【正文】 高度的責(zé)任性。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后,趕緊對(duì)她說:“沒事，大媽，您一會(huì)兒把零錢送過來，我們幫您兌換。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。引導(dǎo)員:“搞錯(cuò)了!搞錯(cuò)了!現(xiàn)在改了,任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶的。榮先生：“請(qǐng)先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下啊！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)一視同仁。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)入營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡?！备呦壬x開,引導(dǎo)員走上前來。三，案例思考在現(xiàn)場(chǎng)碰到同事對(duì)業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)怎么辦？01003 4171元硬幣的故事一、案例介紹某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地——三站批發(fā)市場(chǎng)，因主要客戶都是三站批發(fā)市場(chǎng)的小業(yè)主，通過全國通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)就異常繁忙。今兒個(gè)一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個(gè)柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務(wù)態(tài)度真是一流的。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務(wù)客戶”這個(gè)需求面前，不計(jì)個(gè)人得失，自覺維護(hù)大局利益，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先掛失，再憑身份證補(bǔ)辦手續(xù)。當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，柜員應(yīng)盡力挽留，更不能語氣生硬的強(qiáng)調(diào)按規(guī)章辦事。大堂經(jīng)理立刻上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個(gè)月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動(dòng)收取了卡年費(fèi)，造成客戶備用金不足6萬元，無法參加新股隨心打的新股申購。每次來網(wǎng)點(diǎn)匯款，總是一陣“抱怨”：“你們銀行網(wǎng)點(diǎn)少，人又多，除了匯款我從不來的……”柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動(dòng)，溝通變得異常困難。大堂經(jīng)理順勢(shì)抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請(qǐng)她對(duì)我們的服務(wù)提出建議，打消她此前對(duì)交行服務(wù)的誤解。如果交行員工都能堅(jiān)守本職崗位，同時(shí)形成服務(wù)上的互補(bǔ)，把服務(wù)做好，讓客戶在享受服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務(wù)流程會(huì)更加通暢，也勢(shì)必會(huì)降低我們的服務(wù)成本,提高我們的服務(wù)效率。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。二、 案例分析 本案例是日常工作中的一個(gè)普通事件，在處理業(yè)務(wù)過程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)，使?fàn)I銷取得了成功。多年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當(dāng)時(shí)的焦急心態(tài)，辛女士是很有可能會(huì)認(rèn)為我行故意為難客戶的，如果處理不得當(dāng)，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，不配合。三、案例思考：你是如何掌握客戶情緒處理尺度的？你是如何對(duì)待弱勢(shì)群體客戶的？如果服務(wù)做得更到位銀行員工可否上門服務(wù)？01011優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧一、案例介紹上午九點(diǎn)，一位女士匆匆忙忙來到營業(yè)大廳，對(duì)大堂經(jīng)理說：“今天早上6點(diǎn)多，我老公來你行ATM機(jī)取2000元錢，機(jī)器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？”大堂經(jīng)理耐心地向她詢問了當(dāng)時(shí)的情況，并將卡號(hào)、姓名、聯(lián)系電話記錄下來，并寬慰她不要著急，請(qǐng)她先回去上班，過會(huì)兒查看相關(guān)記錄后，再跟她聯(lián)系?！边@位女士便方心地回去了。服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的。但是對(duì)于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。客戶沉思了一會(huì),想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入了密碼,但是因?yàn)榫€路不通,商場(chǎng)收銀員又讓她交了現(xiàn)金。三、案例思考你碰到不給你解釋機(jī)會(huì)的客戶會(huì)怎么辦？01013服務(wù)到位方能為客戶解決實(shí)際問題一、案例介紹一天下午，某客戶到柜臺(tái)進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提示“簽約關(guān)系不存在”。會(huì)計(jì)主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認(rèn)為是客戶證券密碼有問題。如遇上述情況，柜員應(yīng)立即判斷出問題所在，不宜一再要求客戶核實(shí)密碼，以避免客戶情緒激化。至此，該男子對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與服務(wù)甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元現(xiàn)金，存入了銀行?！