運維服務質量保障措施方案-全文預覽
【正文】 靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。 過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a) 服務級別管理；b) 服務報告；c) 事件管理；d) 問題管理；e) 配置管理；f) 變更管理；g) 發(fā)布管理；h) 信息安全管理。在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。l 備件庫具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統(tǒng)提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統(tǒng)的正常運行。l 經(jīng)驗在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經(jīng)驗，包括：a) 運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；b) 具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。b) 專業(yè)知識從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責：1) 在運行維護服務中負責管理運行維護服務；2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；3) 規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。l 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a) 人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。服務關鍵指標建設運行維護服務所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術、過程四個方面。為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業(yè)的運維服務團隊。憑借自身精湛的技術、優(yōu)質的服務及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術企業(yè)認定，廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務資質、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質認證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術防范系統(tǒng)設計、施工、維修資格一級認證，ISO9001:2008國際質量認證，ISO 20000IT服務管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學質量分析系統(tǒng)”、“學籍管理”、“手機信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應用軟件獲得國家版權局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權證書。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。l 崗位結構有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。l 知識保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：a) 基礎知識與信息技術相關的基本知識。l 技能在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：a) 確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；
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