【正文】 ，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。 通過口碑效應(yīng)贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時，應(yīng)對老客戶作出感謝的表示，以做好維護工作。大堂經(jīng)理向客戶耐心說明了我行規(guī)章制度，表達了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負責(zé)的初衷。辛老先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務(wù)工作并沒有結(jié)束。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：“您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？”，她說：“是的?！边^了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來我行，存了定期。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細，但是可以通過網(wǎng)銀查詢明細”。二、案例分析在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細心和全面的服務(wù)，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。柜員認為客戶輸錯了交易密碼，重復(fù)做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示“交易密碼錯誤”。一怒之下，撥打95559進行投訴。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多注重客戶在細節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息?！薄拔矣兴膹埜鱾€銀行的貸記卡，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“原來這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時咨詢我們，祝您用卡愉快！”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不高興。三、案例思考在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中都有了總結(jié)？在介紹業(yè)務(wù)時，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶解決實際操作問題？ 02001用真情換取信任 一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠處向營業(yè)廳急匆匆走來。原來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。即使個人受到委屈也應(yīng)始終如一地做到文明服務(wù)，堅持原則不動搖。現(xiàn)在你已在單據(jù)上簽字確認，我們臨柜人員實在無法更改恢復(fù)。開立存單時柜員如果報有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出更正，本可以免客戶因誤讀造成不必要的矛盾和損失?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償。想再找尹女士了解、核對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽。事情搞清楚了，但就是與尹女士電話聯(lián)系不上。二、案例分析良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。而張先生直至收到12月賬單，方知自動轉(zhuǎn)賬還款未成功。對于客戶的咨詢，柜員在無法給出準(zhǔn)確信息的時候，應(yīng)該及時尋找其他途徑獲取正確信息提供給客戶，避免用含糊不清或者錯誤的內(nèi)容搪塞客戶。最后王先生在網(wǎng)點自己用手機撥打客服熱線，交由柜員接聽后才最終辦妥銷卡業(yè)務(wù)。三、案例思考如果你是客戶得到這樣的服務(wù)會滿意嗎？請客戶配合我們工作是常事，但反過來我們該如何為客戶提供及時便利的服務(wù)呢？02007“還不清”的＂欠款＂案例介紹7月30日，貸記卡客戶陸先生前往某網(wǎng)點進行還款?？ㄖ行耐对V處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯(lián)系，解釋了利息的由來和產(chǎn)生的原因，另再向客戶解釋了網(wǎng)點當(dāng)時的查詢情況，最終化解了客戶的不滿。柜員小程：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“信用卡還款”。這張卡的各個方面比其它信用卡要好很多。我想讓您辦這卡其一是因為我們有任務(wù)，其二是我真覺得這卡不錯，咱們都是年輕人，跟你說起來也比較好溝通?！惫駟T：“罰款回單上有說明，自己看吧。當(dāng)處罰產(chǎn)生時，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災(zāi)樂禍？幫助你的服務(wù)對象得到更大的益處，這才是服務(wù)的本質(zhì)?？蛻魪氐准づ?，變本加厲地數(shù)落了柜員一頓，又撥打了投訴電話。在聽見客戶與柜員交談出現(xiàn)矛盾時，大堂經(jīng)理就應(yīng)立即將客戶引導(dǎo)到其他地方，了解客戶的需求，協(xié)助客戶完成余額查詢，客戶是會心情舒暢的。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時將客戶介紹給大堂經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好營銷服務(wù)工作。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決，更不能讓客戶做違反規(guī)定的行為，找人代他簽字，而應(yīng)該主動協(xié)商并加以解決。當(dāng)電話通知該客戶托收業(yè)務(wù)退票，并需負擔(dān)退票費時，客戶非常氣憤且堅持己見，認為對方是自己的女兒，絕不可能退票，并借口天氣炎熱，沒有時間到銀行來，更不愿意承擔(dān)退票費。二、案例分析真誠能夠打動客戶的心。你這里空，能否給我辦一辦。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同時將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。