【正文】 理制度（一）制度的建立（二）各項管理制度物業(yè)使用及維修管理規(guī)定拜訪、回訪制度房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)管理規(guī)定給排水管理制度電梯維修保養(yǎng)制度小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護管理制度保安值勤管理規(guī)定消防管理制度1社區(qū)文化工作制度結(jié)束語管 理 方 案 函致嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：我公司已詳細閱讀貴公司提供的有關(guān)項目文件、銷售宣傳冊等相關(guān)資料，并實地進行了勘察。我們將嚴格遵守《全國物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費辦法》、《浙江優(yōu)秀示范小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》進行依法管理、依法服務(wù)、依法收費。接受開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。當(dāng)代華府房所處的地理環(huán)境和物業(yè)特征，融合本公司專業(yè)物業(yè)管理理念而編制。當(dāng)代華府房的物業(yè)環(huán)境，結(jié)合項目資料，特別策劃香溢物業(yè)項目服務(wù)報價函致嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：感謝嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對科海物業(yè)的信任，給予科海物業(yè)參與的機會，根據(jù)貴公司提供的相關(guān)資料及要求，現(xiàn)遞交本管理方案，提出相關(guān)費用的報價。個 自行車庫：RMB15/月我們將按照物業(yè)委托合同內(nèi)容，承擔(dān)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。注：本方案所用計幣單位為人民幣：元，面積單位為：㎡第二部分：綜合說明書（1）、管理機構(gòu)設(shè)置嘉興市科海物業(yè)管理有限公司，各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、護衛(wèi)分隊、維修部、保潔綠化部。當(dāng)代華府房的顧客定位，以及金都物業(yè)類型：香溢當(dāng)代華府房作為精品住宅物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達到與之相符的高度?？蛻絷P(guān)系管理：“以客戶為中心”不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。當(dāng)代華府房物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。當(dāng)代華府房物業(yè)管理中以合理理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。時間管理：樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、 時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使香溢需要維修的，屬小修的按合同約定及時組織維修，屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施，房屋維修養(yǎng)護有記錄、有完備的手續(xù)，維修金的開支符合規(guī)定；（5）小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車庫、道路有明顯標(biāo)識；（6）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調(diào)室外機安裝有序、冷凝水集中排放；（7）無室外安全鐵柵、無陽臺包封；（8）房屋零修、急修及時率100%。（14）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共保潔服務(wù)（1）小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進行消毒；（2）小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護液；（3）小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；（4）對公共環(huán)境每月消殺2次，遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進行消殺；（5）二次供水水箱按規(guī)定進行清洗，水質(zhì)達標(biāo)。綠化養(yǎng)護管理（1）有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護管理，綠化養(yǎng)護管理實行外包的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄；（2）針對植物的生長習(xí)性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護；保持觀賞效果；（3）定期進行清理綠地雜草、雜物；（4）根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，適時對花草、木進行病蟲害的防治（5）小區(qū)的綠化長勢良好，草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象，綠籬修剪平整、造型美觀（6）小區(qū)的小品景觀維護管理良好。維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進行統(tǒng)計。物業(yè)管理服務(wù)滿意率根據(jù)業(yè)主意見征詢及滿意率調(diào)查表進行統(tǒng)計測算。嚴格每日巡查，對違章、野蠻裝修以及危害主體安全的行為進行管理；（2）裝修噪聲控制主要是通過控制裝修時間來解決；（3）對商鋪統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機位，對燈箱標(biāo)牌實行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料；（4）實行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。（八）個性化、公益性服務(wù)體系在物業(yè)管理服務(wù)市場上，業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。工作職責(zé)（1）服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)審批個性化服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)；（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負責(zé)落實個性化服務(wù)項目；（3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作；（4）服務(wù)人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。個性化服務(wù)項目公告可采用下列方式：（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。無償服務(wù)42小型工具借用服務(wù)無償服務(wù)43為住戶提供黃頁查詢服務(wù)無償服務(wù)44提供室內(nèi)綠化養(yǎng)護咨詢服務(wù)無償服務(wù)44進行住戶滿意率調(diào)查每年開展一次45其它住戶合理的服務(wù)需求視情況開展個性化服務(wù)項目實施流程：（1）即時提供服務(wù)或預(yù)約、登記當(dāng)住戶需要提供的服務(wù)為即時性質(zhì)（如：需要服務(wù)中心提供一些住戶即時需要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù)）時，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員要及時給予提供服務(wù)；對于服務(wù)中心不能及時在第一時間完成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務(wù)），客戶服務(wù)中心工作人員要將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項目進行詳細登記，并確定提供服務(wù)的具體時間、地點、內(nèi)容和要求；如果該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服務(wù)范圍則要向來人、來電者明確服務(wù)費用的預(yù)算，并詳細登記在《有償服務(wù)活動記錄表》上，按照有償服務(wù)的相關(guān)要求進行處理。