【正文】 服務(wù)。通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。三、案例思考你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的？你是如何處理服務(wù)成本與服務(wù)收益二者之間的關(guān)系的？01009細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌一、案例介紹2007年8月3日，高校教師孟女士來(lái)到某支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財(cái)客戶。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。雖然下班時(shí)間已過，但她還是耐心地指導(dǎo)老先生填寫有關(guān)內(nèi)容，并幫助他在自助設(shè)備上辦理了小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。如果交行員工都能堅(jiān)守本職崗位，同時(shí)形成服務(wù)上的互補(bǔ)，把服務(wù)做好，讓客戶在享受服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務(wù)流程會(huì)更加通暢，也勢(shì)必會(huì)降低我們的服務(wù)成本,提高我們的服務(wù)效率。為進(jìn)一步提高客戶滿意度，支行始終保持與她電話回訪。大堂經(jīng)理順勢(shì)抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請(qǐng)她對(duì)我們的服務(wù)提出建議，打消她此前對(duì)交行服務(wù)的誤解。經(jīng)過一番努力，終于找到3個(gè)月前王女士部分提前支取5萬(wàn)元的交易記錄,支行立刻通過電話聯(lián)系并得到確認(rèn)。每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)匯款，總是一陣“抱怨”：“你們銀行網(wǎng)點(diǎn)少，人又多，除了匯款我從不來(lái)的……”柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動(dòng)，溝通變得異常困難。隨著我行個(gè)人金融產(chǎn)品的不斷豐富，作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，應(yīng)盡可能把所遇問題想的全面，把服務(wù)做的細(xì)致，也許僅僅就一個(gè)提醒，結(jié)果就會(huì)截然不同。大堂經(jīng)理立刻上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個(gè)月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬(wàn)元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動(dòng)收取了卡年費(fèi)，造成客戶備用金不足6萬(wàn)元，無(wú)法參加新股隨心打的新股申購(gòu)。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，柜員應(yīng)盡力挽留，更不能語(yǔ)氣生硬的強(qiáng)調(diào)按規(guī)章辦事?！备呦壬骸澳銈冦y行怎么這么混亂，是不是有機(jī)會(huì)就亂收費(fèi)?。　倍?、案例分析柜面服務(wù)要學(xué)會(huì)安撫客戶。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先掛失，再憑身份證補(bǔ)辦手續(xù)。當(dāng)客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務(wù)客戶”這個(gè)需求面前，不計(jì)個(gè)人得失，自覺維護(hù)大局利益，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力。服務(wù)工作要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務(wù)態(tài)度真是一流的。為了減少大媽的等候時(shí)間,后臺(tái)的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個(gè)人清點(diǎn),一個(gè)人整理，連分理處主任也加入到點(diǎn)錢的行列中。今兒個(gè)一大早，她抱著試試看的心理來(lái)到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個(gè)柜員都是忙忙碌碌的,看來(lái)這趟又是白跑了。她在柜臺(tái)前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。三，案例思考在現(xiàn)場(chǎng)碰到同事對(duì)業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)怎么辦？01003 4171元硬幣的故事一、案例介紹某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地——三站批發(fā)市場(chǎng)，因主要客戶都是三站批發(fā)市場(chǎng)的小業(yè)主，通過全國(guó)通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)就異常繁忙。從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶“說法”不一，往往會(huì)使客戶對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度?！备呦壬x開,引導(dǎo)員走上前來(lái)。比如，當(dāng)存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，B支行應(yīng)令其享受同等國(guó)民待遇，而分行則應(yīng)在考核中通過內(nèi)部協(xié)調(diào)合理?yè)Q算存款量和業(yè)務(wù)筆數(shù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。服務(wù)案例分類:根據(jù)銀行服務(wù)客戶各種不同的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)師）、對(duì)公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、對(duì)私客戶經(jīng)理（個(gè)貸信貸員）七個(gè)方面。榮先生：“請(qǐng)先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下??！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)一視同仁。三、案例思考你作為大堂經(jīng)理會(huì)怎么處理這類問題，你會(huì)把客戶拒之門外嗎？01002發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了,怎么辦?案例客戶高先生跳槽后想把原來(lái)的工資卡銷了,就近來(lái)到一家營(yíng)業(yè)廳辦理。引導(dǎo)員:“搞錯(cuò)了!搞錯(cuò)了!現(xiàn)在改了,任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶的。糾正同事錯(cuò)誤要講究藝術(shù)性。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營(yíng)業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。其實(shí)，自從她走進(jìn)分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后,趕緊對(duì)她說:“沒事，大媽，您一會(huì)兒把零錢送過來(lái)，我們幫您兌換。不一會(huì)兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是4171元。”