【正文】 是受助對象需求的，就能夠產(chǎn)生良好的激勵作用。 自我價值激勵志愿者在參與志愿服務(wù)中重新發(fā)現(xiàn)自己的價值、作用，從而影響其自我評價。有些社區(qū)采取“服務(wù)轉(zhuǎn)換”的回報激勵方式，即對熱情在社區(qū)提供服務(wù)的志愿者進行重點介紹，并且通過服務(wù)活動發(fā)掘志愿者的各種才能?？墒?，非營利組織應(yīng)該創(chuàng)造條件，讓志愿者的服務(wù)獲得社會的回報。通過社會給予的精神獎勵、榮譽獎勵使志愿者感受服務(wù)的價值產(chǎn)生服務(wù)的自豪感。從近年來各地志愿組織、包括社區(qū)志愿組織探索和實施的激勵機制類型看，主要有兩大類。這里，我們必須區(qū)分的是志愿者追求回報與社會提供回報的區(qū)別。以評審的方式，挑選表現(xiàn)出色的志愿者或組別，作特定表揚。表彰制度如果他們對工作缺乏投入感，那么對出席年底的表彰典禮也會失去興趣。 對服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，應(yīng)設(shè)定明確的標準，加以確認及表彰； 志愿者激勵激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要。評估工作旨在評定一個計劃或服務(wù)應(yīng)否繼續(xù)進行下去、或運用創(chuàng)新和可行的方法改善服務(wù)質(zhì)量。 志愿工作督導(dǎo)與評估● 定期對志愿者進行個別或小組的督導(dǎo)，評估工作表現(xiàn)，了解志愿工作的進展情況，提供適合的輔導(dǎo)及方法，加強志愿者的參與及改善服務(wù)的質(zhì)量● 努力做到無障礙投訴。通過階梯式能力建設(shè)培訓(xùn)與實踐，獲得成長，實現(xiàn)自我、非營利組織和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設(shè)與人類幸福。面試的過程、方法和技巧與人力資源管理的方法基本一致，可參閱《溫洛克非營利組織管理參考系列》之三《中國非營利組人力資源管理指南》相關(guān)章節(jié)，此處不再贅述。1. 初步界定服務(wù)對象和范圍及志愿者的角色，草擬服務(wù)計劃書2. 設(shè)計工作：編寫工作手冊及服務(wù)方法3. 志愿者招募方法及甄選4. 志愿者培訓(xùn)5. 工作安排6. 檢討及評估未來的發(fā)展 志愿者的招募招募志愿者需要：● 制定招募標準：清晰界定志愿者負責(zé)的工作，明確需要什么樣的志愿者；● 確定恰當?shù)恼心挤绞剑海ɡ纾恍麄餍麄黜?、張貼海報、壁報設(shè)計、機構(gòu)職員鼓勵、講座、招募會或招募說明會、個人介紹等）；● 確定招募人員；● 制定甄選程序：面試、雙向選擇、情景模擬、篩選（回執(zhí)）、推薦其他組織；● 準備好所需要的相關(guān)文件和表格； 志愿者服務(wù)的目的； 列明對志愿者及服務(wù)的期望，有關(guān)所需的工作責(zé)任； 志愿者享有的福利和培訓(xùn)機會； 訂立合約形式（口頭/書面），確定聘用志愿者的工作要求及對服務(wù)的承諾； 澄清機構(gòu)與志愿申請者彼此對工作的期望和要求；● 實施招募。獨立式管理的組織沒有自己的注冊志愿者，一旦有活動，則臨時招募。這種管理模式常見于以項目管理為導(dǎo)向的非營利組織，或者在組織發(fā)展初期。志愿者與組織聯(lián)系非常緊密，有時甚至是志愿者作為組織員工承擔組織管理工作。因此，管理者的困難在于：既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預(yù)定的目標開展工作，同時又要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)利收回來。志愿者管理的重要方法之一是鼓勵志愿者發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。圖4－1： 志愿者管理政策與制度志愿者管理人員要創(chuàng)造一個能鼓勵志愿者工作的環(huán)境，這是志愿者管理獲得成功的基本條件?？偟膩碚f，志愿服務(wù)的宏觀管理必須要由政府來推動建立一個宏觀的環(huán)境，以解決志愿者服務(wù)的法律地位，并保證志愿組織有充足的資金開展活動。所以如果要通過立法來推動志愿組織發(fā)展，就必須讓企業(yè)來支持志愿組織，支持慈善事業(yè)。在這種情況下就涉及到所謂的體系問題。公共物品的提供可以通過國家直接提供資金，也可以是政府通過準公共機構(gòu)來提供，在這種情況下就出現(xiàn)了執(zhí)行公共職能的非營利部門和志愿者組織。（20）工作人員應(yīng)了解與志愿者共事中的責(zé)任。（16）工作考核按規(guī)定的標準進行設(shè)計、執(zhí)行。（12）提供多種機會有利于個人成長、發(fā)展以及學(xué)習(xí)新技術(shù)。（8）機構(gòu)備有一份清晰的書面文件列明志愿者可以選擇的工作。（4）有靈活的、有條理的志愿者招募程序。 