如果我們服務(wù)很到位，主動說：“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請您稍等片刻。經(jīng)過一段時間的磨練和細心觀察，小張又總結(jié)出了一些經(jīng)驗。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對，就在柜臺外發(fā)脾氣，責(zé)怪銀行的密碼器有問題，要舉報她故意刁難，不讓他取錢。剛開始做服務(wù)的時候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。二、案例分析用心服務(wù)才會服務(wù)滿意。大家連忙把老人請到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費及上個月來我行繳費簽約的情況訴說一遍，并不時附和地說：“對，對，對，現(xiàn)在繳費是挺麻煩，您這么大年紀，真不容易。許多客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，覺得客戶簡直就是強詞奪理，胡攪蠻纏，容易形成對立情緒。因為支行異地匯款量很大，只要不是開門就取大額現(xiàn)金，是根本無需預(yù)留的?？蛻舻谋г勾蠖嘣从趯Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。善于為客戶提供驚喜和補償。于是她一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊和客戶攀談起來?？焖俳鉀Q問題能使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，有效降低客戶的抱怨，使客戶在心理上獲得補償，同時還能及時防止因客戶負面?zhèn)鞑ピ斐傻牟涣加绊?。幾天后，這名客戶又特意來找當(dāng)班柜員，說是后來她兒子回來說起，那天確實沒說清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并稱贊我們的柜員能充分理解客戶，主動承擔(dān)責(zé)任，同時還把其他行的存款轉(zhuǎn)來，成為了忠實客戶。三、案例思考在客戶不滿情緒膨脹時，如何讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服務(wù)解釋工作？如何優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量？02019以真誠換取客戶忠誠一、案例介紹一大早剛開門，一名中年婦女匆忙來柜臺支取15萬元現(xiàn)金，并說是前一天特意讓兒子來柜臺預(yù)約的。員工應(yīng)主動扮演客戶的角色，從中體會客戶的感受，尊重各種層次、各種類型、各種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)一些從未注意過的細節(jié)問題并設(shè)法加以解決。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后經(jīng)過后臺查詢方知，原來客戶來簽協(xié)議時已超過當(dāng)月的代扣日，話費代扣次月才能生效?！迸R走時，柜員還請大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。在日常的柜面工作中，要堅持做到與客戶交流、溝通時使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請慢走”。為了真誠地給客戶一個微笑，小張經(jīng)常下班回家后對著鏡子演練，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴肅又是什么樣子。“您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”隨著這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理睬客戶。柜員缺乏主動服務(wù)意識，工作態(tài)度不端正?！迸R柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取?！钡诙煲淮笤纾蛻糈s到該行交了退票費，并一再表示今后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)依然放在該行做。如使用“不”“不能”等服務(wù)禁語，解決問題的方式也太簡單粗糙，工作人員服務(wù)水平及服務(wù)藝術(shù)有待提高?！边@時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶的身份證復(fù)印件，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。既然在柜面不能為客戶解決問題，又知曉解決問題的其他渠道，就完全可以讓客戶滿意而歸?？蛻粢姏]有商量余地，開始向柜員發(fā)火，說了一些不太入耳的話。對客戶受罰給予必要的關(guān)切和同情。二、案例分析善于與客戶溝通，將會了解并激發(fā)客戶潛在的購買欲望，在與客戶的溝通中識別客戶，了解需求，有針對性地開展?fàn)I銷往往能達到最佳效果。您也許知道，像以往辦信用卡一般須是重點單位才能辦，又要介紹信又要工作證的，程序比較繁瑣。按照目前的催收流程，對于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會在發(fā)生逾期的第一、二個周期里進行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，但是并沒有顧及到由于疏忽而導(dǎo)致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。又由于客戶之后未能關(guān)注到賬戶情況，導(dǎo)致逾期4周期，產(chǎn)生了多達40元的滯納金以及在信用報告上的逾期記錄。業(yè)務(wù)處理靈活度有待提高。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的請求，就會導(dǎo)致王先生在銷戶后既無卡也無憑證，無法再從網(wǎng)點取出賬戶中的溢存款。自動還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的主要業(yè)務(wù)，柜員對牽涉客戶利益的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有牢固掌握，在客戶咨詢是否可以通過自動扣款來還當(dāng)期賬單欠款時，無法給出正確的信息。其實，根據(jù)目前信用卡自動還款協(xié)議的扣款規(guī)則，客戶需要在當(dāng)月賬單日之前5個工作日至柜面簽訂自動還款協(xié)議，該月的自動還款功能方能生效。