【正文】 務(wù)問題一、案例介紹2007年11月的某天，客戶王先生至某分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理銷卡業(yè)務(wù)，等候半小時(shí)后柜員告知不能辦理。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的請(qǐng)求，就會(huì)導(dǎo)致王先生在銷戶后既無卡也無憑證，無法再從網(wǎng)點(diǎn)取出賬戶中的溢存款。二、案例分析服務(wù)不熱情。業(yè)務(wù)處理靈活度有待提高。在還款時(shí)，客戶特別要求網(wǎng)點(diǎn)為其算清所有賬戶欠款，包括可能會(huì)出現(xiàn)的利息等財(cái)務(wù)費(fèi)用。又由于客戶之后未能關(guān)注到賬戶情況，導(dǎo)致逾期4周期，產(chǎn)生了多達(dá)40元的滯納金以及在信用報(bào)告上的逾期記錄。柜面人員在已了解到張先生賬戶曾經(jīng)發(fā)生過逾期，就應(yīng)該考慮到賬單日才能產(chǎn)生利息的問題，并且客戶一再表示“希望能一次結(jié)清所有欠款”，并特別要求柜面清算所有賬款，而柜員對(duì)此卻毫無反應(yīng)。按照目前的催收流程，對(duì)于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會(huì)在發(fā)生逾期的第一、二個(gè)周期里進(jìn)行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，但是并沒有顧及到由于疏忽而導(dǎo)致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。”柜員小程：“請(qǐng)問這是您的信用卡嗎？”（當(dāng)這位客戶正在簽字的時(shí)候）客戶：“哦，不是我的，是我爸的。您也許知道，像以往辦信用卡一般須是重點(diǎn)單位才能辦，又要介紹信又要工作證的，程序比較繁瑣。還有，這種卡的透支取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)是按每筆五元收費(fèi)，而其它的信用卡是按百分之一收費(fèi)，只要單筆消費(fèi)五百就可以做分期付款了。給，這是我的聯(lián)系卡，上面有我的電話，如果您的朋友同學(xué)有需要辦的話，您就直接給我打電話。二、案例分析善于與客戶溝通，將會(huì)了解并激發(fā)客戶潛在的購買欲望，在與客戶的溝通中識(shí)別客戶，了解需求，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷往往能達(dá)到最佳效果?！惫駟T：“你們經(jīng)常開出空頭支票，收款人老在柜臺(tái)前吵，可把我們害苦了。對(duì)客戶受罰給予必要的關(guān)切和同情。柜員請(qǐng)客戶出示身份證，客戶稱未隨身攜帶任何證件，但仍然要求查詢賬戶余額?？蛻粢姏]有商量余地，開始向柜員發(fā)火，說了一些不太入耳的話。很快，支行接到客戶投訴。既然在柜面不能為客戶解決問題，又知曉解決問題的其他渠道，就完全可以讓客戶滿意而歸。二、案例分析一心二用容易造成差錯(cuò)。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場(chǎng)合。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫字，能否通融辦理一下？”“對(duì)不起，按新規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)，您可以找其它客戶幫忙代簽?！边@時(shí)老人家不由得情緒激動(dòng)起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶的身份證復(fù)印件，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋，而案例中銀行人員解釋的立足點(diǎn)明顯只是保護(hù)自身，怕?lián)?zé)任。如使用“不”“不能”等服務(wù)禁語，解決問題的方式也太簡(jiǎn)單粗糙，工作人員服務(wù)水平及服務(wù)藝術(shù)有待提高?？蛇€沒等柜員開口，客戶就憤憤不平地直言：“退票是銀行的原因和責(zé)任，跟我沒關(guān)系”?！钡诙煲淮笤纾蛻糈s到該行交了退票費(fèi)，并一再表示今后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)依然放在該行做。專業(yè)質(zhì)素會(huì)加深客戶的品牌認(rèn)同?！迸R柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取?！表f先生說：“我是經(jīng)常來你們這里辦理業(yè)務(wù)的，你是否可給我辦理一下？”在韋先生一再堅(jiān)持下，該柜員才辦理了該筆業(yè)務(wù)。柜員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度不端正。事后客戶向分行服務(wù)質(zhì)量辦公室進(jìn)行電話投訴。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理睬客戶?！笨蛻魰?huì)表示理解。“您好，請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)？”隨著這一句話的說出，小張長(zhǎng)長(zhǎng)地松了一口氣。所以適時(shí)地說出迎聲和送聲是一種藝術(shù)。