【正文】 不斷得到修真感和改進(jìn)的框架下，由供應(yīng)商來管理庫存。1 延遲是在供應(yīng)鏈末端延遲產(chǎn)品定制，知道產(chǎn)品貼近顧客為止的過程。 響應(yīng)型供應(yīng)鏈關(guān)注靈活性以及對服務(wù)的響應(yīng)速度，可以很快對市場需求的改變采取行動。 供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的建立基于五個(gè)層次：計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、配送和退貨。 特別是虛擬團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)今的商界世界中越來越重要。成員用電腦交流，輪流做領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)必要加入或離開團(tuán)隊(duì)。自然工作團(tuán)隊(duì)。運(yùn)營技術(shù)和工作的社會、心里層面的關(guān)系，從20世紀(jì)50年代開始就已經(jīng)得到了認(rèn)可，并作為作 業(yè)設(shè)計(jì)的社會技術(shù)方法廣為人知。雖然人因工程學(xué)想來注重制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，但是設(shè)計(jì)服務(wù)場景來提高工作環(huán)境中顧客的互動也很重要。 解釋工藝專業(yè)化布置的概念在設(shè)計(jì)工藝專業(yè)化布置方案時(shí)，我們要關(guān)心彼此彼此相關(guān)的部門和工作中心的安排。首先，我們需要知道三類信息：（1） 要執(zhí)行的作業(yè)以及執(zhí)行沒見作業(yè)所需的時(shí)間（2） 作業(yè)間優(yōu)先關(guān)系，即作業(yè)執(zhí)行必須遵循的順序（3） 預(yù)期產(chǎn)量或預(yù)測對生產(chǎn)線的要求 節(jié)拍（CT）不可能小于最大的作業(yè)時(shí)間，也不可能大于所有的作業(yè)時(shí)間的綜總和。那些需要一種為顧客提供廣泛服務(wù)能力來滿足顧客的不同種類需要的能力的公司通常應(yīng)用工藝設(shè)施布置。工藝專業(yè)化保證了此類產(chǎn)品及設(shè)備和勞動力利用的柔性。二、復(fù)習(xí)要點(diǎn)解釋四種設(shè)施布置類型及其適用環(huán)境在設(shè)計(jì)和建造流程的過程中使用的四種主要的設(shè)施布置類型是產(chǎn)品專業(yè)化布置、工藝專業(yè)化布置、單元布置和固定設(shè)施布置。1作業(yè)就是一個(gè)一個(gè)個(gè)體執(zhí)行的一套作業(yè)。 生產(chǎn)線就是致力于將先前已經(jīng)制造好地零部件裝配在一起的產(chǎn)品專業(yè)化布置。固定位置布置將生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)所需的人員、原料和設(shè)備等資源安排到一個(gè)固定位置上。第八章設(shè)施布置與工作設(shè)計(jì) 一、關(guān)鍵概念設(shè)施布置指設(shè)施的具體安排。如何利用利特爾定律 計(jì)算資源利用率的兩種方法是：利用率（U）=資源需求/可用資源利用率（U）=需求量/[服務(wù)率*服務(wù)人員數(shù)量]利特爾定律是一種簡單的公式，可以解釋流程時(shí)間（T），產(chǎn)率（R）以及在制品(WIP)的關(guān)系：在制品=產(chǎn)率*流程時(shí)間 或 WIP=R*T 如果我們知道其中的任意兩個(gè)變量，就可以利用利特爾定律計(jì)算出第三個(gè)。一些步驟應(yīng)該自動化嗎？ 工藝步驟安排地合理嗎？ 通過提高柔性和加速對顧客需求變化的響應(yīng)，增加靈活性 這些流程圖通常利用“顧客可視分界線”來顯示內(nèi)部管理系統(tǒng)和外部管理部門之間的分隔。即創(chuàng)建新的流程或價(jià)值流圖，一邊描述流程如何實(shí)現(xiàn)顧客和組織的目標(biāo)。和產(chǎn)品—工藝矩陣一樣，遠(yuǎn)離對角線的組織行為會造成服務(wù)系統(tǒng)特征和期望活動特性不匹配。 