這時(shí)，在大廳里排隊(duì)等候辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛稱贊起來(lái)：“這里的服務(wù)真是做到家了！”二、案例分析服務(wù)工作要有高度的責(zé)任性。千斤擔(dān)子大家挑，眾人拾柴火焰高。三、案例思考你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請(qǐng)他留下并為他服務(wù)?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢存在這里。二、案例分析客戶需要被關(guān)注。此時(shí)，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要體察客戶的心理需求，做到因勢(shì)利導(dǎo)?！备呦壬骸拔译娫拻焓Я?，不過我想這張卡平時(shí)不用，就消卡算了?？蛻魜G失錢包后前來(lái)柜臺(tái)辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務(wù)人員應(yīng)該“急客戶之所急”，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)安慰，而不應(yīng)默然視之。柜員應(yīng)及時(shí)知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。三、案例思考作為專業(yè)的銀行服務(wù)人員，你是如何開展人性化服務(wù)的？作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，你是如何上傳下達(dá)避免上級(jí)文件滯后落實(shí)等管理漏洞的？ 作為柜員你的服務(wù)語(yǔ)言是否給客戶有賓至如歸的感覺？柜員給客戶辦業(yè)務(wù)碰到不符合制度規(guī)定時(shí)該怎么辦？01006扣劃年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失案例介紹一位老大爺前來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理“新股隨心打”業(yè)務(wù)。客戶得知情況后，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持認(rèn)為是銀行沒有盡到告知義務(wù)，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。如遇上述情況，柜員應(yīng)及時(shí)提醒客戶年費(fèi)扣劃的方式，建議其先將10元年費(fèi)存入，避免年費(fèi)扣劃后造成資金不足。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺(tái)，反映自己雙利帳戶里的5萬(wàn)元不知去向,還懷疑我行的帳務(wù)有問題。幾天后,王女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺(tái)上。了解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細(xì)介紹了沃德客戶專享的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，得到了認(rèn)可。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近了雙方的距離。作為柜員你在待客戶抱怨時(shí)，是否真正去尋找原因并主動(dòng)加以解決？當(dāng)遇到客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，你是假裝不知還是勇于主動(dòng)化解客戶的不滿？你如何理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？01008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來(lái)辦理定期存款提前支取的老先生。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興地踏上了回家的路。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把方便留給客戶是我的責(zé)任。孟女士說：“我昨天收到了你行發(fā)送的關(guān)于基金拆分的短信，今天專門來(lái)詳細(xì)了解一下。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開具沃德財(cái)富賬戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及所能享受的增值服務(wù)。幾日后，孟女士果然帶她的朋友前來(lái)辦理交行貴賓卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)款過來(lái)，同時(shí)還為自己愛人辦了一張沃德卡。 在保證對(duì)普通客戶服務(wù)的同時(shí)更側(cè)重于對(duì)高端客戶的挖掘和維護(hù)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。這位客戶進(jìn)門后，大堂經(jīng)理立刻迎上接待。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級(jí)，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。辛女士將靠輪椅行動(dòng)的辛老先生帶到了我行營(yíng)業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺(tái)辦理了第三方存管簽約業(yè)務(wù)。這需要我行人員作細(xì)致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務(wù)處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解和為客戶解決問題的真誠(chéng)之心。親屬的情緒是可以預(yù)期的，不能說對(duì)銀行的制度要求完全沒有意見。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)正確，并未發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款現(xiàn)象?！迸炕卣f：“明白了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過核查報(bào)表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一次通過電話說明情況，并告知過幾天電腦會(huì)自動(dòng)將錢款沖回帳戶的。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)勉勵(lì)自己。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題及時(shí)解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)?！苯?jīng)過查詢,柜員將實(shí)際的余額告知客戶,但該客戶還是認(rèn)為銀行出了問題。董奕和譚慧將此事匯報(bào)會(huì)計(jì)主管肖杰。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通,并表示為客戶提供打車費(fèi)。當(dāng)真實(shí)情況水落石出,該客戶為錯(cuò)怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費(fèi)返還，并表示了與銀行保持長(zhǎng)期合作的愿望。雖然很多客戶申請(qǐng)了我行的信用卡,但并沒有完全了解其功能與風(fēng)險(xiǎn)。柜員問：“您是否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我經(jīng)常轉(zhuǎn)進(jìn)轉(zhuǎn)出，怎么可能沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡是否掛失過？”客戶回答：“我剛補(bǔ)的卡”。