【正文】 傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶(hù)信箱或住戶(hù)家中。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶(hù)記錄》和對(duì)小區(qū)住戶(hù)每年進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求的調(diào)查或征集的意見(jiàn)情況進(jìn)行總結(jié)，來(lái)衡量提供某種長(zhǎng)期個(gè)性化服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施?？梢愿鶕?jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶(hù)確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程：個(gè)性化服務(wù)實(shí)施流程：個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）在為住戶(hù)提供代辦服務(wù)或者其他無(wú)償服務(wù)時(shí)，應(yīng)該向住戶(hù)說(shuō)明是屬于無(wú)償?shù)脑鲋捣?wù)。（5）服務(wù)拜回訪實(shí)施過(guò)個(gè)性化服務(wù)的某部門(mén)主管在本部門(mén)工作人員完成某項(xiàng)對(duì)住戶(hù)的服務(wù)后，應(yīng)該定期對(duì)該住戶(hù)進(jìn)行上門(mén)或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。（2）落實(shí)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門(mén)的責(zé)任范圍，將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時(shí)落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)，為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。住戶(hù)看到個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來(lái)人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿(mǎn)足廣大住戶(hù)的需要就是我們的工作目標(biāo)；（5）上門(mén)服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶(hù)允許不得隨意進(jìn)入住戶(hù)房屋；（6）涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的，必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi)，不得加收費(fèi)用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費(fèi)及私自收費(fèi)；（7）尊重住戶(hù)隱私權(quán)，不窺竊、不打聽(tīng)、不傳播住戶(hù)的隱私和秘密；（8）積極創(chuàng)造條件，為住戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。隨著人們對(duì)生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強(qiáng)，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等有形服務(wù)，更需要通過(guò)提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，擴(kuò)展到滿(mǎn)足業(yè)主日常生活需求的各種個(gè)性化服務(wù)。（5）裝修管理流程：業(yè)主提出申請(qǐng)業(yè)主出示相關(guān)合同及證件領(lǐng)取房屋二次裝修申請(qǐng)表業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，提供承 建商資質(zhì)證明及所需資料房屋裝修主管部門(mén)審批證明物業(yè)公司登記備案業(yè)主簽訂《裝修協(xié)議》，并辦理施工出入證等裝修單位進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工竣工后物業(yè)公司驗(yàn)收資 料 存 檔（六）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃共用設(shè)備設(shè)施定期維修計(jì)劃和實(shí)施（詳見(jiàn)下表）序項(xiàng)目名稱(chēng)維修計(jì)劃實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路每年對(duì)損壞嚴(yán)重的道路進(jìn)行修補(bǔ)或翻新每5年進(jìn)行一次中修，每16年進(jìn)行一次大修或更新改造平整無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)98%以上；確保道路使用功能正常，無(wú)安全隱患延長(zhǎng)路面使用期2園林綠化綠化小品每月保養(yǎng)一次；草坪、花木每月修剪一次；每年進(jìn)行三次大滅蟲(chóng)；綠化地圍欄每半年刷油漆一次綠草叢生，樹(shù)木剪切整齊；綠化設(shè)施使用功能正常、可靠；雕塑小品完好美觀；完好率達(dá)到99%以上3窨井陰溝池每半年全面清理疏通一次；每季度清除各類(lèi)雜物一次井池使用功能正常暢通無(wú)堵塞現(xiàn)象；完好率99%以上4地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)場(chǎng)道每年修補(bǔ)一次，局部翻新一次；車(chē)場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，每5年翻新一次；中修5年，大修10年停車(chē)場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功能；使局部損壞嚴(yán)重通過(guò)翻新延長(zhǎng)其使用壽命5上下水管道及相關(guān)閥件每年給各類(lèi)管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆；每年保養(yǎng)一次，每年檢修一次；每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改給排水管及相關(guān)閥門(mén)使用功能正常，完好率99%以上；排水系統(tǒng)通暢、汛期道路無(wú)積水；各閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象6室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等刷一次油漆；排水測(cè)試射水至少2次，檢修2次；每半年全檢一次；滅火器材月檢一次；消防栓中修5年，大修10年消防栓、輕便滅火器材使用可靠，正常有效消防管道等無(wú)滲漏現(xiàn)象完好率達(dá)100%7公用標(biāo)識(shí)設(shè)施 每月清潔標(biāo)識(shí)一次 每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù) 中修半年中，更新改造8年 標(biāo)識(shí)清晰主觀 安裝牢固可靠 完好率達(dá)到99%以上8防避雷系統(tǒng)每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試每年刷一次銀漆 系統(tǒng)完好率100% 接地電阻符合規(guī)定要求9水、電設(shè)備1每季度保養(yǎng)一次；2每年定期檢修各設(shè)備一次；3每6年進(jìn)行一次中修、每12年一次大修或更新改造確保各設(shè)備設(shè)施使用功能正常水衛(wèi)管道暢通零件齊全,無(wú)損壞電氣設(shè)備齊全完整，絕緣良好由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施和檢修或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造共用部位的定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見(jiàn)下表）序項(xiàng)目名稱(chēng)維修計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果1房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施結(jié)構(gòu)部位合理，性能完好結(jié)構(gòu)部位安全正?？