【正文】 ”柜員：“是要銷戶嗎？銷戶要先補辦手續(xù)后才能辦理，請您支付15元補卡手續(xù)費。盡力挽留客戶是柜員的責任。網點對上級下發(fā)的文件應及時組織學習和傳達，以免造成內部自相矛盾，傷害客戶利益。經辦的大堂經理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費為10元，在開通“新股隨心打”業(yè)務時，也強調了扣款時卡上需要有6萬元。經過網點負責人再三的解釋、道歉，并貼補了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。類似情況還有很多，例如客戶提出開辦存折，柜員要主動詢問有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務，應開具結算賬戶而非儲蓄賬戶，以避免客戶往返更改。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時間內查不清原因。大堂經理發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)系到她,并告知支行已將卡妥善保管。經過一段時間的跟進營銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。服務是一個過程，客戶是在一次次感受交行服務的過程中來積累滿意度的。在辦理業(yè)務的過程中，大堂經理得知老先生因為老伴重病住院需要用錢，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。過了半小時，大堂經理在班后整理時，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺上的身份證?！倍?、案例分析此案例充分顯示了真誠細致的服務，感動了客戶的同時，還樹立了交行的品牌形象。還有，我在家用不了交行的網銀，輸不了密碼不能登錄，該這么辦？”大堂經理向她介紹了將要拆分的基金成立日期、分紅情況及歷史業(yè)績等情況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參考。孟女士高興地說：“我以為我的資產不夠標準呢，原來憑他行的貴賓卡也可以辦你們的沃德卡！”同時還表示等別的存款到期后就轉過來，因為她認為在交行了解的信息多，而且網上購買基金方便，費率還低。她興奮地說：“我愛人常出差，飛來飛去，有了交行的貴賓卡就方便多了！”。 注重客戶需求的同時，應分析客戶背景，從而找到更多突破口進行營銷。經過詢問，原來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業(yè)務的。問題涉及到了客戶的資金問題，自是十分著急，但根據我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來簽約。業(yè)務處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我行大堂經理非常感激，并在支行客戶意見登記簿上留下了對交行的高度評價。制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務。這需要我們繼續(xù)做出解釋工作。經查看ATM流水記錄，當時客戶來我行取款9500元，在機器上操作5次，其中第3次交易不成功?！敝形鐣r分，那位女士拿著流水清單來我行說：“我去查過了，錢扣下了。不久，這位客戶來行說：“我的那筆錢回來了，謝謝你那么耐心，我以后會經常來辦理業(yè)務的。專業(yè)知識是保證優(yōu)質服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。設身處地為客戶著想。此時，營業(yè)廳內客戶較多,為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經理董奕耐心地對這位客戶說:“您好,我是大堂經理董奕,我基本上已經了解了你所反映的問題，現(xiàn)在請您到辦公室商量解決好嗎？”但高女士仍然非常激動,起身就離座說了句：“我現(xiàn)在有急事處理,你們不查清楚,我就投訴你們”。肖杰聽后,立即作出指示,一定要馬上聯(lián)系客戶查明原因。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。過幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉來，把單位帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。銀行要注意服務的持續(xù)性，盡可能告訴客戶通過電話銀行或網上銀行等途徑來解決問題。于是柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”交易，但核心系統(tǒng)提示“交易密碼錯誤”。這時已接近股市收盤時間，客戶表示明天再去。當客戶得知情況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行操作有問題，導致其資金無法轉出。此時客戶才知道錯怪了銀行，一再表示歉意。三、案例思考僅僅熟悉業(yè)務是否能把工作做好？01014優(yōu)質的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)一、案例介紹某日，支行營業(yè)廳走進一位衣著簡陋、肩負“蛇皮”背包的中年男子。經大堂經理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。