解釋應(yīng)用服務(wù)—定位矩陣的邏輯SPM集中在服務(wù)接觸水平，幫助管理層設(shè)計(jì)能夠更好滿足顧客技術(shù)和行為需求的服務(wù)系統(tǒng)。2瓶頸就是限制整個(gè)工藝產(chǎn)率的工作活動。1價(jià)值流程圖就是設(shè)計(jì)生產(chǎn)以及交付給顧客產(chǎn)品和服務(wù)中涉及的所有增值活動。1過程由一組活動組成。1服務(wù)接觸活動順序由所有的工藝步驟和完成一項(xiàng)服務(wù)并滿足顧客需求的相關(guān)內(nèi)容組成。產(chǎn)品—工藝矩陣是一種利用產(chǎn)品特性描述工藝選擇的模型。單件車間工藝圍繞多品種設(shè)備特殊種類進(jìn)行組織，這些設(shè)備能夠靈活定制個(gè)別顧客的工作。 （作業(yè)完）第七章 流程選擇、設(shè)計(jì)和分析 一、關(guān)鍵概念定制，或面向生產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)往往是獨(dú)一無二或少量生產(chǎn)的，同時(shí)還會設(shè)計(jì)達(dá)到特殊顧客的規(guī)范要求。：簡單講就是賦予人們權(quán)力，這些權(quán)力可以讓他們就自己認(rèn)為正確的事作出決定，控制整個(gè)工作，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)并從失敗中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改變。：由客戶在系統(tǒng)中的時(shí)間相對于提供服務(wù)的總時(shí)間的百分比來衡量。服務(wù)場景還提供服務(wù)即遇發(fā)生的位置。：即通過更好的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)來改善環(huán)境。：涉及在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)之前的預(yù)防成本。：就是在協(xié)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、制造和營銷的過程中把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶需求上的一種思想、技術(shù)和方法。復(fù)雜的顧客價(jià)值包要求復(fù)雜的運(yùn)營系統(tǒng)。服務(wù)承諾是在顧客體驗(yàn)服務(wù)之前就提出來的，用以幫助最小化客戶風(fēng)險(xiǎn)。（3）符號、標(biāo)志和器物。服務(wù)場景具有以下3個(gè)要素：（1）環(huán)境氛圍。對于一個(gè)產(chǎn)品，詳細(xì)設(shè)計(jì)過程決定營銷和技術(shù)規(guī)范開始。接下來，就是要評價(jià)競爭產(chǎn)品的技術(shù)特性并確定指標(biāo)。建立一個(gè)質(zhì)量屋從確定顧客聲音和設(shè)計(jì)技術(shù)特性開始。 田口損失函數(shù)用公式表示為：L（X）=K(XT)2如果每個(gè)個(gè)體概率由p1,p2,p3,：意味著為更多客戶服務(wù)需要高增量單位可變成本。：是一種企業(yè)戰(zhàn)略，是為了更好的了解顧客需求和行為，從而建立客戶關(guān)系，提高顧客忠誠度，并最終增加收益。（puteraided desigh/puteraided engineering ）：使工程師可以在產(chǎn)品真實(shí)存在前就對其進(jìn)行設(shè)計(jì)，分析，測試，模擬以及制造，因此可以保證產(chǎn)品在發(fā)放到車間層時(shí)完全符合規(guī)范。：是通過硬件，軟件，數(shù)據(jù)庫管理，通信技術(shù)的集成對從計(jì)劃，設(shè)計(jì)到制造和分銷全過程實(shí)施自動控制的一體化系統(tǒng)。：涉及因特網(wǎng)應(yīng)用、電腦軟件以及信息系統(tǒng)，可以為生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)提供數(shù)據(jù)、信息和分析流程。