運維服務高質(zhì)量保障要求措施方案-全文預覽
【正文】 體如下：a) 服務級別管理；b) 關鍵指標；c) 服務報告；d) 事件管理；e) 問題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發(fā)布管理；i) 信息安全管理。在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。 備件庫具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統(tǒng)提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統(tǒng)的正常運行。 經(jīng)驗在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經(jīng)驗，包括：a) 運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；b) 具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。b) 專業(yè)知識從事運行維護服務所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責：1) 在運行維護服務中負責管理運行維護服務；2) 與需方建立順暢的溝通渠道準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；3) 規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a) 人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。2 服務關鍵指標建設運行維護服務所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術、過程四個方面。. . . .運維服務質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業(yè)的運維服務團隊。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。 崗位結構有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。 知識保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：a) 基礎知識與信息技術相關的基本知識。 技能在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：a) 確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力b) 要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格c) 特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關資格。 服務臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：a) 設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b
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