二、案例分析大堂經理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡單的引導、咨詢及業(yè)務介紹，同時承擔了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。三、案例思考營業(yè)網點大堂經理設置的必要性及優(yōu)越性有哪些？當客戶在大廳里休息時，保安及大堂經理應當如何對待？大堂經理在工作中是如何關注每個細節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例介紹那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經理?！芭?，能否占用您幾分鐘時間，向您介紹一下我平時的用卡方法，好嗎？”“可以。大堂經理“換位思考”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡。這位客戶一聽很感興趣，馬上簽了雙利理財產品。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項的去向。細微的小事能夠體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細心。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。二、案例分析服務是一門藝術。三、案例思考顧客碰到長短款來網點交涉，你會作怎樣的處理？02002為了感動客戶 可以委屈自己 一、案例介紹三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業(yè)務。熱水濺到經辦員臉上和身上，她強忍心中的委屈，始終堅持使用文明用語，“請”字當先，并耐心向她解釋。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在我們服務當中經常會遇到堅持原則和滿足客戶愿望之間產生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責任感。當客戶接過利息清點時，大驚失色，詢問為什么只有704元，而不是3970元。柜員告訴她，你的存單應為12月到期，這12月的“1”字與存單表格的縱線重合了，你因沒看清誤以為2月到期了。分行提升辦幾經協(xié)調，與分行會計部商議作為當天抹賬處理，終于解決了這一事件。打印錯位當時就應該更正并加蓋名章。柜員沒有換位思考，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務意識明顯不到位。然而，當柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務并將單據交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了。此時，當班的庫管員緊忙走上前去，在了解了情況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務的利息。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領導的指導下，再次對這筆業(yè)務進行清算，然而卻總有一點誤差。得知此事后，副行長高度重視，他與檢查輔導員一起查找到尹女士購買“得利寶”時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購買“得利寶”的業(yè)務明細一筆一筆寫清楚，列出公式……功夫不負有心人。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。這可難壞了員工。兩天后，連同利息一起全部購買了新一期“得利寶”。試想，如果業(yè)務人員不熟悉柜面業(yè)務，對客戶購買銀行產品的習慣不了解，對利息計算的業(yè)務不嫻熟，找不出“利息怎么少了”的原委。因此，張先生在到期還款日前一天即12月4日簽訂的自動還款協(xié)議是不會對11月份的賬款進行自動還款，從而導致張先生的賬戶處于拖欠狀態(tài)，并由此產生了利息和滯納金。經過查詢，發(fā)現(xiàn)該支行營業(yè)網點新柜員對業(yè)務不熟悉，回答錯誤，致使客戶的錢未能及時歸還，后張先生于12月下旬左右至該支行辦理了還款手續(xù)，當時支行的大堂經理為表達歉意，贈送了一份掛歷給該客戶，但未將該客戶的情況匯報給行領導。缺乏客戶服務技巧。王先生表示卡片已掛失，為何不能辦理？且要求柜員拔打客服熱線確認。因此，座席告知王先生，他只能到網點去辦理銷卡業(yè)務，王先生表示同意再去網點辦理一次?？蛻糇尮駟T致電客服熱線詢問，柜員才致電，且在未打通熱線后也未主動詢問上級領導，而是很肯定的回絕客戶。在客服熱線無法打通的情況下，未能及時撥打分行服務熱線咨詢相關業(yè)務。由于柜臺系統(tǒng)中只可查詢到當時總信用額度和卡片原信用額度，對在賬單日才會結算出的利息無法查詢，故網點告知客戶的欠款金額并非包括將出現(xiàn)的利息部分。直到催收人員與客戶本人電話取得聯(lián)系，客戶才了解到原來其賬戶已經嚴重拖欠，便向銀行提出投訴。業(yè)務人員缺乏主動服務意識。三、案例思考銀行可以主動采取那些措施避免客戶賬戶發(fā)生逾期呢？應該怎樣使我們在賬務提醒服務上做得更完善？應該如何優(yōu)化不同逾期原因客戶服務的催收流程和方式？02008多說一句話發(fā)卡數十張一、案例介紹一天中午，前來支行辦理業(yè)務的客戶不是很多，一位二十出頭的年輕人朝四號柜臺走來?！惫駟T小程：“是您爸爸的呀？那請問您辦過我們銀行的信用卡嗎？”客戶：“沒有辦過。而現(xiàn)在我們新推出的這種信用卡，在各個方面都簡單多了！怎么樣？您想不想也辦一張？”