涉及到有償服務(wù)的，在服務(wù)完畢后，還請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字。（7）考核依據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的個性化服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對個性化服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。（4）在向住戶提供個性化服務(wù)時，如果涉及到有償服務(wù)的情況時，可采取一次性結(jié)帳方式。（3）個性化服務(wù)必須始終圍繞客戶的需求進行，把握服務(wù)程度，恰到好處地提供個性化服務(wù)。有償服務(wù)基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；（2）時效性原則；（3）提供有償服務(wù)不影響其他住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則；（6）嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。（3）有償服務(wù)的任務(wù)落實負責(zé)實施該項有償服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實施服務(wù)。（6）有償服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 具體實施有償服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對有償服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，處理有償服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。（3）服務(wù)中心經(jīng)理每年會同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實際的、切實可行的有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并在實施有償服務(wù)之前公告與住戶。（3）服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務(wù)活動記錄表》及有償服務(wù)費用收取情況進行總結(jié)，來衡量提供某種長期有償服務(wù)的必要性和可行性，對有償服務(wù)項目內(nèi)容及價格標(biāo)準(zhǔn)進行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度《有償服務(wù)項目及價格表》，并按計劃實施。盞10～30元不含材料費7安裝鏡前燈次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道個6元不含材料費22更換軟管個5元不含材料費24更換混合水龍頭個15元不含材料費26清洗水龍頭過濾網(wǎng) 臺20元25檢修抽油煙機臺20元26住戶委托的其他維修面議據(jù)實面議 （3）其他類型有償服務(wù)序服務(wù)項目單位收費標(biāo)準(zhǔn)備注1代客復(fù)印張A4紙，其他據(jù)情況定2代客傳真張5元長途費另計3代理物業(yè)出租、管理服務(wù)套面議面議4代客戶洗車服務(wù)輛據(jù)實面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔保潔綠化部負責(zé)公共部位的日常保潔工作，家政服務(wù)，同時負責(zé)小區(qū)公共綠化的日常除草、施肥等養(yǎng)護工作。（1）轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格，方能正式錄用。（4）年終考核即末尾淘汰。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競爭上崗。人性化民主型內(nèi)部管理，增加凝聚力對員工的管理已激勵為主，關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強企業(yè)凝聚力。(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ、禮節(jié)禮貌(1)、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。(5)、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。(1)、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。Ｃ、員工舉止規(guī)范切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。第五部分：計劃成本預(yù)算在物業(yè)管理費用的收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。間年物業(yè)管理費收入為：2154048元/年物業(yè)管理費用支出預(yù)算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計：支出項目費用(萬元)辦公費1郵電通訊費1差旅費低值易耗攤銷費折舊費1業(yè)務(wù)招待費1業(yè)務(wù)宣傳費1業(yè)主委員會1水費6公共電費電梯電費電梯維修費垃圾清運費5公共設(shè)施\設(shè)備維護保養(yǎng)費15維修工具公共衛(wèi)生清潔費清潔用品消耗費清潔用具購置綠化維護費保安用具直接工資2共計共計支出：2154048 盈余：640882元（3）實際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例、水電費價格的變動將影響到測算結(jié)果的準(zhǔn)確性。（4）本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動保障更趨健全等因素。在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入?！　∥覀兊墓芾韺⑹种匾暪材芎暮凸こ淘O(shè)施設(shè)備。以我公司現(xiàn)有的管理運作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度作適當(dāng)?shù)男抻?、整合，使整套?guī)章制度更切合實際，操作性更強。注重物業(yè)管理活動中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有規(guī)范的運作協(xié)調(diào)一致。小區(qū)內(nèi)外墻、窗臺上禁止豎立廣告牌或標(biāo)志。（6）樓房原設(shè)計的電、水、空調(diào)、消防設(shè)施、管道等，不得私自改動。（9）房屋自交付使用時起（以竣工驗收日為準(zhǔn)），根據(jù)有關(guān)規(guī)定，凡因施工原因引起的質(zhì)量問題（不包括人為的損壞），由發(fā)展商負責(zé)對房屋建筑、水電等公共設(shè)施實施保修。（12）保修期之后的日常房屋維修，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導(dǎo)致堵塞、損壞，住戶應(yīng)負擔(dān)修理費。（2）管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。C住戶家中發(fā)生事故（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應(yīng)急處理；依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。E請修回訪對于要求管理處對其家內(nèi)設(shè)施進行維修的住戶，管理處工程維修主管應(yīng)對以下請修的服務(wù)進行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度（1）工程部負責(zé)每月對小區(qū)房屋與道路、共用設(shè)施、設(shè)備進行抽查一次，將結(jié)果記錄于《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》內(nèi)；每年進行一次普查，鑒定房屋完好度、危險點的結(jié)果，記錄于《房屋完好程度鑒定表》內(nèi)。（5）工程部主管負責(zé)每年12月制訂下一年度《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表》，并按巡查情況制訂中、大修計劃報告，經(jīng)管理處主任審批后報公司。（9）管理處主任負責(zé)每月對維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督和檢查。（3）管理處工程主管負責(zé)對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行登記造冊，記錄在《設(shè)備臺帳》上。（2）每周工程部主管匯同有關(guān)人員檢查相關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)，