【正文】 后，告知客戶利息沒有任何問題，因為沒有到期，此筆存款全部按活期計息。即使個人受到委屈也應始終如一地做到文明服務(wù)，堅持原則不動搖。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務(wù)這么好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應該交給銀行，這是國家規(guī)定啊。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應先耐心聽取客戶講訴，再給予妥恰處置。原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了?！笨粗竽锖芗拥臉幼樱筇媒?jīng)理為避免影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了。三、案例思考在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中都有了總結(jié)？在介紹業(yè)務(wù)時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？ 02001用真情換取信任 一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來?？蛻艨匆娿y行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張ＶＩＰ卡。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興?？梢娞嵘?wù)質(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結(jié)工作方法?！薄拔矣兴膹埜鱾€銀行的貸記卡，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“原來這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我要把這張貸記卡銷戶。在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應多注重客戶在細節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息。幾分鐘后，對方回告已轉(zhuǎn)帳，他馬上查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。二、案例分析我行外掛系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時解決客戶問題。一怒之下，撥打95559進行投訴。第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經(jīng)理電話，證券方認為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應是銀行系統(tǒng)有問題。柜員認為客戶輸錯了交易密碼，重復做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示“交易密碼錯誤”。投訴并不可怕，它可以讓員工及時了解服務(wù)上的不足，培養(yǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，并通過有效優(yōu)質(zhì)的解決矛盾讓客戶進一步了解銀行，加深雙方感情。二、案例分析在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細心和全面的服務(wù)，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。高女士來到我行時,大堂經(jīng)理主動迎上,并將客戶引導至理財區(qū),打開電腦詳細詢問客戶對哪筆金額存在疑問,逐筆核對,并在查詢的過程中提示客戶：“是否存在消費時,刷卡不成功交易”。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細，但是可以通過網(wǎng)銀查詢明細”?？蛻粽f罷就匆匆離開了。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感?！边^了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來我行，存了定期?！贝筇媒?jīng)理又耐心地向她解釋：“這種情況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障造成的，相關(guān)報表要到明天才能看到，您先不要著急。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：“您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？”，她說：“是的。途中，老先生需要方便，我行人員積極的參與了幫助，用實際行動表達了我們對客戶的理解和尊重，達到了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。辛老先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務(wù)工作并沒有結(jié)束。二、案例分析：銀行制度是鐵制度，但處理過程要細致妥帖。大堂經(jīng)理向客戶耐心說明了我行規(guī)章制度，表達了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負責的初衷。然而，問題出現(xiàn)了……辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且因為身體原因，行動不便。 通過口碑效應贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時，應對老客戶作出感謝的表示，以做好維護工作。孟女士臨別時表示，在交行辦業(yè)務(wù)很愉快，她還會介紹朋友、同事來辦理業(yè)務(wù)。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一情況向支行沃德客戶經(jīng)理進行了簡單的匯報，客戶經(jīng)理過來與孟女士做了詳細溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。最后，又在電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。合理的對客戶進行業(yè)務(wù)指導，不僅方便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。她馬上打老先生手機聯(lián)系，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無暇取回身份證。了解到這一情況后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。挑剔的客戶可能就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也可能是我們的目標客戶，挑剔的客戶是我們提升服務(wù)的助推器。此后，王女士每次來辦業(yè)務(wù)不僅沒了抱怨，還主動交流投資理財?shù)脑掝}。當天晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點取卡時,已是7點多了,看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等候,她露出了笑容。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細查詢賬戶明細。三、案例思考作為柜員，你是否掌握了每一項業(yè)務(wù)的重點、要點？作為專業(yè)的金融人員，你能夠耐心細致地為客戶做好每一次必要的提醒服務(wù)嗎？你是如何對新客戶提供全面細致的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務(wù)提示的？ 01007 從“抱怨”到滿意靠什么？一、案例介紹王女士是某知名品牌當?shù)氐氖袌隹偞?，生意火、性格也火。二、案例分析客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員雖然明確了卡年費收取規(guī)定，但是沒有強調(diào)卡年費收取的方式，造成客戶打新股時賬戶資金不足。不久，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業(yè)網(wǎng)點。服務(wù)人員之間應保持溝通順暢。拓展一位客戶的成本是挽留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。”高先生聲音大了起來：“這太不合理了吧！”大堂經(jīng)理見狀走了過來，對柜員說：“你搞錯了！規(guī)定改了，現(xiàn)在可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人通知?。∫?guī)定不能銷的！”大堂經(jīng)理：“不信，我拿文件給你看。電話掛失后，下午他急急忙忙就近來到銀行營業(yè)廳辦理有關(guān)手續(xù)。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應及時出面安撫，當客戶在公眾場合言辭激烈，不應視之默然，也不便在公眾場合當即解釋，而應引領(lǐng)至會客室傾聽 “嘮叨”和“責問”，使她感受到尊重和關(guān)注。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。李阿姨：“你們銀行就會騙人,積10000分才換個杯子。服務(wù)工作要有執(zhí)行力。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責任意識。