運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案-全文預(yù)覽
【正文】 靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。 過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a) 服務(wù)級別管理；b) 服務(wù)報告；c) 事件管理；d) 問題管理；e) 配置管理；f) 變更管理；g) 發(fā)布管理；h) 信息安全管理。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。l 備件庫具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)；b) 具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)。b) 專業(yè)知識從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。一個完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。l 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a) 人員儲備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，廣東省計算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認(rèn)證，ISO9001:2008國際質(zhì)量認(rèn)證，ISO 20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權(quán)證書。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。l 崗位結(jié)構(gòu)有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。l 知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：a) 基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。l 技能在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；
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