【正文】 不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出?香蕉?一詞，這下小梅明白了。 幾個 月后，這位客人又來到該飯店。 ?太感謝你們了?，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。 自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。 打包盒 位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點(diǎn)了七八個菜，兩道點(diǎn)心，再加上四小碟冷菜和飲料， 3人都幾撾?飽和?狀態(tài)。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。?這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。來，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！?豪爽的鐘醫(yī)生說著便 裝了起來。據(jù)賓館介紹，每個盒子工本費(fèi)要 2元，每個月賓館在?打包?盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。 從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會效益于不顧。 總經(jīng)理的自畫像 香港怡東酒店餐飲部零點(diǎn)餐廳的費(fèi)小姐來酒店從事服務(wù)工作已有 4 年，她似乎生來就適于干酒店，經(jīng)常得到客人的表揚(yáng)。?餐廳經(jīng)理不爽朗的聲音引來了費(fèi)小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚(yáng)某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻(xiàn)，可是今天的這封信 里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費(fèi)小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解…… ?你們都不明白，這是一種很高的榮譽(yù)。 酒店收到?賓客意見書?后，如是投訴，總經(jīng)理一般在每天部門互 理的晨會上宣讀投訴內(nèi)容，并提出處理意見，過后還是了解最后的處理結(jié)果。其實(shí)這種看法是片面的。一幅漫畫像讓員工看了開心一通，他們會永遠(yuǎn)記住這份榮耀。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：?隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。隨后服務(wù)員送來帳單：?你們兩位一共吃了 280元。 [評析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力 )，老同學(xué)只好說：?那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧 !? 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點(diǎn)菜。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。?服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人 （主人），弄得他啼笑皆非。 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。?老先生的老伴連忙說：?三所的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。?服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。 ?那海鮮 ‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？?客人要有所選擇。? ? ？怎么變成了醬？?客人感到新奇。 街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了?？腿擞痔岢鲆蓡?。西瓜總不會進(jìn)口的。問題出在培訓(xùn)上。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料組成。這樣點(diǎn)‘佛跳墻’的客人就我了，容易推銷了。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。? …… ?‘新奇士’是英文 Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。我覺得您滿有素質(zhì)的。不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。時間定在星期五晚 6 時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行 社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。 6時 30 分，該團(tuán)仍無蹤影。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的 50%。 二、餐前準(zhǔn)備案例分析 l 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容 一、環(huán)境布置 二、擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺 ,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。人座后 ,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。您看其他桌上的餐具也有毛病 ?quot。 服務(wù)員急忙改口。 問題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 l 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。請問您貴姓？? 馬格麗特微笑著問道。 ?歡迎您光顧這里。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。我想坐在 *窗的座位，這樣可以欣賞街景。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特 又問他要不要些開胃品。馬格麗特微笑著走開了。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。 二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。 。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到 ,賓客很可能會拂袖而去 ,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同 ,飲食習(xí)慣、方法不同 ,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同 ,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同 ,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意 ,并得到妥善解決。 。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn) ,是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映 ,是靈感和智慧的結(jié)晶。 。入 座后 ,許先生馬上點(diǎn)菜。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。許先生毫不退讓。 這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。 