裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案20xx年(已修改)
2025-06-09 01:16 本頁面
【正文】 把握歷史機遇 加快轉(zhuǎn)變步伐 努力實現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破 新起點，新境界 企業(yè)機密 注意保密 目錄 第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀 第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排 第二部分 裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇 以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形 ?至 09年 9月底，建立了綜合調(diào)度中心； ? 綜調(diào)中心自成立以來，經(jīng)歷了從無到有的過程， 10年 4月生產(chǎn)人員到位 33人（不含管理人員 3人）； ?截止 10年 4月，綜調(diào)中心人員到位率為 80%，其中技術(shù)支撐人員 13人 (包括號線資源 2人），缺員 3人；人員到位率 %； ? 綜合調(diào)度人員 12人 目前，按工作量配置缺員 9人。 ?工單超時預警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開展，重復障礙、超時障礙升級上報及處理制度逐步落實， 客戶回訪制度 、 公眾業(yè)務(wù)維護服務(wù)質(zhì)量分析制度 常態(tài)化。 人員已基本配置到位 綜調(diào)職能逐步深化 1 綜調(diào)中心逐步發(fā)揮了核心作用 綜調(diào)中心已落實對全市的派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施，按日、周、月定期開展質(zhì)量分析，發(fā)布預警，提出改善要求和措施，并提出相應(yīng)考核意見；落實了逐單管控及異常工單管控。 計劃從 6月實施差異化調(diào)度。 ? 綜調(diào)中心對裝移維服務(wù)質(zhì)量進行有力管控 ? 管控效果逐步顯現(xiàn) 2 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%9月 % % %10月 % % %11月 % % %12月 % % %寬帶裝移機履約準時率 ADS L修障及時率 寬帶工單掛起率但是，裝移維服務(wù)當前仍呈現(xiàn) 客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意 的三不滿局面 客戶抱怨 員工抱怨 客戶抱怨裝移修不及時，老是出障礙；員工抱怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差。 “辦理寬帶將近 1周了，未聯(lián)系也未安裝” “我辦理移機，工作人員在承諾的時間內(nèi)兩次失約，太氣人了” “家里寬帶經(jīng)常掉線， 我郁悶的很” “不要以上網(wǎng)的人多“擠”為網(wǎng)速慢的理由！你們怎么不從自身找原因！” “維護量增加了，人又不增加，搞得一個月沒有一天體息時間” “一個月再怎么干工資就在14001600，沒有奔頭?！? “網(wǎng)絡(luò)差，線路老化嚴重，重復障礙多，客戶動不動就投訴，我們簡直莫法，整死人哦” ? 2022年 4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的 53%； ? 2022年 1－ 4月裝維服務(wù)投訴總量居高不下，且呈上升趨勢； 企業(yè)不滿意 ? 我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當前裝移維服務(wù)的被動局面。 3 客戶不滿意 ? 近幾個月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下： 2022年 4月達到 707件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的 53%。 ? 一季度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率總體較低。 障礙處理滿意率總體較低 一季度障礙處理滿意率 1 季度 % % % %3月 % % % %2月 % % % %1月 % % % %綜合 固話 寬帶 C網(wǎng)30%40%50%60%70%80%月份 1月 2月 3月 4月占比值 % % % %2022年 1月 — 4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值 員工不滿意：諸多問題造成當前裝移維隊伍工作積極性低 員工抱怨多 工作積極 性低 勞動強度大，沒有合理的休息 薪酬收入低 平均 1300元左右 缺乏專業(yè)技能的培訓 個人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感 薪酬沒有充分體現(xiàn)多勞多得 企業(yè)不滿意： 考核指標與客戶感知錯位 現(xiàn)有裝移維考核指標完成較好 考核指標名稱 一季度完成值 非移動業(yè)務(wù)故障率 % 障礙修復及時率 寬帶障礙修復及時率 % 移動障礙修復及時率 % 固話障礙修復及時率 % 寬帶用戶重復申告率 VIP用戶重復申告率 % 普通用戶重復申告率 % 維護服務(wù) 1月 2月 3月 1季度 聯(lián)系及時性 % % % % 履約及時性 % % % % 上門技術(shù)水平 % % % % 上門服務(wù)態(tài)度 % % % % 寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低 以綜調(diào)中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系尚不健全 客戶需求得不到徹底解決 ? 對裝維管控多，對網(wǎng)絡(luò)管控少 ? 對網(wǎng)絡(luò)故障管控力度弱，未形成有效閉環(huán) ? 相對內(nèi)部管控，對客戶關(guān)懷過少 ? 30分鐘首次響應(yīng)缺失；裝移維過程中客戶關(guān)懷缺失 ? 公司缺乏客戶補償機制 ，對不滿意工單的升級處理不到位或出現(xiàn)機制缺失 ? 因網(wǎng)絡(luò)原因無法解決客戶需求， 如障礙不能及時修復 3G替代措施未落實。 ? 全地域、全業(yè)務(wù)、全流程管控還存在較多缺失 ? 本地網(wǎng)農(nóng)村業(yè)務(wù)開通或障礙處理未全部進入綜調(diào)系統(tǒng) 心有余而力不足 目錄 第一部分 裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀 第三部分 裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排 第二部分 裝移
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