煽繕?gòu)件滿(mǎn)足強(qiáng)度，剛度和穩(wěn)定性要求良好率達(dá)到99%以上2外墻面每2年對(duì)于較大面積積滲漏的局部翻新一次每4年中修一次，每8年大修一次每3年清洗一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施，檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 墻無(wú)滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正常、可靠 外墻平整、清潔美觀 完好率達(dá)到99%以上3屋面每2年全面修補(bǔ)屋面隔熱板，重新勾縫，修補(bǔ)每半年疏通屋面雨水口每年對(duì)屋面防水層檢修一次每5年中修一次，每10年大修一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修，更新改造無(wú)積水、防水層正常有效發(fā)揮作用，無(wú)滲漏完好率達(dá)到99%以上4樓梯通道大規(guī)模裝修后2年對(duì)樓梯間整修粉刷一次每4年中修一次，每8年大修一次工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修 確保使用功能正?？煽?清潔共用部位的日常維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見(jiàn)下表）序項(xiàng)目名稱(chēng)日常維修計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果1房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)構(gòu)件滿(mǎn)足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到99%以上2外墻面每周巡查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正?？煽?平整、清潔、美觀、無(wú)鼓無(wú)脫落3屋面每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施巡檢和維修 無(wú)積水、無(wú)滲漏 隔熱層完好無(wú)損4樓梯間每周巡查一次并做好記錄工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 確保使用功能正常 清潔美觀，無(wú)缺損、無(wú)霉跡完好率達(dá)到99%以上（七）特色服務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)意識(shí)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性的經(jīng)營(yíng)模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)，科海物業(yè)一直把持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo)，為此我們把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開(kāi)掘香溢（五）分階段的管理內(nèi)容前期介入階段（1）從使用、管理、維護(hù)、成本控制的角度出發(fā)對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案審核并進(jìn)行優(yōu)化及提供實(shí)用性建議；（2）參與小區(qū)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)小區(qū)設(shè)置標(biāo)識(shí)和人文景點(diǎn)、綠化自然景觀、設(shè)計(jì)等提出合理建議；（3）在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定；（4）對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備、管理和使用及成本控制方面提供物業(yè)管理建議；協(xié)助、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；（5）協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；（6）結(jié)合項(xiàng)目工程進(jìn)度，科學(xué)、合理編制顧問(wèn)服務(wù)計(jì)劃。綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護(hù)養(yǎng)護(hù)檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（7）綠化養(yǎng)護(hù)管理的日常記錄完整。（6）公共衛(wèi)生間每天清潔4次無(wú)臭味、異味。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理（1）建立公共設(shè)備設(shè)施檔案，包括權(quán)屬清冊(cè)，設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡、運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄；（2）配備專(zhuān)職的機(jī)電工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施日常的管理與維修保養(yǎng)工作，維修保養(yǎng)記錄齊全；對(duì)設(shè)備24小時(shí)有專(zhuān)人值班；（3）設(shè)備設(shè)施外包維修保養(yǎng)的應(yīng)有外包協(xié)議，檢查記錄齊全；（4）建立健全設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；（5）每天1次對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視，并有記錄；（6）按法規(guī)要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，屬小修的應(yīng)及時(shí)維修，設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；維修服務(wù)回訪率100%（7）二次供水設(shè)施及水質(zhì)取得合格證；（8）消防設(shè)施至少每個(gè)月運(yùn)行保養(yǎng)一次，設(shè)備設(shè)施完好率100%，隨時(shí)可投入使用；（9）路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%；（10）容易危及人身安全的設(shè)備設(shè)施有明顯警標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案；（11）設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無(wú)泡、冒、滴漏和鼠害，設(shè)備無(wú)油污、灰塵、銹斑；設(shè)備卡和狀態(tài)標(biāo)識(shí)齊全、醒目；設(shè)備配套專(zhuān)用工具齊全。當(dāng)代華府房各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開(kāi)。