在動蕩階段，目標(biāo)是鞏固市場和資源優(yōu)勢，致力于建立技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。可升級性是電子商務(wù)的一個(gè)主要問題。 五種主要的集成運(yùn)營系統(tǒng)分別為：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及收益管理系統(tǒng)。 價(jià)值鏈的電子商務(wù)觀點(diǎn) 管理供應(yīng)商 賣方（企業(yè)或顧客） 媒介（實(shí)體或電子通信） 買方（企業(yè)或顧客） 反饋 反饋機(jī)制 反饋 同步信息和反饋回路 集成運(yùn)營系統(tǒng)有四個(gè)主要特點(diǎn)： （1） IOS重點(diǎn)集中在某些特定行業(yè)的關(guān)鍵問題和流程上，比如家庭保險(xiǎn)，航空公司，家庭實(shí)習(xí)醫(yī)生，汽車制造商。l 必須進(jìn)行合理排程以按期交貨。l 必須為產(chǎn)品選擇正確的工藝。：重點(diǎn)考慮組織的輔助特征和性能，包括勞動力、運(yùn)營規(guī)劃和控制系統(tǒng)、質(zhì)量控制、組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新制度以及服務(wù)支持。：是一種將組織的主要目標(biāo)、戰(zhàn)略和行動結(jié)合成一個(gè)統(tǒng)一整體的模式。：指顧客必須相信，但即使在購后或者消費(fèi)過程中都無法評估到的商品和服務(wù)的任何一個(gè)方面。：是指為滿足顧客基本需求——不滿意因子和滿意因子，而必須具備的最低績效水平。企業(yè)目標(biāo)營銷戰(zhàn)略訂單資格要素和訂單贏得要素（競爭優(yōu)勢）運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營設(shè)計(jì)方案基本條件 1號環(huán) 3號環(huán)二、關(guān)鍵概念：是指公司在實(shí)現(xiàn)市場和財(cái)務(wù)優(yōu)勢上超過其競爭者的能力。組織獨(dú)特的優(yōu)勢可以是一種獨(dú)特的技能或富有創(chuàng)造力的勞動力，也可以是良好的顧客關(guān)系管理，巧妙的捆綁式產(chǎn)品及服務(wù)，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、營銷專業(yè)技能或快速開發(fā)新產(chǎn)品或改變生產(chǎn)產(chǎn)量的速度。即運(yùn)營決策必須同實(shí)現(xiàn)所期望的競爭優(yōu)勢結(jié)合在一起。（4）柔性——要在全球競爭市場取得成功，要求設(shè)計(jì)和制造都要具有柔性。信任特性來自于服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置和服務(wù)提供者的提供程度和專業(yè)程度。Kano模型有助于區(qū)別顧客基本型需求、通常的需求和興奮的需求，而興奮型需求通常是訂單贏得要素。首先，管理層必須理解顧客需求，即如何通過設(shè)計(jì)并傳遞對顧客有吸引力的顧客價(jià)值包使價(jià)值鏈能夠很好的滿足這些需求。一個(gè)完善的電子售票系統(tǒng)每年能為美國航空產(chǎn)業(yè)節(jié)約三十億。顧客忠誠價(jià)值（VLC）是在一定時(shí)間內(nèi)衡量每個(gè)目標(biāo)市場顧客形成的總收益或利益。創(chuàng)新（innovation）是指能夠能夠創(chuàng)造出使顧客高興和競爭優(yōu)勢的新的唯一的產(chǎn)品和服務(wù)。排隊(duì)時(shí)間（Queue time）是等待時(shí)間的專業(yè)單詞——花費(fèi)在等待上的時(shí)間。產(chǎn)品質(zhì)量涉及到產(chǎn)品的性能和特性。前兩個(gè)模型更大程度上提供了組織績效的宏觀圖，而后兩個(gè)模型為運(yùn)營管理著提供更詳細(xì)的構(gòu)架。數(shù)據(jù)能被簡單/低成本的存儲嗎？預(yù)測結(jié)果是有效的嗎？它們對于使用者來說應(yīng)該是有意義的、及時(shí)的并且能夠反映出組織如何形成顧客需要的價(jià)值。