裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案20xx年-全文預(yù)覽
【正文】 包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障正常休息 提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量 配置常用儀表機具，提升效率 配置筆記本電腦 /3G終端等，打造寬帶精英團隊專業(yè)形象 現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變 薪酬分配導(dǎo)向 除裝移機外，效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯 體外循環(huán) 績效考核會造成較嚴重的體外循環(huán) 滾動派單與員工休息 基本不進行滾動派單，員工工作忙閑不均、休息難以保障 差異化服務(wù) 因動態(tài)調(diào)度困難，差異化服務(wù)保障能力弱 ? 當前，我公司主要采取小包區(qū)包干負責(zé)制作為裝維管理模式，存在以下弊端： 必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式 從小包區(qū)包干負責(zé)制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制 體外循環(huán)對裝維工作的影響： 體外循環(huán) 障礙進系統(tǒng) ?看似方便了客戶 ?維護人員看似可以快速上門 ?通過預(yù)處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問題 ?客戶等級與服務(wù)時限一目了然，差異化服務(wù)得以保障 ?對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益 對客戶 ?必須上門，可能是客戶原因故障，維護人員跑冤枉路，增加無效勞動 ?員工工作量得不到完整體現(xiàn) ?通過預(yù)處理、寬心服務(wù)，有效減少上門工單量，減輕維護人員勞動強度 ?真實反映員工勞動強度 對員工 ?體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動派單難度 ?會影響裝維管理分析，制定的措施可能會有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯誤 ?可以按照預(yù)定派單規(guī)則對裝維人員進行滾動派單和科學(xué)調(diào)度 ?可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進銅退、線路整治等提供準確指引 對企業(yè) 以工時池為基礎(chǔ)，維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵?、按質(zhì)論價的薪酬模型 必須改變薪酬模型 措施一： 建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng) 年度總工資其中：月度崗位工資其中：月度績效工資其中：年終獎65380 258564420 250563460 242558660 234557760 227056860 219552340 212051440 204550540 197046140 189545240 182044340 174540260 167039420 160038580 153034680 146033840 139033000 132029440 125028600 118027760 111024440 104023720 98023000 92019920 86019200 80018480 74015760 68015160 63014560 580一星二星一星一級裝移維維護二星一級營業(yè)一星高級營業(yè)三星二星職等19首席營業(yè)營業(yè)2324202122薪酬標準28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602022253010002900240021001800160014001200880700崗位首席裝移維維護一星高級裝移維維護二級裝移維維護二星二級營業(yè)12801070終端維護? 承接省公司裝維人員與四位一體全面對接工作，除電信自有維護人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對接四位一體。對短期內(nèi)暫時不能全面解決的問題，要明確時間進度，分步實施，綜合配套地加以改善。工會、思政等部門要與專業(yè)部門密切配合，及時了解和把握員工思想狀況，確保裝移維隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。 ?市公司將 “ 如何根本性提升裝移維等客戶接觸點的服務(wù)質(zhì)量 ”納入“兩情系”問題整改。 ? 服務(wù)客戶面廣： 5月份，寬帶、固話裝移機工單 6766件，障礙工單 16818件，按此計算， 2022年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過 28萬，約占到全市用戶的 30%。 裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌（續(xù)） 1 是有別于其他運營商 的重要競爭手段 ? 我公司的裝移維隊伍相比較其他競爭對手，具有人數(shù)多、從業(yè)時間長的特點，短時間內(nèi)競爭對手無法復(fù)制。 ? 上門服務(wù)過程中，裝移維工程師體現(xiàn)的絕非僅是他個人形象，而是電信公司的形象，他代表的是企業(yè)在客戶面前履職。 ? 一季度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率總體較低。 ? 綜調(diào)中心對裝移維服務(wù)質(zhì)量進行有力管控 ? 管控效果逐步顯現(xiàn) 2 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%9月 % % %10月 % % %11月 % % %12月 % % %寬帶裝移機履約準時率 ADS L修障及時率 寬帶工單掛起率但是，裝移維服務(wù)當前仍呈現(xiàn) 客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意 的三不滿局面 客戶抱怨 員工抱怨 客戶抱怨裝移修不及時，老是出障礙；員工抱怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差。把握歷史機遇 加快轉(zhuǎn)變步伐 努力實現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破 新起點，新境界 企
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