柜員通過“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行卡交易密碼無(wú)誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建議客戶到證券公司去確認(rèn)密碼。會(huì)計(jì)主管馬上與客戶聯(lián)系，請(qǐng)她到證券公司重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，柜員為其做“對(duì)私簽約變更銀行卡”，交易取得了成功。作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細(xì)致周到，業(yè)務(wù)更熟練些，也許結(jié)果會(huì)截然不同。此時(shí)，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對(duì)該男子作咨詢服務(wù)，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，但對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的方便、快捷、安全性有所疑惑。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購(gòu)買了多款個(gè)金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。當(dāng)營(yíng)業(yè)面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時(shí)，不宜緊盯每一個(gè)借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。怎么才能留住這位客戶呢？一個(gè)平時(shí)用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)。二、案例分析用專業(yè)知識(shí)解決客戶的金融服務(wù)需求，從而來(lái)吸引和挽留客戶，往往會(huì)事半功倍。于是，柜員就向他介紹了雙利理財(cái)產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財(cái)產(chǎn)品，卡上暫時(shí)不用的資金就會(huì)自動(dòng)享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。向商家解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。２、在和客戶交談當(dāng)中要多去注意客戶的性格和習(xí)慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)建議他開通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時(shí)隨地可以了解資金動(dòng)向?！笨墒沁@位大娘很生氣地說：“都是你們不好，害得我又跑一趟。之后，大家又找出當(dāng)時(shí)的錄像回放，讓她親自確認(rèn)當(dāng)班柜員清點(diǎn)及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬(wàn)別客氣，這是我們應(yīng)該做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟吲d！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實(shí)客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。服務(wù)時(shí)應(yīng)設(shè)身處地并細(xì)心尋找問題出在那里，這樣的服務(wù)才會(huì)感動(dòng)客戶。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。”這時(shí)，在場(chǎng)的客戶也開始紛紛譴責(zé)這位女士，同時(shí)一個(gè)勁兒夸獎(jiǎng)大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請(qǐng)客戶背書簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行要求進(jìn)行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認(rèn)，此筆業(yè)務(wù)結(jié)束。她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去。該客戶剛走進(jìn)提升辦的辦公室就聲淚俱下，傷心地大哭一場(chǎng)，聲稱人老了眼睛不好使，把錢存在銀行也要倒虧3000多元的利息，這實(shí)在不公平，請(qǐng)求銀行能夠理解她的心情，做退帳處理。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對(duì)不同客戶群體實(shí)行差異化的個(gè)性服務(wù)，采取積極主動(dòng)的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場(chǎng)向客戶計(jì)算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對(duì)客戶關(guān)懷不夠。兩相比較客戶利息收入損失較大。三、案例思考：柜員應(yīng)如何處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系？柜員碰到因服務(wù)不到位造成客戶有意見該怎么辦？02004真誠(chéng)的力量一、案例介紹某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員接待了她。這句似乎對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)“不滿”的話語(yǔ)，引起了所有工作人員的注意?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改?，就算尹女士真的決定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)該負(fù)責(zé)任地把她這筆資金核對(duì)清楚。他們立即將此事向剛剛從省分行開會(huì)回來(lái)的副行長(zhǎng)進(jìn)行了匯報(bào)。由于“得利寶”業(yè)務(wù)是3個(gè)月分紅一次，“得利寶”1萬(wàn)美元的3次分紅。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號(hào)碼更是沒有。當(dāng)把兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當(dāng)即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。處理復(fù)雜問題的技巧和能力是解決問題的關(guān)鍵。其實(shí)，根據(jù)目前信用卡自動(dòng)還款協(xié)議的扣款規(guī)則，客戶需要在當(dāng)月賬單日之前5個(gè)工作日至柜面簽訂自動(dòng)還款協(xié)議，該月的自動(dòng)還款功能方能生效。支行工作人員得知此事后，立即通過電話聯(lián)系了張先生，首先向張先生表達(dá)了歉意。自動(dòng)還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的主要業(yè)務(wù)，柜員對(duì)牽涉客戶利益的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有牢固掌握，在客戶咨詢是否可以通過自動(dòng)扣款來(lái)還當(dāng)期賬單欠款時(shí)，無(wú)法給出正確的信息。三、案例思考在業(yè)務(wù)更新和品種擴(kuò)展快的大環(huán)境下，應(yīng)該如何通過合理有序的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高業(yè)務(wù)能力？處理客戶投訴應(yīng)該注意哪些方面？在本案例中，業(yè)務(wù)人員可以通過哪些渠道獲取更加準(zhǔn)確的信息，以避免投訴的發(fā)生？ 02006一次銷卡業(yè)務(wù)引發(fā)的服