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中國銀行案例分析報(bào)告-全文預(yù)覽

2024-11-08 23:28 上一頁面

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【正文】 ,對(duì)社會(huì)功能造成嚴(yán)重的影響,出現(xiàn)泛化和回避,反應(yīng)也與初始事件本身不相關(guān),持續(xù)時(shí)間長,大于3個(gè)月或半年。求助者個(gè)性追求完美,與咨詢師談話時(shí)開始拘謹(jǐn),后來目光熱切伴愧疚、緊張、焦慮,情緒低落且不穩(wěn)定,對(duì)自己的狀況有較為客觀的評(píng)價(jià)??墒俏业某煽兿陆岛芏?,上課無法集中注意力,老想那些事,最近學(xué)的東西有時(shí)記不住,對(duì)自己的記憶力產(chǎn)生懷疑。兩個(gè)多月前,跟媽媽去她同事家作客,中途去衛(wèi)生間,看到幾件漂亮的女式內(nèi)衣,忍不住偷了一件,回家對(duì)著內(nèi)衣手淫,開始很刺激,過后很后悔,覺得自己干的不是人干的事。我不知道該怎么面對(duì)她,就故意躲著她。開始為了擺脫英語老師的記憶,英語課拿本雜志看。下學(xué)期我們班換了一個(gè)英語老師,很年輕,也很漂亮,我英語成績不錯(cuò),有一次她找我談話,我站在辦公桌前看到了老師的胸部,心里忽然狂跳起來,然后大腦一片空白,什么也沒聽進(jìn)去。大概初三下學(xué)期,有一天吃飯時(shí)我跟媽媽談起我們班里有同學(xué)早戀,媽媽說早戀的都是壞孩子,將來不會(huì)有出息,還告誡我千萬不能談戀愛,會(huì)影響學(xué)習(xí)。我一直很聽他們?cè)?,爸媽非??粗匚业膶W(xué)習(xí)成績,對(duì)我要求很嚴(yán)格,我學(xué)習(xí)很自覺,興趣愛好比較少,與同學(xué)交往也不多,小學(xué)初中學(xué)習(xí)都很好,親戚都說我爸媽很有福氣,有我這么懂事的兒子。除上述癥狀外,逐漸出現(xiàn)食欲不振,睡眠有時(shí)多夢(mèng),注意力無法集中,坐在教室學(xué)不進(jìn)去,學(xué)習(xí)效率下降,心情煩躁,不愿與同學(xué)交往。上課開始回避英語老師。擔(dān)心孩子情況,去學(xué)校向老師和同學(xué)了解,說他在學(xué)校一般都不怎么說話,反映未發(fā)現(xiàn)太多異常。父親為私營企業(yè)營銷代表,經(jīng)常出差,母親為銀行職員,均大學(xué)文化;從小主要隨母親長大,家庭基本和睦。通過搜集、整理求助者的一般臨床資料,對(duì)求助者的情況進(jìn)行鑒別診斷,診斷為性心理焦慮情緒,確定求助者心理與行為問題的關(guān)鍵點(diǎn),與求助者協(xié)商,制定咨詢目標(biāo)與方案,開展咨詢并對(duì)咨詢效果進(jìn)行評(píng)估。應(yīng)當(dāng)明確表作者對(duì)于案件性質(zhì)或其處理意見的觀點(diǎn)和看法,并從法學(xué)理論和法律規(guī)定兩方面詳細(xì)闡明其理由和依據(jù),使研究結(jié)論有助于解決案例本身,或者為解決類似案件提供有益幫助,或者提出理論上需要深化的問題。(來自經(jīng)濟(jì)參考報(bào))第四篇:案例分析報(bào)告格式標(biāo)題分析背景和目標(biāo)、基本情況、分析所用的理論介紹、分析過程、相關(guān)問題討論和對(duì)策探討、進(jìn)一步的思考等一、選題范圍在具體的案例或者某一類型的案例做分析報(bào)告。但報(bào)告也指出,2013年人民幣仍有一定升值空間的原因,主要在于發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體量化寬松政策仍將延續(xù)。報(bào)告指出,自美國Q E3推出之后,全球資本從發(fā)達(dá)國家大舉流向新興市場,北美占全球資本流出的90%以上,而中國(包括港澳臺(tái)地區(qū))則吸收了其中80%以上的資金,推動(dòng)了10月中旬之后的人民幣升值。我們繼續(xù)看事情的進(jìn)展,該男顧客將事情投訴到中國人民銀行,經(jīng)中國人民銀行鑒定,在該鑒定過程中中國銀行并沒有過失,出于對(duì)顧客的情緒照顧,贈(zèng)送了顧客兩桶油作為補(bǔ)償??吹竭@里我們會(huì)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問題:為什么同樣的貨幣在中國銀行不能兌換,在中國工商銀行就得到了兌換;怎么樣的貨幣能夠得到兌換,兌換的情況如何?如果得到不合理的待遇要怎么維護(hù)自身的合法權(quán)利?帶著這幾個(gè)問題我們來一一分析。顧客不服,營業(yè)員拿著紙幣去領(lǐng)導(dǎo)出鑒定,同樣鑒定為不可兌換。當(dāng)事情發(fā)生時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作,將客戶請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過,最終讓客戶滿意,維護(hù)好銀行的形象?!崩钕壬骸拔耶?dāng)時(shí)是沒點(diǎn),那是我相信你們。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法,可以幫助你避免再收到假幣。柜員不加理會(huì),“按章”辦事?!惫駟T:“一看就知是假的,假鈔沒收后就不能再給客戶了?!痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作,說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。吳先生:“我的存單到期了,給我清戶吧!”柜員:“今天是星期六,沒有那么多錢,辦不了。