餐飲服務(wù)案例分析教材-全文預(yù)覽
【正文】 特性。火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而 引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意： 1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份； 2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌； 3．對(duì)餐具的使用要分門別類。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入 “ 微笑服務(wù) ” 的狀態(tài)。 二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。 二、是溝通的方式問(wèn)題?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇 “姓名辨認(rèn)” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。 對(duì)酒店的啟示 ： ? 現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 泰國(guó)曼谷東方飯店 2023/3/29 13 服務(wù)禮儀案例 —接電話的技巧 案例分析： 可能采用的做法 ： ? (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8： 00是否會(huì)影響客人休息。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。 2023/3/29 9 服務(wù)禮儀案例 —待命的出租車 案例分析： ? 可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。2023/3/29 1 餐飲服務(wù)案例分析 VIP接待部 點(diǎn)擊添加標(biāo)題 服務(wù)禮儀案例 點(diǎn)添加標(biāo)題 點(diǎn)擊添加標(biāo)題 餐前服務(wù)案例 餐中服務(wù)案例 餐中服務(wù)案例 2023/3/29 3 服務(wù)禮儀案例 —永遠(yuǎn)微笑服務(wù) 唐德拉 .希爾頓 案例分析： ? 眾所周知的有美國(guó) “ 旅館之主 ” 之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。 2023/3/29 5 服務(wù)禮儀案例 —難不到的 服務(wù) 案例分析： ? 當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。 2023/3/29 15 餐前服務(wù)案例 —叫出客人的名字 案例分析： 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望 餐廳馬上準(zhǔn)備
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