【正文】 次，滿足觀眾需求。（四）巡視記錄 巡視記錄既是值班經(jīng)理的工作記錄，也是綜合反映影城經(jīng)營水平的成績單，因此務(wù)必認(rèn)真、按時(shí)填寫。并進(jìn)行必要的記錄。（二）關(guān)注的項(xiàng)目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單”一、各崗位服務(wù)品質(zhì)營運(yùn)過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量；巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財(cái)務(wù)人員給各崗位兌換零錢、票紙等；和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；巡視放映廳，檢查每個(gè)放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；完成崗位檢查記錄。六、退換電影票（影片/時(shí)間）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不可退換；如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。二、外帶食品影院謝絕外帶食品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回；若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；特殊情況下可具體情況酌情處理。（二）處理投訴的語言技巧聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；三人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；不講過分的玩笑；適時(shí)道歉說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請(qǐng)”，“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；1顧客來時(shí)要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”1顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”；1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”；1有急需要離開投訴（三）常見的投訴及其處理方法一、員工態(tài)度粗魯接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。第四章 觀眾投訴處理第一節(jié) 顧客投訴概述一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙；二、從顧客的角度來看，對(duì)影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。（二）人員調(diào)配了解每一時(shí)段各崗位的人員需求。對(duì)于其他部門的貨品，應(yīng)確保其放置在合理的庫房或位置。對(duì)于擺放地點(diǎn)的不同在陳列時(shí)按照以下要求：一、庫房陳列1的安排；顯而易見：小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標(biāo)簽；安全：擺放靠墻、堆放較高的貨品時(shí)應(yīng)該與墻面、天花板保持10cm的距離。爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔放，存放時(shí)應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮；熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過高造成產(chǎn)品變質(zhì)；玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。（三）退/換貨流程退/換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過/臨近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無標(biāo)記/生產(chǎn)日期/打印錯(cuò)誤等；收貨過程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場的情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨，并拍照取證；將待返貨品集中放在庫房的需返貨區(qū)，在供應(yīng)商送貨單上（一式兩聯(lián)）標(biāo)注待返貨品/返還貨品的數(shù)量、原因等，同時(shí)需要送貨當(dāng)事人簽字。 做為對(duì)供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時(shí)可用紅色記號(hào)筆在箱體上標(biāo)明“到貨日期”。（一）收貨流程一、準(zhǔn)備工作 收貨前要將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進(jìn)先出”。最后一場電影開場45 分鐘后關(guān)閉散場通道廣告燈箱，同時(shí)將晚間指示牌放到指定位置，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。檢查可移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機(jī)、電腦、顯示器、打印機(jī)、電視、LED 屏、各種燈具、DVD機(jī)、驗(yàn)鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風(fēng)扇、加濕器、各種POS機(jī)、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機(jī)等。第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié)第一章 設(shè)施、設(shè)備管理掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī)定核實(shí)此行為的合法性。六、出貨（用時(shí)約15分鐘） 根據(jù)各品項(xiàng)早盤數(shù)量，及當(dāng)日銷售情況預(yù)估，計(jì)算出各商品應(yīng)出庫的數(shù)量，指導(dǎo)員工填寫“出庫單”，并請(qǐng)庫管按出庫單數(shù)量補(bǔ)足貨品。四、檢查巡視及布置處理（用時(shí)約5分鐘），包括但不僅限于：現(xiàn)場的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時(shí)與商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決；檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正；檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備；檢查影城各類照明、設(shè)施、機(jī)器設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行 ① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設(shè)備； ③ 服務(wù)器、LED、售票/售貨電腦、賣品各類機(jī)器等。（二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn)一、早會(huì)前準(zhǔn)備工作（用時(shí)約15分鐘）開啟計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，登陸影院管理系統(tǒng)進(jìn)行“開始新工作日”操作；準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具： ① 對(duì)講機(jī)、電筒、話筒、計(jì)算器等電量是否充足； ② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙；查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時(shí)調(diào)整；查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況；設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)；盤點(diǎn)交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理留言本》。 影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營運(yùn)辦公室。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。 第四節(jié) 崗位必備工具對(duì)講機(jī)：與各部門隨時(shí)保持溝通，控制營業(yè)情況。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé)保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境；合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營運(yùn)高、低峰期的銜接，完成每個(gè)班次非賣品收入的；關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運(yùn)現(xiàn)場各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位；每個(gè)班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時(shí)記錄交流情況并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接；認(rèn)真完成班次的行政工作；完成其它交辦的事情；監(jiān)控營運(yùn)部各崗位的操作流程，對(duì)員工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰；嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時(shí)積極應(yīng)對(duì)和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任；1值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。營運(yùn)崗位操作手冊——值班經(jīng)理崗位目 錄概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡述 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 第三節(jié) 值班時(shí)間規(guī)定 第四節(jié) 崗位必備工具第一部分 開店環(huán)節(jié) （一） 上崗準(zhǔn)備工作 （二） 開店流程及標(biāo)準(zhǔn)第二部分 營業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收 （一） 收貨流程 （二） 驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn) （三） 退/換貨流程 第二節(jié) 貨品保管 （一） 搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn) （二） 出入庫管理 （三） 貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則第三章 人員管理 （一） 員工評(píng)定