案例三:憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金,柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”,所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說明情況后,要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票,企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票,柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn),大寫金額有誤,并再一次要求企業(yè)出納重填支票,企業(yè)出納非常生氣,認(rèn)為柜員有意刁難,柜員說:“我這是按制度辦事,不能給你取款。案例分析:老人的反映能力慢,需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù),他們也能成為我們的潛在客戶。柜員要體諒他的痛苦,說:“對(duì)不起,先生,請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。”柜員說:“請(qǐng)您在說一下!”他說話的聲音很低,柜員幾乎都沒有聽見,就不假思索地說:“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。第一篇:中國銀行案例分析報(bào)告中國銀行案例分析報(bào)告服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé),也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段,誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高,誰就能在競爭中取得主動(dòng),在競爭中站穩(wěn)腳跟。案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前,柜員說:“先生,請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說:“開戶。案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況 案例分析:細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要,當(dāng)顧客重復(fù)一遍后,柜員還沒有聽見,可以問:“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”顧客說剛做完手術(shù),恢復(fù)不久。案例二:接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù),他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白,雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢,怎么樣才能把錢存好,我們的柜員正忙,于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明,經(jīng)過一個(gè)多小時(shí),才為這位老人弄明白,使老人深受感動(dòng)??蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例四:大額取款未預(yù)約一個(gè)周六的上午,吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。案例分析:柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由,拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù),沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題,應(yīng)該說:“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約,我們這沒有那么大庫存,你看這樣行不行,我先給你少取一點(diǎn)錢,我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?!睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的,給我看一下。”張先生想要回假幣未果,情緒激動(dòng)。今天,你是假幣的受害者,但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧?!惫駟T:“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清,如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。在向客戶付款的時(shí)候,幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?,提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清,客戶離開時(shí)站立服務(wù),留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。輪到其排隊(duì)時(shí),我行柜員與其進(jìn)行溝通,她要全額兌換破損的100元人民幣一張,破損程度是一份為二,中間略有損壞,我行柜員認(rèn)定其不能兌換,原因是中間破損部分缺失明顯。聲稱要向人民銀行投訴,向報(bào)社曝光。但是中國工商銀行又能兌換,我想說中國人民銀行頒布的該辦法是適用于所有商業(yè)銀行的,所以兩家銀行在參照標(biāo)準(zhǔn)上是一致的,如果人民銀行在鑒定
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