當(dāng)把兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)細節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當(dāng)即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。由于“得利寶”業(yè)務(wù)是3個月分紅一次，“得利寶”1萬美元的3次分紅?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改福退阋空娴臎Q定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)該負責(zé)任地把她這筆資金核對清楚。三、案例思考：柜員應(yīng)如何處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系？柜員碰到因服務(wù)不到位造成客戶有意見該怎么辦？02004真誠的力量一、案例介紹某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員接待了她。本案柜員只管流程正確、不顧客戶的需求，沒有針對不同客戶群體實行差異化的個性服務(wù)，采取積極主動的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關(guān)懷不夠。她表示如果沒到期就不取，立即要求退回去?！边@時，在場的客戶也開始紛紛譴責(zé)這位女士，同時一個勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)時應(yīng)設(shè)身處地并細心尋找問題出在那里，這樣的服務(wù)才會感動客戶。之后，大家又找出當(dāng)時的錄像回放，讓她親自確認當(dāng)班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。２、在和客戶交談當(dāng)中要多去注意客戶的性格和習(xí)慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)建議他開通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時隨地可以了解資金動向。于是，柜員就向他介紹了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上暫時不用的資金就會自動享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。怎么才能留住這位客戶呢？一個平時用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購買了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細致周到，業(yè)務(wù)更熟練些，也許結(jié)果會截然不同。會計主管馬上與客戶聯(lián)系，請她到證券公司重置密碼。柜員問：“您是否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我經(jīng)常轉(zhuǎn)進轉(zhuǎn)出，怎么可能沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡是否掛失過？”客戶回答：“我剛補的卡”。當(dāng)真實情況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費返還，并表示了與銀行保持長期合作的愿望。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題及時解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過核查報表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一次通過電話說明情況，并告知過幾天電腦會自動將錢款沖回帳戶的。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對ATM機進行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)正確，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn)象。這需要我行人員作細致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務(wù)處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達對客戶心情的理解和為客戶解決問題的真誠之心。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。 在保證對普通客戶服務(wù)的同時更側(cè)重于對高端客戶的挖掘和維護，以促進業(yè)務(wù)快速增長。于是，大堂經(jīng)理向她介紹了開具沃德財富賬戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及所能享受的增值服務(wù)。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把方便留給客戶是我的責(zé)任。作為柜員你在待客戶抱怨時，是否真正去尋找原因并主動加以解決？當(dāng)遇到客戶對服務(wù)不滿時，你是假裝不知還是勇于主動化解客戶的不滿？你如何理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？01008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。了解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細介紹了沃德客戶專享的服務(wù)優(yōu)勢，得到了認可。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反映自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務(wù)有問題。客戶得知情況后，情緒非常激動，堅持認為是銀行沒有盡到告知義務(wù)，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償要求。柜員應(yīng)及時知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。”高先生：“我電話掛失了，不過我想這張卡平時不用，就消卡算了。二、案例分析客戶需要被關(guān)注。三、案例思考你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請他留下并為他服務(wù)?！边@時，在大廳里排隊等候辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛稱贊起來：“這里的服務(wù)真是做到家了！”二、案例分析服務(wù)工作要有