目標(biāo)管理計(jì)劃：由本公司整體目標(biāo)延展出香溢合工理論：也就是打破分工理論，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割的支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理組裝，將工序合并，歸一個(gè)完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或組隊(duì)，以利于信息共享，簡(jiǎn)化交接手續(xù)，縮短時(shí)間。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)獲得價(jià)值是客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的根本理由。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代化企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。當(dāng)代華府房由多層住宅樓及地下車(chē)庫(kù)和部分沿街商業(yè)用房組成。九月洋房所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶(hù)為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門(mén)分工負(fù)責(zé)，作為基層作業(yè)的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督和考察下依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開(kāi)展工作。我們將全面履行本方案書(shū)的承諾。個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)費(fèi)用一次性支付，其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：㎡（以總建筑面積計(jì)），不含管理處辦公室裝修。一、物業(yè)的相關(guān)費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)：(最終以當(dāng)?shù)匚飿I(yè)部門(mén)批復(fù)的價(jià)格為準(zhǔn))高層住宅： RMB1元/月當(dāng)代華府房物業(yè)管理工作計(jì)劃，并通過(guò)我們努力，采取專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，以充分體現(xiàn)“以人為本”的管理服務(wù)理念，為讓香溢本方案書(shū) 根據(jù)我公司管理住宅樓、綜合樓等物業(yè)樓盤(pán)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)香溢（二）、投標(biāo)書(shū)概括本方案書(shū) 是通過(guò)貴公司獲取信息，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘和答疑進(jìn)一步了解香溢如中標(biāo)，我們同意與開(kāi)發(fā)公司簽訂《香溢目 錄第一部分：（一）管理方案函（二）投標(biāo)書(shū)概括（三）物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函第二部分：綜合說(shuō)明書(shū)（一）公司概況（二）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（三）管理模式第三部分：項(xiàng)目管理方案（一）項(xiàng)目基本情況地理位置物業(yè)類(lèi)型占地面積建筑面積綠化情況（二）管理學(xué)理論的應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理合工理論目標(biāo)管理計(jì)劃時(shí)間管理（三）系統(tǒng)的管理制度公眾管理制度內(nèi)部管理運(yùn)作制度考核制度應(yīng)急處理程序（四）管理目標(biāo)基本要求房屋管理房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理公共秩序維護(hù)管理公共保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)管理（五）分階段管理內(nèi)容前期介入階段房屋銷(xiāo)售階段交付階段裝修入住階段（六）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃共用設(shè)備設(shè)施定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案共用部位的定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案共用部位日常維修計(jì)劃和實(shí)施方案（七）特色服務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足和超越客戶(hù)市場(chǎng)意識(shí)四星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容（八）個(gè)性化、公益性服務(wù)體系工作職責(zé)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的原則和基本要求個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告采取的形式個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容個(gè)性化項(xiàng)目實(shí)施流程個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（九）有償服務(wù)體系工作職責(zé)有償服務(wù)的基本工作原則有償服務(wù)項(xiàng)目公告采取方式有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定部分有償項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第四部分：管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、管理（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置接待中心維修部護(hù)衛(wèi)分隊(duì)保潔綠化部（二）各主要崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心部長(zhǎng)崗位職責(zé)工程部長(zhǎng)崗位職責(zé)護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔、綠化部長(zhǎng)崗位職責(zé)（三）人員的配備、管理人員配備原則素質(zhì)要求主任崗位要求副主任崗位要求客服部長(zhǎng)崗位要求客戶(hù)經(jīng)理崗位要求收款辦證員崗位要求前臺(tái)接待員崗位要求工程部長(zhǎng)崗位要求水電維修工崗位要求電梯維修工崗位要求弱電工崗位要求綜合維修工崗位要求保潔部長(zhǎng)崗位要求保潔員崗位要求綠化主管崗位要求綠化員崗位要求護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位要求監(jiān)控員崗位要求（四）人員配備數(shù)量（五）人員培訓(xùn)培訓(xùn)的基本原則培訓(xùn)方式員工培訓(xùn)計(jì)劃（六）人員的管理嚴(yán)格考核制度競(jìng)爭(zhēng)上崗人性化民主型內(nèi)部管理（七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)收入物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算年度收支分析（二）增收節(jié)支計(jì)劃第六部分：物業(yè)服務(wù)管