運維服務(wù)高質(zhì)量保障要求措施方案-全文預(yù)覽
【正文】 體如下：a) 服務(wù)級別管理；b) 關(guān)鍵指標(biāo)；c) 服務(wù)報告；d) 事件管理；e) 問題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發(fā)布管理；i) 信息安全管理。在運行維護(hù)服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 備件庫具備并有效管理運行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。 經(jīng)驗在運行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗，包括：a) 運行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗；b) 具備一定的從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗。b) 專業(yè)知識從事運行維護(hù)服務(wù)所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。一個完整的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責(zé)：1) 在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護(hù)服務(wù)；2) 與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；3) 規(guī)劃、檢查運行維護(hù)服務(wù)的各個過程對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a) 人員儲備建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。2 服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。. . . .運維服務(wù)質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團(tuán)隊。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。 崗位結(jié)構(gòu)有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運行維護(hù)服務(wù)的工作，對運行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。 知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：a) 基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。 技能在運行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：a) 確定運行維護(hù)服務(wù)人員在運行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力b) 要求運行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護(hù)服務(wù)的資格c) 特殊環(huán)境運行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。 服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b
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