薄澳苊懊恋貑栆幌履N卡的原因嗎？”“因?yàn)檫@卡是幫銀行熟人完成任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點(diǎn)、十大好處確實(shí)在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點(diǎn)似乎有些蒼白。三、案例思考如何在提升服務(wù)中做好有效的增值服務(wù)？你在工作中是如何有效維護(hù)和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務(wù)才能更完美案例介紹一天，柜員在和客戶交談的過程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。二、案例分析１、當(dāng)客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該多站在客戶的角度去想想可能會(huì)遇到的問題，然后幫客戶想好解決的方法，時(shí)間一長(zhǎng)客戶就會(huì)對(duì)這個(gè)銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長(zhǎng)久的留住客戶，讓他成為交行最忠實(shí)的客戶?！笨此榫w穩(wěn)定一些，大堂經(jīng)理便順勢(shì)把她引領(lǐng)到貴賓室，并給她沏上熱茶，請(qǐng)她詳細(xì)介紹當(dāng)時(shí)的過程。服務(wù)需要愛心?！蹦俏慌恳宦犠约旱暮⒆佣歼@么說，便不再堅(jiān)持，臨走時(shí)留下一句：“要不是看你的服務(wù)好，我不會(huì)放過的?？蛻粽J(rèn)為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個(gè)月。二、案例分析:柜員在操作中應(yīng)體現(xiàn)客戶關(guān)懷，想客戶所想。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯(cuò)位造成的后果，首先應(yīng)表示道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對(duì)不起？”當(dāng)客戶要求取消提前支取時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示會(huì)計(jì)主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權(quán)后做當(dāng)天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。焦急的尹女士再也等不及了：“不對(duì)不對(duì)，利息不對(duì)，今天我還有事，你們算好后給我打電話，如果算不好，我就把錢全部取走，存到建行，建行也有理財(cái)產(chǎn)品……”尹女士甩手離開了。原來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)：一筆1萬美金的是2006年1月27日購買的；另一筆購買于2006年8月16日。幾番周折，他們終于找到了尹女士。2007年12月4日張先生至某支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理自動(dòng)還款協(xié)議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會(huì)在最后還款日當(dāng)天即12月5日通過自動(dòng)還款從借記卡中扣除，故張先生把錢存到了借記卡中。二、案例分析業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)。王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的情況。柜員因?qū)o卡銷卡的貸記卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理流程不熟，以至于客戶三番兩次的至網(wǎng)點(diǎn)辦理此業(yè)務(wù)。實(shí)際在客戶還款后。服務(wù)流程考慮不夠全面。只要是18－30周歲、2003年以后畢業(yè)的大專以上學(xué)歷，現(xiàn)在只需要憑身份證就可以辦理。事后，這位客戶還發(fā)短信給小程，說真的特別感謝他，因?yàn)樗?dāng)時(shí)正好也很想辦這種卡，就是因?yàn)殚_介紹信麻煩，所以才一直拖著沒辦，還說小程真是給他介紹的太及時(shí)了。作為客戶服務(wù)人員，我們有義務(wù)維護(hù)客戶利益，對(duì)那些常見客戶違規(guī)并可能帶來不利影響的現(xiàn)象，應(yīng)從客戶著想，及時(shí)作出提醒并提出防范建議，以引起客戶足夠重視，避免此類事情的發(fā)生。此時(shí)，柜員仍然堅(jiān)持原則不予辦理。二、案例分析在客戶多次訴求得不到滿足的情況下，必然會(huì)影響心情，情緒隨時(shí)可能出現(xiàn)失控，柜員此時(shí)理應(yīng)謹(jǐn)慎行事，盡量站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，多說一些能夠博得客戶理解的話語，尤其在語氣上一定要親切和藹，讓客戶找不到發(fā)泄的突破口。沒有掌握客戶的心理?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：“對(duì)不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙，要不等等看有沒有其它客戶幫忙代簽吧。經(jīng)辦人員服務(wù)語言不規(guī)范。當(dāng)?shù)弥似痹蚴怯捎趲ど狭舸娼痤~不足，導(dǎo)致托收支票空頭被退，完全是自己女兒疏忽所造成的，客戶深感愧疚，連連說：“對(duì)不起！對(duì)不起！我誤解你們了。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務(wù)？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金。二、案例分析柜員沒有換位思考，更不能硬套制度。柜員對(duì)待客戶態(tài)度不端正?！斑@樣不行，放松點(diǎn)，人快到了，就說一次”小張?jiān)谛睦锇迪?。如果僅有那簡(jiǎn)單的三句話，而面部沒有表情，客戶也會(huì)感到不舒服，服務(wù)做得也不到位。二、案例分析“三聲服務(wù)”是柜面工作的看家本領(lǐng)?！惫駟T只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過失，給您帶來那么多不便。當(dāng)初來柜臺(tái)繳費(fèi)，你們硬是不給繳，非要簽代扣，現(xiàn)在扣不了，你們就是在欺騙人！”一邊說一邊還在柜臺(tái)發(fā)火、拍玻璃。處理事情時(shí)要將自己擺在客戶的角度來思考，客戶提出的問題也許很簡(jiǎn)單，對(duì)我們來說簡(jiǎn)直是不可思議，但是既然客戶提出了問題，那么這個(gè)問題對(duì)他來說必然非常重要，希望獲得圓滿解決。