對收益和顧客滯留的運(yùn)營決策影響力的理解能幫助組織更有效地利用資源。因此，生產(chǎn)率描述了組織資源如何用于生產(chǎn)產(chǎn)出。質(zhì)量 第三章 在運(yùn)營中測量績效復(fù)習(xí)要點(diǎn)描述用于決策測量的類別績效測量能夠被分為幾個(gè)主要類別：后向一體化（backward integration）是指在供應(yīng)鏈前段（如供應(yīng)商）獲取運(yùn)營能力，而前向一體化（forward integration）是指在供應(yīng)鏈末端（如分銷商甚至顧客）獲取運(yùn)營能力。供應(yīng)鏈（supply chain）是價(jià)值鏈的一部分，主要關(guān)注產(chǎn)品和原料的實(shí)物移動過程，以及通過供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷流程來支持信息流和資金流。關(guān)鍵概念價(jià)值鏈（value chain）是企業(yè)設(shè)施與過程的網(wǎng)絡(luò)，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以描述產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流和資金流。例如，追蹤全球貨運(yùn)一般會涉及多家國外公司和各種運(yùn)輸方式。解釋離岸外包及相關(guān)的主要問題離岸外包決策涉及要把那些主要支持管理流程轉(zhuǎn)移到別的國家去。討論價(jià)值鏈的主要決策問題售前服務(wù)致力于贏得顧客，售后服務(wù)致力于留住顧客。價(jià)值鏈的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）提供給顧客和目標(biāo)市場。顧客對于這種可感知的收益的判斷積累后，就形成了他們對于購買對象是否滿意的印象。這些服務(wù)包括集中于擁有梅賽德斯汽車的財(cái)政生產(chǎn)率的定制化客位、保險(xiǎn)金和擔(dān)保項(xiàng)目。根據(jù)ATamp。顧客價(jià)值包（customer benefit package ，CBP）被明確的定義為由顧客確認(rèn)、為消費(fèi)而支付或使用的有形（產(chǎn)品）和無形（服務(wù)）特性。服務(wù)則指任何基本的或配套的活動，這些活動并不直接產(chǎn)生一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品。關(guān)鍵概念運(yùn)營管理（operations management, OM）是確保能夠成功地向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的一門科學(xué)。今天的員工也與先前有所不同，他們要求增加授權(quán)的力度，工作起來更有興趣。他們要求增加產(chǎn)品的多樣性，而且要有新的、改進(jìn)的特性以滿足他們變化的需求。利用在通信和運(yùn)輸方面的先進(jìn)成果，人們已經(jīng)從巨型的、擁有大量勞動力、以緊密聯(lián)系的團(tuán)體形式出現(xiàn)的、局限在一定區(qū)域內(nèi)的工廠時(shí)代走向了“無邊界的市場”時(shí)代。在大多數(shù)消費(fèi)品和工業(yè)品生產(chǎn)過程中，微處理器已經(jīng)變得無處不在。附屬產(chǎn)品 額外項(xiàng)目釣魚塘購買汽車的顧客價(jià)值包()附屬服務(wù)維修配件寬帶上網(wǎng)核心產(chǎn)品汽車資金和租賃免費(fèi)美食、咖啡和茶座隨時(shí)免費(fèi)洗車免費(fèi)信用報(bào)告解釋三種基本的流程類型（1）價(jià)值創(chuàng)造流程，關(guān)注核心產(chǎn)品或服務(wù)，例如，安裝洗碗機(jī)或提供住房抵押；（2）支持流程，例如購買原料或物資，管理庫存、安裝、顧客支持、技術(shù)開發(fā)以及產(chǎn)品研發(fā)；（3）綜合管理流程，包括會計(jì)和信息系統(tǒng)、人力資源管理和營銷。