為了真誠(chéng)地給客戶一個(gè)微笑，小張經(jīng)常下班回家后對(duì)著鏡子演練，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴(yán)肅又是什么樣子。營(yíng)業(yè)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶紛紛勸老人家回去想想再來，并稱說小張態(tài)度好、服務(wù)很耐心。在日常的柜面工作中，要堅(jiān)持做到與客戶交流、溝通時(shí)使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)慢走”。柜員先勸他別著急，請(qǐng)他出示身份證，幫他查了一下太平洋卡上的存款?！迸R走時(shí)，柜員還請(qǐng)大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。以上案例中，柜員替客戶著想，讓客戶簽訂雙利協(xié)議是件好事，但是在做業(yè)務(wù)時(shí)如果再細(xì)一些，解釋再清楚一點(diǎn)，或者直接跟客戶說卡里有兩戶（活期賬戶放零花錢，整錢放在定期賬戶里），客戶是不是好理解些呢？自如地完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后經(jīng)過后臺(tái)查詢方知，原來客戶來簽協(xié)議時(shí)已超過當(dāng)月的代扣日，話費(fèi)代扣次月才能生效。因?yàn)槊吭麓塾泄潭ㄈ掌冢灱s的時(shí)候，當(dāng)班柜員有沒有提醒您這個(gè)月還要先繳現(xiàn)金呢？”這么一提醒，老人想起來了：“對(duì)，你看看，老了就沒用了，是對(duì)我說過，可我給忘了，還向你們亂發(fā)脾氣，真是對(duì)不起??！”目睹這一切的客戶都贊許地笑了。員工應(yīng)主動(dòng)扮演客戶的角色，從中體會(huì)客戶的感受，尊重各種層次、各種類型、各種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)一些從未注意過的細(xì)節(jié)問題并設(shè)法加以解決。讓客戶發(fā)泄怨氣是第一個(gè)步驟，這很關(guān)鍵。三、案例思考在客戶不滿情緒膨脹時(shí)，如何讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服務(wù)解釋工作？如何優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量？02019以真誠(chéng)換取客戶忠誠(chéng)一、案例介紹一大早剛開門，一名中年婦女匆忙來柜臺(tái)支取15萬元現(xiàn)金，并說是前一天特意讓兒子來柜臺(tái)預(yù)約的。但客戶非常較真，即使排在后面的客戶有存現(xiàn)金的，先收了就夠支付，她還是拒絕讓后面的客戶先辦理存款業(yè)務(wù)，還要求找她兒子和當(dāng)班柜員當(dāng)面對(duì)質(zhì)。幾天后，這名客戶又特意來找當(dāng)班柜員，說是后來她兒子回來說起，那天確實(shí)沒說清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并稱贊我們的柜員能充分理解客戶，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)還把其他行的存款轉(zhuǎn)來，成為了忠實(shí)客戶。反之，如果我們態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌有加，會(huì)使客戶能以比較理智的心態(tài)進(jìn)行溝通，抱怨抵觸情緒自然就會(huì)得到控制?？焖俳鉀Q問題能使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，有效降低客戶的抱怨，使客戶在心理上獲得補(bǔ)償，同時(shí)還能及時(shí)防止因客戶負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐傻牟涣加绊?。那么我們不妨在合理合?guī)的情況下，給客戶提供一些意想不到的額外補(bǔ)償，這樣客戶的問題不但得以解決，還獲得了意外的補(bǔ)償，使一件壞事，變成一件好事。于是她一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊和客戶攀談起來。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬元，柜員就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。善于為客戶提供驚喜和補(bǔ)償?？蛻艏ち曳磻?yīng)的最終目的是達(dá)成滿意，而不是為難銀行?？蛻舻谋г勾蠖嘣从趯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。當(dāng)班柜員聽說此情況，特意趕在接班時(shí)間前來支行，并在路上買了一些水果，說是因?yàn)樽约旱墓ぷ鞑粔蚣?xì)致，才給客戶造成了麻煩，主動(dòng)要求去客戶家當(dāng)面道歉。因?yàn)橹挟惖貐R款量很大，只要不是開門就取大額現(xiàn)金，是根本無需預(yù)留的?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵在于良好的溝通。許多客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼?，覺得客戶簡(jiǎn)直就是強(qiáng)詞奪理，胡攪蠻纏，容易形成對(duì)立情緒。首先要明白客戶的不滿一定是有原因的，真正設(shè)身處地地為客戶著想，找到解決矛盾的突破口，以職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和工作能力讓客戶滿意。