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉(zhuǎn)來這兒存。大家接過錢袋迅速清點起來。經(jīng)了解，原來大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。應對得當，合時的話，美好的語言能幫助我們贏得客戶的心?！备呦壬骸拔业降自撀犝l的？”案例分析服務(wù)口徑要統(tǒng)一?！惫駟T：“對不起，您這卡不是在我們這里開戶的,請麻煩到開戶網(wǎng)點辦理銷戶。VIP客戶服務(wù)的利益分配應通過總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。8月3日，榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與“A支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務(wù)。01001－01016大堂經(jīng)理02001－02029高柜柜員03001－03014對私客戶經(jīng)理（理財師）04001－04001對公客戶經(jīng)理05001－05007客服座席員06001－06013網(wǎng)點現(xiàn)場管理07001－07003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?01003 4171元硬幣的故事01004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦01005 柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？01006年費折射出的服務(wù)缺失01007 從“抱怨”到滿意靠什么？01008 把方便真正留給客戶01009細節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌01010 用理智與情感去服務(wù)01011 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧01012 耐心專心細心服務(wù)贏得忠實客戶01013熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)到位為客戶解決實際問題01014 優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)01015 “循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷01016 想得更周到些，讓服務(wù)更完美02001 融入真情 換取信任02002 委屈自己，感動客戶02003 不該讓客戶哭一場的投訴事件02004 真誠的力量02005 自動還款為何不成功？02006一次銷卡業(yè)務(wù)引發(fā)的服務(wù)問題02007 “還不清”的“欠款”02008 多說一句話發(fā)卡數(shù)十張02009 讓客戶知道錯在哪里02010 碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？02011 高柜柜員該怎樣參與營銷02012 制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際02013 用真誠栓住客戶的心02014 指導性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？02015 是否在用“心”服務(wù)02016 克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù)02017 想客戶所想，急客戶所急02018 當客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關(guān)懷02019 真誠道歉、快速反應、合理補償02020 處處留心皆商機02021 心有多遠 服務(wù)就有多“圓”02022 對客戶我們需要多些人文關(guān)懷02023 一次客戶投訴引發(fā)的深度思考02024 有感于流程優(yōu)化02025 客戶卡掛失引發(fā)的投訴02026 客戶可以不損失這500元錢嗎？02027 認真學習是基礎(chǔ)02028 稅收繳款書未及時交給當事人引發(fā)的投訴02029 是“客戶評價器”惹的禍嗎？03001 產(chǎn)品賣點是營銷服務(wù)的著力點03002 別忽略“來話電話”的客戶03003 堅持用心服務(wù)，打動客戶的心03004 服務(wù)于客戶 增值于交行03005 正確處理個人業(yè)績和服務(wù)客戶的關(guān)系03006 危機中蘊藏著商機03007 把客戶當皇帝，客戶才會把你當朋友03008 從一件小事情引發(fā)的問題03009 知其然而知其所以然03010 優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務(wù)培養(yǎng)出來的03011 專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支撐03012 我們的服務(wù)是否做到位了03013 如何有效推薦基金產(chǎn)品03014 不該發(fā)生的故事04001 只有雙贏，才能獲得市場——從“理財型進口代付”的熱銷談05001針對客戶所需進行產(chǎn)品營銷交叉營銷服務(wù)案例05002 首問責任制 用心去服務(wù)05003 扎實的業(yè)務(wù)知識是服務(wù)的有力保障05004 客戶需要細心耐心的服務(wù)05005 當遇到特殊客戶時……05006 用熱情和真誠彌補不足05007 從客戶的嘆息聲中看到問題06001 妥善處理投訴——變告狀專業(yè)戶為理財大戶06002 碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？06003 調(diào)動前、中、后臺力量為客戶提供服務(wù)06004 與陌生客戶的第一次接觸06005 違反制度規(guī)定是提升服務(wù)質(zhì)量的理由嗎？06006 優(yōu)先服務(wù)帶來的深思06007對ATM機假幣投訴的處理06008 對柜面服務(wù)效率的質(zhì)疑06009 叫號機引發(fā)的矛盾06010 熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)06011 一部手機贏得一位沃德客戶06012 一個升級的抱怨06013 營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務(wù)07001 這類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦07002 溝通從心開始07003 個人貸款貸后管理引發(fā)的思考案例選編：01001都是我們的客戶案例介紹個體戶榮先生被“A支行”列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來“A支行”辦業(yè)務(wù)都可享受優(yōu)先的便利?！皝硇修k理業(yè)務(wù)只能到開戶行辦理”的說法不符合一級法人的治理結(jié)構(gòu)，有損于百年“老字號”和國際公眾持股銀行形象。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務(wù)？”高先生：“哦，我要銷戶?！惫駟T：“我沒錯!不能銷戶啊!”引導員：“不信，我拿文件給你看。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應該說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解。早上一開門，辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務(wù)，誰也沒有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進來。見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問她有沒有什么需要幫助?！贝髬屄劼牬搜在s緊回家把錢拿來了。當換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說不出來,非要把這4171元存到分理處，還一個勁兒地說：“錢雖然不多,但這是我的一片心意。對銀行來說，只要客戶有業(yè)務(wù)，每個行員都要全力以赴。分理處雖然指標多、任務(wù)重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強的集體才是戰(zhàn)斗力強的集體。01004客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦案例介紹7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題,與柜員發(fā)生爭執(zhí),無論柜員如何解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽,在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿?！边@時，柜員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。客戶表示不滿，情緒激動時，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更加激動。三、案例思考你是主管或大堂經(jīng)理碰到這類情況會怎么辦？你是柜員又會怎么辦?01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？一、案例2月14日，客戶高先生上班時掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。