【正文】 ”財務(wù)人員：“我看不明白。最后，客戶在很多人的勸慰下憤憤不滿的離開了銀行。三、案例思考柜員應(yīng)如何把握快速辦理業(yè)務(wù)、營銷客戶和讓其他客戶也滿意的尺度？高柜柜員的主要職責(zé)是營銷還是快速處理分流客戶？02012制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際一、案例介紹元月初下午，一位男性老年客戶至某支行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費報文的復(fù)印件和對方退票的傳真件，到客戶家中當(dāng)面解釋。”柜員還是無動于衷，不肯辦理，并說“我行有規(guī)定，取款2000元以下的，通過自助渠道辦理。您先坐會兒，請喝杯水。小張始終面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)系一下，并把自己的手機(jī)遞出去讓他打。柜面服務(wù)不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員用心服務(wù)，學(xué)會換位思考。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。從心理學(xué)上說，客戶需求得不到滿足，會產(chǎn)生銀行虧欠他的感覺，如果處理投訴時態(tài)度不誠懇，會讓客戶情緒更差，最終激化矛盾，嚴(yán)重降低客戶的忠誠度。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實力的潛在客戶。與客戶見面后，該柜員一字不提客戶預(yù)約時沒說清楚情況，而是一再向客戶誠懇地道歉，客戶感受到柜員的誠意，便接受了柜員的道歉。處理事情時要將自己擺在客戶的角度來思考，客戶提出的問題也許很簡單，對我們來說簡直是不可思議，但是既然客戶提出了問題，那么這個問題對他來說必然非常重要，希望獲得圓滿解決?！惫駟T只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過失，給您帶來那么多不便。如果僅有那簡單的三句話，而面部沒有表情，客戶也會感到不舒服，服務(wù)做得也不到位。柜員對待客戶態(tài)度不端正。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務(wù)？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金。經(jīng)辦人員服務(wù)語言不規(guī)范。沒有掌握客戶的心理。此時，柜員仍然堅持原則不予辦理。事后，這位客戶還發(fā)短信給小程，說真的特別感謝他，因為他當(dāng)時正好也很想辦這種卡，就是因為開介紹信麻煩，所以才一直拖著沒辦，還說小程真是給他介紹的太及時了。只要是18－30周歲、2003年以后畢業(yè)的大專以上學(xué)歷，現(xiàn)在只需要憑身份證就可以辦理。實際在客戶還款后。王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的情況。2007年12月4日張先生至某支行營業(yè)網(wǎng)點辦理自動還款協(xié)議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會在最后還款日當(dāng)天即12月5日通過自動還款從借記卡中扣除，故張先生把錢存到了借記卡中。原來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)：一筆1萬美金的是2006年1月27日購買的；另一筆購買于2006年8月16日。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位造成的后果，首先應(yīng)表示道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當(dāng)客戶要求取消提前支取時，應(yīng)馬上請示會計主管，并在制度允許的情況下，經(jīng)授權(quán)后做當(dāng)天抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴?？蛻粽J(rèn)為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。服務(wù)需要愛心。二、案例分析１、當(dāng)客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應(yīng)該多站在客戶的角度去想想可能會遇到的問題，然后幫客戶想好解決的方法，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長久的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。”“能冒昧地問一下您銷卡的原因嗎？”“因為這卡是幫銀行熟人完成任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。如遇上述情況，柜員應(yīng)立即判斷出問題所在，不宜一再要求客戶核實密碼，以避免客戶情緒激化。三、案例思考你碰到不給你解釋機(jī)會的客戶會怎么辦？01013服務(wù)到位方能為客戶解決實際問題一、案例介紹一天下午，某客戶到柜臺進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提示“簽約關(guān)系不存在”。但是對于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴?！边@位女士便方心地回去了?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當(dāng)時的焦急心態(tài)，辛女士是很有可能會認(rèn)為我行故意為難客戶的，如果處理不得當(dāng)，很可能會導(dǎo)致客戶情緒激動，不配合。二、 案例分析 本案例是日常工作中的一個普通事件，在處理業(yè)務(wù)過程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動為主動，使?fàn)I銷取得了成功。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。大堂經(jīng)理順勢抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請她對我們的服務(wù)提出建議，打消她此前對交行服務(wù)的誤解。大堂經(jīng)理立刻上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動收取了卡年費，造成客戶備用金不足6萬元，無法參加新股隨心打的新股申購。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先掛失，再憑身份證補辦手續(xù)。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務(wù)客戶”這個需求面前，不計個人得失，自覺維護(hù)大局利益，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力。今兒個一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了?！备呦壬x開,引導(dǎo)員走上前來。榮先生：“請先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下啊！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點應(yīng)一視同仁。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象?！边@時，在大廳里排隊等候辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛稱贊起來：“這里的服務(wù)真是做到家了！”二、案例分析服務(wù)工作要有高度的責(zé)任性。二、案例分析客戶需要被關(guān)注。柜員應(yīng)及時知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反映自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務(wù)有問題。作為柜員你在待客戶抱怨時，是否真正去尋找原因并主動加以解決？當(dāng)遇到客戶對服務(wù)不滿時，你是假裝不知還是勇于主動化解客戶的不滿？你如何理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？01008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開具沃德財富賬戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及所能享受的增值服務(wù)。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對ATM機(jī)進(jìn)行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)正確，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn)象。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題及時解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)真實情況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費返還，并表示了與銀行保持長期合作的愿望。會計主管馬上與客戶聯(lián)系，請她到證券公司重置密碼。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購買了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。