五、供餐和餐間服務(wù)案例分析 l 供餐和餐間服務(wù)簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù) ,也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些 ,宴會服務(wù)的上菜時間、規(guī)格 和順序相對要求更嚴(yán) ,酒吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水知識。這一天 ,外賓團(tuán)隊訂的都是 北京烤鴨 的餐宴 ,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生和同事又去催問了兩次 ,但就是他們這桌不給上菜 ,孫先生賭氣不再催問。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。 我們雖然也是服務(wù)人員 ,但到你們 飯店都應(yīng)該是客人 ,待遇也是平等的。 孫先生說著就要上車。 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。 。 l 結(jié)賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。 什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?？催^賬單 ,他指出有一道菜沒點(diǎn)過 ,但卻算進(jìn)了賬單 ,請服務(wù)員去更正。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :餐費(fèi)我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們 不能接受。 先生 ,我在服務(wù)中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行 ,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。在送客過程中 ,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全 ,使客人滿意。 、提攜東西 ,提醒他們不要遺忘物品。 、熱烈 ,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 ,列隊歡送 ,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。翻臺服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有 、有 序 ,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。 ,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺 ,盡量減少賓客的等候時間。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件： 。 在具備了上述的基本條件后 ,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。這些事件會影響賓客的用餐情緒 ,應(yīng)及時采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好所 用的食品后，坐在 18 號桌旁用餐。送去開水后，他依舊工作著。 客人有些意外地看了小楊一下，然后笑 著對他說：謝謝了。此時服務(wù)員已留了個心眼，在后來給的 4包煙上做了標(biāo)志。這時，手拿大包的客人離開了，接著拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。 評析： 這是一起發(fā)生在酒店的真實(shí)的案例，現(xiàn)在社會上利用此類手法在公共場所進(jìn)行詐騙的人越來越多，酒店也成為騙子們行騙的一個目標(biāo)場所。 作為一名服務(wù)人員，我們既要為客人提供滿意的服務(wù)， 又要能識破騙子們詭計多端的伎倆，確實(shí)是一件不容易的事。（注某局長是我們常客，與我上司是要好的朋友關(guān)系）兩 人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來，某局長邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過了近20 分鐘，局長用完了早餐，站了起來，準(zhǔn)備離開。我經(jīng)理連忙在一旁說：?局長，沒關(guān)系，沒關(guān)系。大約 10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說 這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要 的。 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。 客人說： 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。服務(wù)員在上 豆面 時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。?說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了 30 分鐘， 2919 客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：?想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。 請問您今天還是喝紅茶嗎？ (酒店餐飲個性化服務(wù)案例 )陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決 定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔淖儯晕覀冊诜?wù)中要處處做個有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。于是問站在一旁跟蹤服務(wù)的餐飲部經(jīng)理：?這人你認(rèn)識嗎？?餐飲部經(jīng)理也有點(diǎn)疑惑地答道：?他不是你們一起來的司機(jī)嗎？和你們一起進(jìn)來的呀。如本案例中反映出來的現(xiàn)象一樣，有時候真的是防不勝防。所以，我們做接待服務(wù)工作的一定不能麻痹大意，給一些投機(jī)取巧者或不法分子以可乘之機(jī)。 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。 當(dāng)客人的房卡不能簽單時 (服務(wù)案例 )一天晚上，熟客鄧某夫婦在 4樓廳房消費(fèi)，鄧太太拿著房卡來到咖啡廳，由于咖啡廳沒有其所要的紙杯裝咖啡，而鄧太太又想買好后拿回 4樓，于是服務(wù)員就告訴她雪糕屋有紙杯裝咖啡出售。同時我們也可以看出 ，盡管各部門平時對熟悉檔案都有所培訓(xùn)，但具體內(nèi)容應(yīng)該包括哪些，應(yīng)該采用怎樣的形式，能否真正對工作產(chǎn)生直接幫助，則都是需要在以后的培訓(xùn)中繼續(xù)探討的。 第三，本案例中的咖啡廳 服務(wù)員是否知道雪糕屋不能簽單也是個疑問。以前，服務(wù)員總是問客人：?先生，您喝點(diǎn)什么？?結(jié)果在很多時候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料 ——— 雪碧，有的客人則干脆說：?不要了?。 點(diǎn)評：心理學(xué)上有個名詞叫做?沉錨?效應(yīng)：在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。時間還早，餐廳只有一桌客人，我先把帳單撕好，接著準(zhǔn)備看合同，這時一位客人夾著一個文件包匆匆地走進(jìn)湘菜廳，坐到了我對面的桌旁。我快速地把客人所點(diǎn)食品名單輸入電腦，并打印出了帳單?？粗鴰紊系腻X和發(fā)票，客人笑著說：你怎么知道我會用百元鈔票付帳。確實(shí)，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來。