會(huì)，為客戶(hù)提供針對(duì)性的產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售或者向上銷(xiāo)售。/共促銷(xiāo)信息播放。包括產(chǎn)品續(xù)訂、新產(chǎn)品推薦、交叉銷(xiāo)售等。如：產(chǎn)品滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、需求調(diào)查、通知和活動(dòng)邀請(qǐng)等。系統(tǒng)提供針對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)工單（如投訴建議、受理等）向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)的功能，同時(shí)提供對(duì)完成的工單向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的功能。位數(shù)字號(hào)碼。IVR/共在規(guī)定時(shí)限未收到處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)將限期未答復(fù)的情況反饋到相關(guān)部門(mén)作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督依據(jù)，督促相關(guān)部門(mén)盡快處理，并將處理情況主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)。以進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的判斷。人工受理時(shí)，通過(guò)服務(wù)腳本詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶(hù)解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理部門(mén)進(jìn)行處理。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶(hù)（如：客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，呼叫中心可人工或自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)客戶(hù)），也可根據(jù)客戶(hù)要求，以其它方式回復(fù)。79第IVR客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能向客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)、市場(chǎng)政策咨詢(xún)、服務(wù)內(nèi)容等信息的等內(nèi)容的咨詢(xún)，同時(shí)也需要為客戶(hù)進(jìn)行如故障診斷和排除、使用指導(dǎo)等方面的咨詢(xún)。在業(yè)務(wù)層面上，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)主要是對(duì)黑紅名單的管理，包括黑紅名單的設(shè)置與維護(hù)。CTI如受理、投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)等屬于短期數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)為每種數(shù)據(jù)制訂定期的備份和清除計(jì)劃，時(shí)間周期會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需要定制。79第在收集過(guò)程中，客戶(hù)可能會(huì)有多種反應(yīng)，如：接受資料采集；勉強(qiáng)會(huì)告訴一些信息；完全反感信息采集。客戶(hù)資料庫(kù)功能在一個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，處理人員需要在應(yīng)用系統(tǒng)中的不同頁(yè)面中進(jìn)行切換操作，但在進(jìn)行這些操作時(shí)，要求把客戶(hù)的基本信息和其它一些關(guān)鍵信息始終保留在屏幕的某個(gè)相對(duì)靜態(tài)的區(qū)域，以便使用方便的隨時(shí)查看，例如：客戶(hù)姓名，電話(huà)，客戶(hù)等級(jí)、交互歷史信息，地址等。客服系統(tǒng)和可以進(jìn)行記錄。79對(duì)于需要開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的信第系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行獲取并進(jìn)行修改。系系統(tǒng)數(shù)據(jù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。系統(tǒng)中。的頁(yè)XXXX24客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理提供客戶(hù)信息的分類(lèi)、以及對(duì)客戶(hù)信息的管理功能，客戶(hù)信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外的各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)資源共享，提供統(tǒng)一的客戶(hù)視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用。3）系統(tǒng)提供給座席一個(gè)日程表管理工具，具體功能如下：1）座席根據(jù)客戶(hù)的基本信息，建立對(duì)客戶(hù)的基本印象，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。/共客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本信息、客戶(hù)接觸信息、客戶(hù)服務(wù)信息。79第發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、促銷(xiāo)信息、信息通知以及節(jié)日問(wèn)候等。功能，實(shí)現(xiàn)EmailEmail系統(tǒng)可通過(guò)傳真轉(zhuǎn)換工具支持多種格式發(fā)送文件：txt、html、Word、Excel、PPT、PDF79播報(bào)功能；第提供通過(guò)語(yǔ)音合成按照不同的語(yǔ)種選擇生成語(yǔ)音并播報(bào)的功能；10）提供根據(jù)客戶(hù)歷史服務(wù)信息動(dòng)態(tài)調(diào)整語(yǔ)音菜單功能。IVRVIP提供來(lái)話(huà)應(yīng)答功能；2）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音的交互功能?？头到y(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū)頁(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)參數(shù)管理工作支撐角色管理技能管理權(quán)限維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控安全管理備份策略日志管理模塊權(quán)限分配權(quán)限管理故障管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理層備份管理模版管理工單反饋工單查詢(xún)業(yè)務(wù)咨詢(xún)信息查詢(xún)電話(huà)呼出系統(tǒng)管理層包括：權(quán)