于是，柜員就向他介紹了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。之后，大家又找出當(dāng)時的錄像回放，讓她親自確認(rèn)當(dāng)班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因?！边@時，在場的客戶也開始紛紛譴責(zé)這位女士，同時一個勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實行差異化的個性服務(wù)，采取積極主動的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關(guān)懷不夠?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改福退阋空娴臎Q定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)該負(fù)責(zé)任地把她這筆資金核對清楚。當(dāng)把兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當(dāng)即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。自動還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的主要業(yè)務(wù)，柜員對牽涉客戶利益的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有牢固掌握，在客戶咨詢是否可以通過自動扣款來還當(dāng)期賬單欠款時，無法給出正確的信息。業(yè)務(wù)處理靈活度有待提高。按照目前的催收流程，對于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會在發(fā)生逾期的第一、二個周期里進(jìn)行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，但是并沒有顧及到由于疏忽而導(dǎo)致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。對客戶受罰給予必要的關(guān)切和同情。既然在柜面不能為客戶解決問題，又知曉解決問題的其他渠道，就完全可以讓客戶滿意而歸?！边@時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶的身份證復(fù)印件，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)?！钡诙煲淮笤?，客戶趕到該行交了退票費，并一再表示今后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)依然放在該行做。柜員缺乏主動服務(wù)意識，工作態(tài)度不端正?！澳茫垎柲k什么業(yè)務(wù)？”隨著這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。在日常的柜面工作中，要堅持做到與客戶交流、溝通時使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請慢走”。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后經(jīng)過后臺查詢方知，原來客戶來簽協(xié)議時已超過當(dāng)月的代扣日，話費代扣次月才能生效。三、案例思考在客戶不滿情緒膨脹時，如何讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服務(wù)解釋工作？如何優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量？02019以真誠換取客戶忠誠一、案例介紹一大早剛開門，一名中年婦女匆忙來柜臺支取15萬元現(xiàn)金，并說是前一天特意讓兒子來柜臺預(yù)約的?？焖俳鉀Q問題能使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，有效降低客戶的抱怨，使客戶在心理上獲得補償，同時還能及時防止因客戶負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐傻牟涣加绊憽Ｉ朴跒榭蛻籼峁@喜和補償。因為支行異地匯款量很大，只要不是開門就取大額現(xiàn)金，是根本無需預(yù)留的。大家連忙把老人請到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費及上個月來我行繳費簽約的情況訴說一遍，并不時附和地說：“對，對，對，現(xiàn)在繳費是挺麻煩，您這么大年紀(jì)，真不容易。剛開始做服務(wù)的時候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。經(jīng)過一段時間的磨練和細(xì)心觀察，小張又總結(jié)出了一些經(jīng)驗。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同時將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。二、案例分析真誠能夠打動客戶的心。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決，更不能讓客戶做違反規(guī)定的行為，找人代他簽字，而應(yīng)該主動協(xié)商并加以解決。在聽見客戶與柜員交談出現(xiàn)矛盾時，大堂經(jīng)理就應(yīng)立即將客戶引導(dǎo)到其他地方，了解客戶的需求，協(xié)助客戶完成余額查詢，客戶是會心情舒暢的。當(dāng)處罰產(chǎn)生時，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災(zāi)樂禍？幫助你的服務(wù)對象得到更大的益處，這才是服務(wù)的本質(zhì)。我想讓您辦這卡其一是因為我們有任務(wù)，其二是我真覺得這卡不錯，咱們都是年輕人，跟你說起來也比較好溝通。柜員小程：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“信用卡還款”。三、案例思考如果你是客戶得到這樣的服務(wù)會滿意嗎？請客戶配合我們工作是常事，但反過來我們該如何為客戶提供及時便利的服務(wù)呢？02007“還不清”的＂欠款＂案例介紹7月30日，貸記卡客戶陸先生前往某網(wǎng)點進(jìn)行還款。對于客戶的咨詢，柜員在無法給出準(zhǔn)確信息的時候，應(yīng)該及時尋找其他途徑獲取正確信息提供給客戶，避免用含糊不清或者錯誤的內(nèi)容搪塞客戶。二、案例分析良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。想再找尹女士了解、核對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽。開立存單時柜員如果報有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失。即使個人受到委屈也應(yīng)始終如一地做到文明服務(wù)，堅持原則不動搖。原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興。在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多注重客戶在細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息。一怒之下，撥打95559進(jìn)行投訴。二、案例分析在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細(xì)心和全面的服務(wù)，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：“您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？”，她說：“是的。大堂經(jīng)理向客戶耐心說明了我行規(guī)章制度，表達(dá)了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負(fù)責(zé)的初衷。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一情況向支行沃德客戶經(jīng)理進(jìn)行了簡單的匯報，客戶經(jīng)理過來與孟女士做了詳細(xì)溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。了解到這一情況后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導(dǎo)到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細(xì)查詢賬戶明細(xì)。服務(wù)人員之間應(yīng)保持溝通順暢。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應(yīng)及時出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場合言辭激烈，不應(yīng)視之默然，也不便在公眾場合當(dāng)即解釋，而應(yīng)引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽 “嘮叨”和“責(zé)問”，使她感受到尊重和關(guān)注。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任意識。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。VIP客戶服務(wù)的利益分配應(yīng)通過總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務(wù)？”高先生：“哦，我要銷戶。見此情景，大堂經(jīng)理