【正文】 獲取相應(yīng)的促銷支持。 ——加盟商必須在訂貨后，及時(shí)將貨款匯入公司指定的銀行帳號(hào)，并將相關(guān)匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時(shí)傳真公司，使公司無法確認(rèn)而造成拖延發(fā)貨，責(zé)任由加盟商自負(fù)。 考核標(biāo)準(zhǔn)加盟商評(píng)審考核表序號(hào)考核項(xiàng)目滿分考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得評(píng)分評(píng)分人1銷售計(jì)劃完成情況25分累積超出計(jì)劃加5分，累積少于計(jì)劃扣5分2價(jià)格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價(jià)格政策扣5分3網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)8分每超過或少于一個(gè)專賣店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點(diǎn)或破舊等現(xiàn)象不及時(shí)更換扣3分7信息反饋8分未及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場(chǎng)信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長(zhǎng)責(zé)任制”的管理方式另加3分，財(cái)務(wù)管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場(chǎng)分析計(jì)劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時(shí)、準(zhǔn)確扣1分。 ——不得在新亞專賣店（區(qū)）里經(jīng)營(yíng)其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品。 ——嚴(yán)格遵守公司制定的價(jià)格政策。 ■ 培訓(xùn)支援 ——建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓(xùn)。 ■ 廣告支援 ——提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告 ——各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā) ——各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報(bào)等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制作提供 ——各類宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作。 ■ 日常營(yíng)業(yè)支援 ——店鋪經(jīng)營(yíng)問題的實(shí)地診斷分析。 ——指導(dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)。終端服務(wù)運(yùn)作管理流程圖將查處結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將審批的處理結(jié)果告之對(duì)方，之后相關(guān)部門受理執(zhí)行，片區(qū)督導(dǎo)備案加盟商簽訂加盟合同并交保證金片區(qū)督導(dǎo)實(shí)地調(diào)查取證，形成加盟商違規(guī)查處報(bào)告及處理意見培訓(xùn)專員為加盟商提供加盟必知輔導(dǎo)培訓(xùn)片區(qū)督導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中有不良或違規(guī)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作行為根據(jù)客戶動(dòng)態(tài)檔案資料及相關(guān)信息數(shù)據(jù)資料，由片區(qū)督導(dǎo)及業(yè)務(wù)及公司相關(guān)人員組成評(píng)審小組，開展加盟商評(píng)審活動(dòng)（年中、年終各一次）發(fā)放加盟資格培訓(xùn)證書及《專賣店管理手冊(cè)》對(duì)診斷處理過程進(jìn)行跟蹤，形成個(gè)案分析報(bào)告，并備案納入客戶動(dòng)態(tài)檔案資料為加盟商新招導(dǎo)購人員提供崗前培訓(xùn)根據(jù)制定的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果，評(píng)選出星級(jí)加盟商或星級(jí)專賣店（區(qū)）協(xié)助問題客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案?！閳?bào)管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào)管理；競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)管理；消費(fèi)者需求情報(bào)管理等?！渌? ■ 連鎖分店的職責(zé) 連鎖分店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及管理，其管理重點(diǎn)是： ——環(huán)境管理： 包括店頭外觀管理和賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理。 ——店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評(píng)估、營(yíng)業(yè)條件準(zhǔn)備等）；——商品管理職能： 商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 ■ 品牌連鎖興起目前，國(guó)內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的較量也將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠(chéng)度建立最佳場(chǎng)所。另外，隨著我國(guó)即將加入WTO，在我國(guó)家具行業(yè)從成長(zhǎng)期步入發(fā)展期階段，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來。玻璃清潔用玻璃清潔劑。5） 金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。3） 玻璃部分采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn)12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀及邊形。5）木椅包布 木椅為實(shí)木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進(jìn)口純棉布，其印花工藝先進(jìn)，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨(dú)到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。3）玻璃與金屬 金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝， 金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實(shí)木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。 結(jié)構(gòu)的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結(jié)，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。l 金屬架與皮料。 第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程市場(chǎng)信息市場(chǎng)調(diào)研論證產(chǎn)品試制分析整理構(gòu)想產(chǎn)生構(gòu)想提煉概念的發(fā)展及測(cè)試商 業(yè) 分 析產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì)商 業(yè) 化新產(chǎn)品試銷 流程圖中，市場(chǎng)信息部分有銷售人員與市場(chǎng)調(diào)研人員共同完成；從對(duì)信息的分析 整理到商業(yè)分析由市場(chǎng)調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制 研發(fā)一個(gè)“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場(chǎng)，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。新亞產(chǎn)品蘊(yùn)育著可以滿足消費(fèi)者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務(wù)和超附加值（心理滿足）。 ■ 品牌訴求 ——享受健康、舒適、美麗的家庭生活 ■ 品牌目標(biāo)群（購買群） ——2549歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭 ■ 品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用35年時(shí)間將新亞發(fā)展成為） ——效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國(guó)一流家具品牌 ——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織第五章 產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié) 產(chǎn)品定位 新亞品牌產(chǎn)品價(jià)格定位在中、高檔，主要針對(duì)2549歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中： ■ 產(chǎn)品特征 ——工藝精湛、款式獨(dú)特 ■ 產(chǎn)品風(fēng)格——華貴、典雅并賦時(shí)尚、品味與藝術(shù)格調(diào)——現(xiàn)代、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、大方第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念1） 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國(guó)的浪漫、德國(guó)的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的簡(jiǎn)約實(shí)用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨(dú)特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。 “新亞”系列產(chǎn)品采用德國(guó)無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管（或無縫鋼管）、木及云石組合而成，既堅(jiān)固又美觀實(shí)用。（二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)，共享機(jī)遇與挑戰(zhàn)。新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，并經(jīng)過全體員工認(rèn)同。為了同國(guó)際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國(guó)際市場(chǎng)，2000年元月，新亞公司順利通過國(guó)際著名的英國(guó)BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當(dāng)時(shí)廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積800平方米，員工16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時(shí)還出口歐美市場(chǎng)；1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為1600平方米，員工已達(dá)60多人；1995年10月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴(kuò)大為6000平方米，員工也有300人，產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，受到客戶及廣大消費(fèi)者青睞?！芾斫y(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財(cái)務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。連鎖經(jīng)營(yíng)有直營(yíng)連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營(yíng)連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各店鋪實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。此外，希望在《專賣店管理手冊(cè)》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊(cè)》編輯的內(nèi)容。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊(cè)中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店VI形象系統(tǒng)。 為此，新亞公司導(dǎo)入企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)，組建專賣店（區(qū)）終端網(wǎng)點(diǎn)，以此整合企業(yè)的內(nèi)外形象，擴(kuò)大企業(yè)及品牌知名度。新 亞專賣店管理手冊(cè)新亞家具有限公司二00二年八月（內(nèi)部資料 版權(quán)所有 盜版必究）總經(jīng)理致詞各位合作伙伴： 您們好！感謝您們加盟新亞營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，成為新亞大家庭的一員，也感謝大家多年來對(duì)新亞公司的大力支持與配合，在雙方的共同努力下，使新亞公司快速發(fā)展成為國(guó)內(nèi)家具行業(yè)的知名品牌企業(yè)。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長(zhǎng)期投資與建設(shè)中來，以適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 在此，希望各位經(jīng)銷伙伴行動(dòng)起來，積極配合我們共同發(fā)展而提出的各項(xiàng)政策及要求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營(yíng)管理水平，以本手冊(cè)為指導(dǎo)，來組建和規(guī)范管理專賣店（區(qū)），從而確保各地專賣店（區(qū)）的長(zhǎng)期贏利與發(fā)展！ 總經(jīng)理：王亞明 2002年7月目 錄總經(jīng)理致詞 2目 錄 3第一章 《專賣店管理手冊(cè)》使用說明 4第二章 品牌連鎖專賣概述 5第三章 公司概況 6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 6第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 6第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu) 9第四章 品牌介紹 10第一節(jié) 公司的品牌 10第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 10第五章 產(chǎn)品知識(shí) 11第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念 11第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程 13第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 14第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí) 15一、新亞產(chǎn)品材料組合 15二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹 16第六章 行業(yè)狀況與特征 18第七章 專賣店經(jīng)營(yíng)定位 19第八章 專賣店的組建及管理 20第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式 20第二節(jié) 專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu) 20第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 21第四節(jié) 加盟條件及要求 22第五節(jié) 加盟申請(qǐng)及處理流程 24第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理 25一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 25二、加盟連鎖支持 27三、加盟監(jiān)督管理 28四、加盟運(yùn)作規(guī)則 30第九章 加盟培訓(xùn)體系及制度 38第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 40第一節(jié) 組織管理 40一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 40二、崗位職責(zé) 41三、專賣店店鋪規(guī)則 43五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) 45第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理 48第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 50第三節(jié) 專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理 52第四節(jié) 促銷注意事項(xiàng) 55第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 55第五節(jié) 專賣店信息管理 59第 六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 60第七節(jié) 專賣店資金管理 65第八節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理 66第十一章 專賣店售后服務(wù)管理 73第一節(jié) 售后服務(wù)內(nèi)容 73第二節(jié) 客戶投訴處理流程 73第十二章 專賣店視覺識(shí)別系統(tǒng)建立 77附 言 78第一章 《專賣店管理手冊(cè)》使用說明 《專賣店管理手冊(cè)》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，并且對(duì)新亞品牌專賣店的經(jīng)營(yíng)定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。本手冊(cè)是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競(jìng)爭(zhēng)品牌廠商。在我國(guó)，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進(jìn)入中國(guó)以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個(gè)?！?wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營(yíng)的商品種類、商品定價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。第三章 公司概況 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介新亞家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以“屋之寶”和“新亞”兩個(gè)品牌冠譽(yù)于同行業(yè)和消費(fèi)者。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時(shí)，公司同樣不遺余力地加大對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會(huì)銅獎(jiǎng)。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針等內(nèi)容。并在此基礎(chǔ)上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作?！靶聛啞笔枪緞?chuàng)立的第一個(gè)知名品牌,“新亞”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料，其設(shè)計(jì)理念源于意大利，同時(shí)融合東方家居藝術(shù)，其設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約時(shí)尚，線條明快簡(jiǎn)潔，造型簡(jiǎn)單大方，既有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)精髓，又有童話般的浪漫情懷。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 ——國(guó)內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。新亞產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)已打破