大家連忙把老人請(qǐng)到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費(fèi)及上個(gè)月來我行繳費(fèi)簽約的情況訴說一遍，并不時(shí)附和地說：“對(duì)，對(duì)，對(duì)，現(xiàn)在繳費(fèi)是挺麻煩，您這么大年紀(jì)，真不容易。三、案例思考如何使高柜柜員做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理？我們真的做到“以客戶為中心”的換位思考嗎？怎樣通過流程優(yōu)化和再造解決客戶提出的問題？02018客戶需要發(fā)泄不滿 更需要得到尊重一、案例介紹某日，一位簽約代扣電話費(fèi)的老大爺怒氣沖沖地來柜面質(zhì)問：“為什么我的電話費(fèi)沒有扣，還收了滯納金。二、案例分析用心服務(wù)才會(huì)服務(wù)滿意。當(dāng)柜員把事情的原委跟客戶解釋清楚后，客戶有些埋怨地說“當(dāng)時(shí)只是說利息高些，并沒有說要轉(zhuǎn)到定期賬戶里，這笑話鬧得也太大了，我還要到公安局去一趟。剛開始做服務(wù)的時(shí)候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對(duì)客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對(duì)客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。小張想，真誠(chéng)的微笑是能引起大家共鳴的。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對(duì)，就在柜臺(tái)外發(fā)脾氣，責(zé)怪銀行的密碼器有問題，要舉報(bào)她故意刁難，不讓他取錢。在解決了“三聲”服務(wù)問題以后，小張又在微笑服務(wù)上下起了功夫。經(jīng)過一段時(shí)間的磨練和細(xì)心觀察，小張又總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)看到顧客往柜臺(tái)窗口這邊走，小張心里立刻就緊張了起來，臉漲得通紅。如果我們服務(wù)很到位，主動(dòng)說：“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)您稍等片刻。遇到網(wǎng)絡(luò)不通，暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù)等情況，柜員應(yīng)想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)向客戶解釋說明清楚，這是服務(wù)工作的基本職責(zé)。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同時(shí)將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。心里越想越生氣，于是，韋先生向95559投訴。你這里空，能否給我辦一辦。三、案例思考該臨柜人員的哪些行為反映出真誠(chéng)待人、以人為本的服務(wù)理念？與客戶發(fā)生矛盾、被客戶誤解時(shí)，你會(huì)采取哪些方法來快速平衡自己和客戶的情緒？面對(duì)曾經(jīng)誤解你的客戶，你還會(huì)一如繼往地用真誠(chéng)來為他服務(wù)嗎？02014指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？一、案例介紹客戶韋先生急切地來到支行辦理取款業(yè)務(wù)。二、案例分析真誠(chéng)能夠打動(dòng)客戶的心。經(jīng)過員工的進(jìn)一步勸說，客戶同意通過網(wǎng)絡(luò)與自己的女兒取得聯(lián)系。當(dāng)電話通知該客戶托收業(yè)務(wù)退票，并需負(fù)擔(dān)退票費(fèi)時(shí)，客戶非常氣憤且堅(jiān)持己見，認(rèn)為對(duì)方是自己的女兒，絕不可能退票，并借口天氣炎熱，沒有時(shí)間到銀行來，更不愿意承擔(dān)退票費(fèi)。遇到服務(wù)上的疑問應(yīng)主動(dòng)與外勤人員或上級(jí)管理人員協(xié)調(diào)，不應(yīng)讓客戶自己找大堂經(jīng)理解決問題，而大堂經(jīng)理也只是簡(jiǎn)單解釋，未主動(dòng)協(xié)調(diào)解決問題。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決，更不能讓客戶做違反規(guī)定的行為，找人代他簽字，而應(yīng)該主動(dòng)協(xié)商并加以解決?！苯?jīng)辦人員回答。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好營(yíng)銷服務(wù)工作。即使你在營(yíng)銷，也要適度，在客戶較多時(shí)更應(yīng)該控制好營(yíng)銷尺度。在聽見客戶與柜員交談出現(xiàn)矛盾時(shí)，大堂經(jīng)理就應(yīng)立即將客戶引導(dǎo)到其他地方，了解客戶的需求，協(xié)助客戶完成余額查詢，客戶是會(huì)心情舒暢的。最后，應(yīng)客戶要求帶當(dāng)事柜員登門道歉，此事才最終平息?？蛻魪氐准づ?，變本加厲地?cái)?shù)落了柜員一頓，又撥打了投訴電話。客戶說不會(huì)使用自助設(shè)備，還是要求在柜面查詢。當(dāng)處罰產(chǎn)生時(shí)，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災(zāi)樂禍？