工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場營銷講義-全文預(yù)覽
【正文】 支持者常客顧客潛在客戶客戶滿意測試客戶滿意度方便客戶投訴對(duì)投訴作出具體反應(yīng)54%～70%的投訴客戶，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。市場營銷觀念★實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種目標(biāo)關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場消費(fèi)者的需求和欲望，并且要比競爭者更有效、更有利地滿足消費(fèi)者的需求★營銷觀念的思想資源：★兩個(gè)導(dǎo)向：消費(fèi)者導(dǎo)向競爭者導(dǎo)向★四大支柱：目標(biāo)市場顧客需要協(xié)調(diào)的市場營銷贏利性顧客需要的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客的需要和欲望并非易事。★企業(yè)經(jīng)營的核心在于推銷和促銷，而非消費(fèi)需求。如醫(yī)療服務(wù)，結(jié)果只有數(shù)量無質(zhì)量產(chǎn)品觀念★消費(fèi)者最喜歡那些質(zhì)量好、性能優(yōu)、功能多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并且經(jīng)常加以改進(jìn)?！锲髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的核心在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而非消費(fèi)需求上。l 價(jià)值：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評(píng)價(jià)，換句話說，價(jià)值取決于客戶，只有價(jià)值存在才可能發(fā)生交換。l 關(guān)系營銷是一種與關(guān)鍵對(duì)象——顧客、供應(yīng)商、分銷商——建立長期滿意關(guān)系的活動(dòng)，以便維持各方之間長期的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)。l 由于一個(gè)產(chǎn)品能提供對(duì)需要的問題的解決，所以，它意味著這是一種對(duì)服務(wù)的包裝物。后來，一位被認(rèn)為工作出色的負(fù)責(zé)發(fā)放貸款的高級(jí)職員退休了，接任的是一位年輕人，他提出明年要增加貸款50%!至此，該銀行才痛苦地認(rèn)識(shí)到，它沒有去衡量不同市場的潛量，沒有要求制訂營銷計(jì)劃，沒有確定定額，也沒有建立一個(gè)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度。每個(gè)會(huì)計(jì)年度，一些負(fù)責(zé)商業(yè)貸款的高級(jí)職員向上面提出本年度的業(yè)務(wù)量指標(biāo)，通常都要比上一年增長10%。定位就是試圖按實(shí)際業(yè)務(wù)范圍把某銀行同其競爭銀行區(qū)別開來，以成為某一細(xì)分市場中的較佳銀行。它們發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行能夠同時(shí)成為所有顧客心目中的最佳銀行，沒有一家銀行能提供顧客需要的全部服務(wù)。當(dāng)然，如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新，它就能一直處于領(lǐng)先地位。結(jié)果，家家銀行都變得如此親切感人，以至于人們很難以哪一家態(tài)度友好為決定因素來選擇銀行了。出納員必須重新培訓(xùn)，必須移走出納員窗口前的欄桿。這樣迫使競爭對(duì)手也采用了同樣的措施，急不可待地雇用于一批廣告代理商和促銷專家。銀行界對(duì)營銷既不理解也不注意。主管貸款的銀行高級(jí)職員在辦公室安排借款人坐在他的大寫字臺(tái)前面一個(gè)比他自己低得多的凳子卜，辦公室的窗門開在這個(gè)銀行高級(jí)職員的背后，陽光傾注在孤立無援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說著他(或她)為什么要借款的理由。全球銀行對(duì)銀行營銷認(rèn)識(shí)的五個(gè)階段第一階段：營銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共宣傳銀行和其他金融機(jī)構(gòu)為應(yīng)對(duì)儲(chǔ)蓄方面的激烈競爭，決定增加廣告和促銷預(yù)算：它們通過贈(zèng)送雨傘、收音機(jī)和其他“誘餌”以吸引更多新的顧客。銀行職員必須學(xué)會(huì)微笑。然而，它們的競爭者很快覺察到所發(fā)生的一切，于是興起了同樣的友誼培訓(xùn)和裝飾改進(jìn)的熱潮。然而，金融服務(wù)相當(dāng)容易模仿，優(yōu)勢(shì)的壽命很短。于是，銀行被迫去探求新的有所區(qū)別的基礎(chǔ)。定位不等于形象的塑造。案例：某大銀行在廣告、友好、創(chuàng)新和定位諸方面都做得很完善，但卻缺少一個(gè)健全的營銷計(jì)劃和控制制度。高層管理當(dāng)局對(duì)這些能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的高級(jí)職員深感滿意。營銷概念的主要觀點(diǎn)l 營銷者:更積極、主動(dòng)尋求交換的一方，可以是賣方，也可能是買方l 需要：人類沒有得到基本滿足的感受狀態(tài)，營銷者并不創(chuàng)造需要，需要已事前存在于市場。由此可見，營銷者不能局限于出售消費(fèi)品，他還應(yīng)廣泛地“出售”創(chuàng)意和社會(huì)計(jì)劃。l 營銷管理的本質(zhì)是需求管理，而需求是指有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，營銷管理的任務(wù)是影響需求的水平、時(shí)間和內(nèi)容。認(rèn)識(shí)的演變：生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀
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