服務(wù)管理技能對成功的服務(wù)即遇至關(guān)重要；產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的；確定資源和日程安排；幫助企業(yè)以更少的投入實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)出；OM是一個(gè)綜合的和跨領(lǐng)域的知識結(jié)合體。描述運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)每一個(gè)管理一個(gè)進(jìn)程或商業(yè)活動的人都需要掌握一套基本的運(yùn)營管理的能力。根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)和管理產(chǎn)品、服務(wù)及其流程；確定服務(wù)、產(chǎn)品及其流程的質(zhì)量特性；解釋產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別服務(wù)不能像產(chǎn)品那樣儲存起來；描述顧客價(jià)值包顧客價(jià)值包由核心產(chǎn)品和服務(wù)組成，并包括一些附屬產(chǎn)品和服務(wù)（）,每一種在顧客價(jià)值包里的產(chǎn)品或服務(wù)都要求一個(gè)創(chuàng)造和傳遞它的過程，這就是運(yùn)營管理能力如此重要的原因。 毫無疑問，20世紀(jì)后半葉以來，技術(shù)已經(jīng)成為運(yùn)營管理成長與發(fā)展最重要的影響因素之一。全球化已經(jīng)改變了公司經(jīng)營和管理其運(yùn)行系統(tǒng)的方式。顧客的希望已經(jīng)有了戲劇性的變化。今天，公司必須從所有這些方面展開競爭。最終，環(huán)境不同了，我們生活在沒有邊界的全球化經(jīng)營環(huán)境中。非耐用品則是易損耗的或者使用期限不超過3年的產(chǎn)品。服務(wù)管理綜合了營銷、人力資源及運(yùn)行職能，以便生產(chǎn)、傳遞產(chǎn)品和提供服務(wù)，形成與此有關(guān)的服務(wù)即遇。流程就是用來產(chǎn)生產(chǎn)品、服務(wù)或信息等地一系列活動。例如，梅賽德斯汽車公司將保險(xiǎn)產(chǎn)品和汽車?yán)壴谝黄鹨蕴峁┰S多保險(xiǎn)服務(wù)。第二章 價(jià)值鏈復(fù)習(xí)要點(diǎn) 解釋價(jià)值的概念并說明如何實(shí)現(xiàn)增值 顧客決定購買一件商品、一種服務(wù)或一個(gè)顧客價(jià)值包，依據(jù)是顧客對于可感知到的收益在價(jià)格方面的判斷。通過加工流程或活動把輸入轉(zhuǎn)換為輸出——增值的產(chǎn)品和服務(wù)。（）價(jià)值鏈的第二個(gè)特點(diǎn)為：堅(jiān)持售前和售后服務(wù)的觀點(diǎn)。價(jià)值鏈也比供應(yīng)鏈更加鼓勵廣泛思考產(chǎn)品服務(wù)在創(chuàng)造顧客價(jià)值中所扮演的角色，后者主要關(guān)注物流和創(chuàng)造。垂直一體化——DuPont擁有自己的部分原料供應(yīng)商，而Dell正好相反。價(jià)值鏈集成——Orbitz改為可實(shí)現(xiàn)幫助旅行企業(yè)的集成，而WalMart自己預(yù)現(xiàn)其價(jià)值鏈。全球化價(jià)值鏈中運(yùn)輸更復(fù)雜。國際采購會導(dǎo)致與價(jià)格操控和質(zhì)量缺陷有關(guān)的法律糾紛。一種占主導(dǎo)地位的有競爭力的顧客體驗(yàn)通常被稱為價(jià)值主張（value proposition）。外包（outsourcing）就是讓供應(yīng)商提供產(chǎn)品服務(wù)的過程，而這些產(chǎn)品服務(wù)之前都是由內(nèi)部供應(yīng)的?？鐕髽I(yè)（multinational enterprise）是其把產(chǎn)品和服務(wù)的資源、市場以及生產(chǎn)程序放到不同的國家，來降低成本、擴(kuò)大利潤，促進(jìn)顧客滿意以及社會福利的組織。安全 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)績效測量類別典型組織水平的績效測量典型運(yùn)營水平的績效測量財(cái)政收益和利潤資產(chǎn)報(bào)酬率單位收益勞動力和材料消耗質(zhì)量成本預(yù)算偏差顧客和市場