客戶：“只要是2003年以后畢業(yè)的大專以上學歷憑身份證就能辦？再不需要任何手續(xù)嗎？”柜員小程：“對，只要條件符合只需要身份證就可以辦理。如果您想辦的話現(xiàn)在只要填張表就可以了。不是我說得好，是這卡真的挺適合咱們年輕人用的?！边€沒到下班的時候，這位客戶就給小程打電話了，說他的朋友需要辦卡，明天會帶他們來辦。三、案例思考 你為客戶正常服務以外還會再努力一把嗎？02009讓客戶知道錯在哪里 一、案例介紹4月20日，A貿易行的財務人員到銀行取回單，發(fā)現(xiàn)有一張上月開出的1000元結算罰款單，就去找銀行論理：財務人員：“為什么要罰我們1000元?！必攧杖藛T：“為什么不早告訴我們？”柜員：“這不有罰款回單嗎?！皭凼遣患雍τ谌说摹薄９駟T解釋說我行文件規(guī)定，不能出示有效身份證件，不得為客戶進行賬戶余額查詢，請客戶到自助設備上查詢余額。柜員覺得很委屈，與客戶理論了幾句。支行營業(yè)室經理立即致電該客戶，在電話中向客戶解釋我行的有關業(yè)務處理規(guī)定，真誠地檢討了在整個事件處理中的不當之處，并一再向客戶表示歉意。而我行柜員欠缺的是在客戶提出不會使用自助設備時，沒有果斷地主動提出帶客戶去自助設備輔導客戶如何查詢，沒有真正樹立客戶至上的服務理念。柜員不應該邊工作邊與客戶攀談，這樣做容易造成工作差錯，影響工作效率。沒有掌握營銷的技巧。”老年客戶環(huán)顧四周，營業(yè)廳并無其它客戶，便再次要求道：“沒有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經理或者保安吧。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：“太麻煩了，以后不來存款了！”二、案例分析對特殊客戶服務應相機靈活處置。臨柜人員未執(zhí)行首問負責制。三、案例思考銀行服務人員如何能真正確立“客戶為中心”的服務理念，從而更好地服務客戶？ 銀行服務人員應如何切實提高服務水平，如何保證操作的規(guī)范性和服務的靈活性能較好地結合？如何避免客戶誤解，化解制度變化對客戶造成的影響？客戶不會簽字等特殊情況在郊區(qū)網點應該是一個較普遍的現(xiàn)象，我們能否針對一些特殊情況制定一個統(tǒng)一的處理辦法？02013用真誠栓住客戶的心一、案例介紹7月的某日，一位大學老師來行辦理托收票據被退了票。對于客戶激動的情緒，員工耐心地介紹情況進行解釋，客戶的態(tài)度也逐漸有所緩和。事后，客戶還主動介紹其他熟人到該行來辦理相關業(yè)務。與客戶的矛盾時有發(fā)生，當客戶充分感受到員工在化解矛盾時表現(xiàn)的專業(yè)質素和高度的責任感，就會加深對我行服務的信賴和品牌認同。韋先生對柜員說：“ATM取款是整數的，沒有零頭，排隊人又很多，我是搭別人汽車來的，汽車還在外面等我。韋先生非常不滿意地離開了支行。三、案例思考柜員的工作是否做到了位，柜員是否可以更靈活一些嗎？ 柜員真正為客戶所想所急了嗎？我們應該怎樣做好服務？02015是否在用“心”服務一、案例介紹某天，客戶李先生來到某支行，手持一張“自治區(qū)非稅收入一般繳款書”要求繳款。二、案例分析柜員遇有突發(fā)事件應做好告示解釋工作。客戶受到冷遇，感到特別氣憤，故而投訴。三、案例思考１、禮貌用語、站立服務、微笑服務，這些柜面服務的基本禮儀不見了，服務達標工作為何難以落實？２、從柜員服務不到位看銀行培訓工作存在怎樣的缺陷？02016三聲服務和微笑服務是如何養(yǎng)成的？一、案例介紹記得第一次面對客戶時，雖然經過行里服務培訓，可是小張還是有些不習慣，不好意思開口，怎么都覺得別扭。待熟練地把客戶的業(yè)務辦完后，她又努力說出了“謝謝”、“請慢走”，第一次做到了來有迎聲，走有送聲。小張覺得還要在實踐中不斷磨合，讓自己的業(yè)務辦理得更順暢點，禮貌用語使用得更自然點。她時常自問：在說“您好”時微笑了嗎？微笑真誠嗎？是不是在辦理業(yè)務過程中表情越來越嚴肅了呢？小張在平時工作中注意磨練，時間一長，微笑就漸漸地更自然了,給客戶的感覺也更親切了。聽大伙這么一說，老人家也低下頭不說話了。勇敢克服心理障礙，在實踐中養(yǎng)成習慣。原來他在其他支行簽訂了雙利協(xié)議，也就是卡備用金賬戶里扣除了協(xié)議簽訂時的留存額度，滿5萬元以上全部轉到了卡通知存款賬戶（卡定期賬戶里），而客戶自己查的只是備用金賬戶，當然看不到定期賬戶里的余額。過幾天，柜員果真接到了公安局的調查電話。柜面服務不是簡單的迎來送往，柜面人員要熟悉相關金融知識，不僅要當好服務者角色，還要扮好銀行產品宣傳者角色，更要做好客戶的理財者角色，這樣才能把服務提高到更高的水平。但老人家當時火氣特別大，根本不容解釋。二、案例分析充分理解并尊重客戶。讓客戶的不滿得到發(fā)泄?？蛻舻脑箽獾貌坏桨l(fā)泄，他就不會聽別人解釋，以至于針鋒相對，造成雙方溝通的障礙，最終導致局面不可收拾。當時柜臺現(xiàn)金不夠，電話聯(lián)系前一天當班的儲蓄柜員，柜員說確實有人預約，但沒說一上班就來取。因為趕著辦事，她走之前留下地址讓我們必須給個說法。二、案例分析客戶服務應以誠懇為先。快速有效的服務是化解矛盾的利器。加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質，才能有效增強風險防范的判斷力，從而在為客戶提供快速有效服務的同時，杜絕可能的風險隱患。三、案例思考為什么說“以理服人、得理讓人”是客戶服務的重要原則？為什么在服務與制度擦邊時，有些員工可以圓潤自如地解決矛盾，而有些員工則因簡單照搬條條而激化了矛盾？02020 處處留心皆商機—在服務中要做有心人一、案例介紹2006年的一天中午，某支行臨柜人員接待了一位辦理取款業(yè)務的客戶。在談話中，她得知該客戶是一家民營