我們首先應(yīng)耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不要批評(píng)客戶的不是，當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，我們的宣傳解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。與客戶見面后，該柜員一字不提客戶預(yù)約時(shí)沒說清楚情況，而是一再向客戶誠懇地道歉，客戶感受到柜員的誠意，便接受了柜員的道歉。如果出現(xiàn)這樣的情況，我們必須快速反應(yīng)，快速處理，在不違反制度及有效防范風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能通融辦理，及時(shí)解決客戶的難題。通過觀察客戶，她感覺到這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶。出于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，比如利息的補(bǔ)償，小禮品的贈(zèng)送，也可能是精神上的，比如道歉等。從心理學(xué)上說，客戶需求得不到滿足，會(huì)產(chǎn)生銀行虧欠他的感覺，如果處理投訴時(shí)態(tài)度不誠懇，會(huì)讓客戶情緒更差，最終激化矛盾，嚴(yán)重降低客戶的忠誠度。所以柜員只是做了登記，沒有讓庫管員留存現(xiàn)金。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起?！钡壤先税l(fā)完火，情緒基本穩(wěn)定下來后，員工耐心地解釋說：“老人家，我們柜臺(tái)固定電話費(fèi)繳不了現(xiàn)金，您正好有代發(fā)工資的太平洋卡，簽了代扣的協(xié)議，以后就再也不用排隊(duì)繳費(fèi)了。柜面服務(wù)不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員用心服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考。三、案例思考高柜柜員如何找準(zhǔn)服務(wù)差距、克服心理障礙，掌握“三聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的本領(lǐng)？02017想客戶所想，急客戶所急一、案例介紹2007年上半年，有一位客戶急匆匆地來到服務(wù)窗口，掏出一張卡，問柜員前幾天他存到卡里的十幾萬元錢怎么沒有了，并告訴柜員已經(jīng)向公安局報(bào)案。小張始終面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)系一下，并把自己的手機(jī)遞出去讓他打。比如，有的客戶辦完業(yè)務(wù)后還要在柜臺(tái)前看一會(huì)兒存折，這時(shí)候說“請(qǐng)慢走”就顯得不合時(shí)宜；有的客戶動(dòng)作迅速，送聲說遲了客戶還沒聽見，又起不到應(yīng)有的效果。您先坐會(huì)兒，請(qǐng)喝杯水。然后長(zhǎng)時(shí)間不理不睬，致使客戶非常生氣地離開支行?！惫駟T還是無動(dòng)于衷，不肯辦理，并說“我行有規(guī)定，取款2000元以下的，通過自助渠道辦理。我們的臨柜人員，在日常服務(wù)中遇到被客戶誤解或產(chǎn)生矛盾時(shí)，一定要保持耐心，冷靜思考，找出事實(shí)真相，有理有據(jù)地說服客戶，用真誠去打動(dòng)客戶的心。在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費(fèi)報(bào)文的復(fù)印件和對(duì)方退票的傳真件，到客戶家中當(dāng)面解釋。柜員就制度向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。三、案例思考柜員應(yīng)如何把握快速辦理業(yè)務(wù)、營銷客戶和讓其他客戶也滿意的尺度？高柜柜員的主要職責(zé)是營銷還是快速處理分流客戶？02012制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實(shí)際一、案例介紹元月初下午，一位男性老年客戶至某支行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。三、案例思考我行員工堅(jiān)持原則不予受理客戶的請(qǐng)求難道不對(duì)嗎？為什么還要登門道歉？面對(duì)客戶在大廳大吵大嚷，大堂經(jīng)理該如何處理？02011高柜柜員該怎樣參與營銷一、案例介紹某支行有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦沃德卡、雙幣卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。最后，客戶在很多人的勸慰下憤憤不滿的離開了銀行。每當(dāng)客戶違規(guī)受罰了，都要耐心指出原因，分析對(duì)策，并私下問自己一次：我盡到提醒的責(zé)任嗎？三、案例思考客戶碰到這類問題來論理你會(huì)怎么辦？02010碰到蠻橫的客戶柜員該怎么辦？一、案例介紹某日，客戶前來銀行窗口要求查詢借記卡賬戶余額?！必?cái)務(wù)人員：“我看不明白。你回去也跟你的朋友們推薦推薦，幫我完成點(diǎn)任務(wù)。比如說透支現(xiàn)金額度是你總額度的百分之百，而其它的信用卡就只能是總額度的一半。 柜員小程：“好，請(qǐng)問您這是多少錢？”客戶：“1000元。二、案例分析服務(wù)技能的欠缺。因?yàn)橹捌滟~戶曾經(jīng)出現(xiàn)過逾期利息，而且之后將前往異地出差，故此次還款客戶希望能一次結(jié)清所有欠款。對(duì)此，王先生很生氣，認(rèn)為柜員因他是普通客戶便服務(wù)不周，業(yè)務(wù)不精，遂對(duì)此進(jìn)行了投訴。在已經(jīng)造成客戶利益損失的情況下，沒有采取積極主動(dòng)的措施緩解客戶的不滿情緒，特別是在客戶再次來到柜面還款時(shí)，只是為客戶辦理了基本的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送了小禮品，而沒有從客戶的角度考慮問題，主動(dòng)提出減免費(fèi)用，并導(dǎo)致了客戶的二次投訴。同年12月20日，客戶致電客服熱線投訴當(dāng)班柜面工作人員并對(duì)由此產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行處理。良好的服務(wù)態(tài)度根植于高度的責(zé)任心，客戶利益高于一切的責(zé)任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計(jì)算核對(duì)數(shù)字，最后令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿解決。如何通知她呢？在與行長(zhǎng)商量后，決定根據(jù)客戶在簽定購買“得利寶”委托書時(shí)留下的地址登門拜訪?？蛻衾鏌o小事?！币吭诠衽_(tái)