幫助你的服務(wù)對(duì)象得到更大的益處，這才是服務(wù)的本質(zhì)?！必?cái)務(wù)人員： “……”二、案例分析對(duì)常見違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)善盡提醒之責(zé)?！惫駟T：“罰款回單上有說明，自己看吧。就這樣，沒過兩天，經(jīng)過小程對(duì)這些客戶的耐心解釋，他們通過發(fā)動(dòng)身邊的朋友，幫小程介紹了好多客戶，不到兩個(gè)星期，發(fā)卡三十多張。我想讓您辦這卡其一是因?yàn)槲覀冇腥蝿?wù)，其二是我真覺得這卡不錯(cuò)，咱們都是年輕人，跟你說起來也比較好溝通?！笨蛻簦骸澳呛冒?，聽你說的這么好，那我就辦一張吧！”柜員小程：“呵呵這張卡的各個(gè)方面比其它信用卡要好很多?！惫駟T小程：“那您怎么不辦一張呀？我們最近新推出了一種叫“YPOWER”的信用卡，這種信用卡是專門針對(duì)年輕人設(shè)計(jì)的。柜員小程：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“信用卡還款”。在明知系統(tǒng)存在局限性、網(wǎng)點(diǎn)無法給予精確賬務(wù)信息的情況下，柜面人員沒有主動(dòng)提出解決方案，并且未給客戶任何提示，諸如利息應(yīng)在哪天產(chǎn)生、希望客戶在之后再關(guān)注賬戶情況等，而是直接將系統(tǒng)中查到的數(shù)據(jù)作為依據(jù)告訴了客戶?？ㄖ行耐对V處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯(lián)系，解釋了利息的由來和產(chǎn)生的原因，另再向客戶解釋了網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)時(shí)的查詢情況，最終化解了客戶的不滿?？蛻暨€款后一直認(rèn)為自己已無欠款，便出差離開當(dāng)?shù)?。三、案例思考如果你是客戶得到這樣的服務(wù)會(huì)滿意嗎？請(qǐng)客戶配合我們工作是常事，但反過來我們?cè)撊绾螢榭蛻籼峁┘皶r(shí)便利的服務(wù)呢？02007“還不清”的＂欠款＂案例介紹7月30日，貸記卡客戶陸先生前往某網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行還款。業(yè)務(wù)不熟悉。最后王先生在網(wǎng)點(diǎn)自己用手機(jī)撥打客服熱線，交由柜員接聽后才最終辦妥銷卡業(yè)務(wù)。柜員同意后讓王先生等待, 片刻后告知王先生客服熱線無法打通，不能為他受理此業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶的咨詢，柜員在無法給出準(zhǔn)確信息的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)尋找其他途徑獲取正確信息提供給客戶，避免用含糊不清或者錯(cuò)誤的內(nèi)容搪塞客戶?，F(xiàn)張先生另行通過客服熱線進(jìn)行投訴，支行領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)責(zé)令經(jīng)辦柜員賠付客戶相關(guān)利息及滯納金，并與客戶溝通，取得了張先生的諒解。而張先生直至收到12月賬單，方知自動(dòng)轉(zhuǎn)賬還款未成功。三、案例思考柜員在處理好類似問題中應(yīng)把握好那哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？管理部門和技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)給予哪些幫助呢？ 02005自動(dòng)還款為何不成功？一、案例介紹客戶張先生持有太平洋雙幣信用卡一張，2007年11月10日為張先生的賬單日，卡中心通過賬單郵寄的方式告知客戶當(dāng)期欠款金額，并請(qǐng)客戶在當(dāng)期賬單的到期還款日12月5日之前還款。二、案例分析良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。為了讓客戶早一點(diǎn)弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計(jì)算器，踏上了尋找尹女士的路途。事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯(lián)系不上。經(jīng)過反復(fù)核對(duì)、清算，再核對(duì)、再清算，事情終于在晚上9點(diǎn)多水落石出。想再找尹女士了解、核對(duì)一下，不知什么原因，電話總是無人接聽。一遍、兩遍……連續(xù)計(jì)算了幾遍?！拔业腻X不對(duì)，利息不對(duì)，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償。溝通能力不強(qiáng)，處理不靈活。開立存單時(shí)柜員如果報(bào)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時(shí)作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失。下午，該客戶特地打來電話，表示萬分感謝分行領(lǐng)導(dǎo)和員工給她解決了問題，同時(shí)還為上午給她辦業(yè)務(wù)的柜員求情，稱自己沒有聽清楚柜員的提示，請(qǐng)求不要處分柜員?，F(xiàn)在你已在單據(jù)上簽字確認(rèn)，我們臨柜人員實(shí)在無法更改恢復(fù)?？蛻粢蠊駟T復(fù)查，柜員經(jīng)查看原存單，核實(shí)了存款日和取款日