志愿工作規(guī)劃的流程：志愿工作目標群體；志愿工作目的；工作設(shè)計及描述；招募；確定角色；選拔/定職；工作導(dǎo)向；培訓(xùn)督導(dǎo)；工作評估。 志愿工作規(guī)劃 對志愿者的基本假設(shè)： 利他性與公益性： 志愿者參加志愿服務(wù)以推動社會進步、促進人類發(fā)展為最終目的，志愿者通過非營利組織的志愿服務(wù)為他人和社會帶來更多的利益而不僅僅是為組織本身； 非職業(yè)：志愿者并不以志愿服務(wù)為職業(yè)，他們有其他的謀生手段；而人力資源管理是影響員工行為、態(tài)度和績效的政策、實踐和制度。也就是說，參與式發(fā)展帶有尋求某種多元化發(fā)展道路的積極取向。由于非營利組織本質(zhì)上必須是志愿的，決定了它在組織上必須自治的，成員間（推動者、參與者、支持者）的關(guān)系基本是平等的和相互信任的，它的體系基本是開放的，它的運作需要是公開、透明和規(guī)范的，同時還需要是高效和具有創(chuàng)新性的。 “”恐怖事件后志愿服務(wù)呈上升勢頭，該數(shù)字趨向大幅度增長。 圖3－2：社會資本、物質(zhì)資本與人力資本社會資本是能夠推動社會行動的社會結(jié)構(gòu)和社會關(guān)系的一種特性。他們也通過參加志愿工作，行使公民權(quán)利和義務(wù)。，志愿人員貢獻時間，只是報銷實際支付費用，這些費用可能包括交通費或代表有關(guān)機構(gòu)支付的其他開支。志愿者的津貼（Subsidies for Volunteers），而不索要任何補償（甚至連他們志愿行為相關(guān)的開支也不予報銷），這是各種情況當中的一種極端的情況。要對志愿者進行招聘（Recruiting）、培訓(xùn)（Training）、管理（Management），并予以承認，所需的資源是實實在在、可以度量的。比如說，有些人把志愿者行為看作一種“回報”的方式，還有人會從這樣的工作中直接受益，這兩種人的動機是不同的。● 正式組織是指經(jīng)過政府登記和法律認可的志愿組織；● 非正式組織則指未經(jīng)政府登記認可、但在一定范圍內(nèi)活動的志愿組織，它們在某地域內(nèi)或領(lǐng)域內(nèi)從事有益于社會的活動，獲得了社會認可，如社區(qū)青年志愿者組織，大型公共活動中的志愿服務(wù)隊等。志愿者組織(Volunteer Organization)自愿用自己的智慧和力量去幫助有困難的群體，愿意奉獻自己的才智和資源去增進公益的人走到一起，建立起的自己的組織。間接活動指非政府組織的監(jiān)督和管理，其中包括擔任董事會成員、參加小組委員會或操作領(lǐng)域的工作（如為組織機構(gòu)籌集資金、進行宣傳）。志愿服務(wù)與規(guī)定服務(wù)志愿服務(wù)是指人們自由選擇為某項事業(yè)貢獻時間和才智。它是人們基于共同利益或信仰而自愿結(jié)成的團體或組織，是一種非政府的、非營利性的社團組織。對于公民社會，人們也有不同的表達，如有人用民間社會。政府（第一部門）營利/市場 非營利/公共（第二部門） （第三部門）公民私領(lǐng)域圖3－1：公民社會示意圖在上圖中我們可以看到，政府、市場和公共部門是彼此融合、相互交叉的，其中公共部門和市場部門又與公民私人領(lǐng)域相互融合與交叉。3 志愿管理概念志愿者（Volunteers）志愿者是一個沒有國界的名稱。這是多數(shù)人可以想像到的志愿服務(wù)方式。 組織形式分類按志愿服務(wù)的組織形式分：但這種參與式的志愿服務(wù)還應(yīng)該探究有效的辦法使參與者在決策中進一步發(fā)揮作用。其基礎(chǔ)是一種：“贈與式關(guān)系”，即人們自愿地付出時間和精力去幫助他人，并不期待他人回饋同樣的好處和幫助。 志愿服務(wù)的具體形式 類型學(xué)分類按類型學(xué)進行分類，志愿服務(wù)可分為以下四類： 志愿服務(wù)的需求不斷增加。Year 統(tǒng)計并掌握志愿者的人數(shù)，背景，服務(wù)時間等情況；志愿者管理中的很多環(huán)節(jié)，比如招募、使用、培訓(xùn)、管理、評估和激勵等，都亟待科學(xué)的管理方法和手段。這也是具有中國特色的非營利組織凝聚力表現(xiàn)之一。在國家層面還沒有形成廣泛的志愿精神與志愿文化；最后，一些政府部門在推動志愿服務(wù)時仍然習(xí)慣于借助行政力量，這也制約了民間志愿者組織的發(fā)展，影響了社會參與志愿服務(wù)的活力。 志愿者認知和公眾參與意識不足我國志愿服務(wù)資源不足、志愿者缺乏的主要原因在于：● 公眾習(xí)慣于依賴政府，尚無積極“參與自己的生活”的意愿。從目前來看，中國政府對于志愿者工作的政策、法規(guī)、規(guī)定可以分為四個部分：法規(guī)、部門政策、團體章程和國家領(lǐng)導(dǎo)人和部門領(lǐng)導(dǎo)人的支持。因此，與志愿者管理相關(guān)的主題就成為非營利組織關(guān)注的焦點之一。中國非營利組織與志愿者血肉相聯(lián)。截止到2002年，中國的志愿者大約有2000萬至3000萬人。中國北京成功地申請到2008年奧運會舉辦權(quán)之后，北京青年志愿者協(xié)會與北京奧組委于2005年6月聯(lián)合啟動了北京奧運會志愿者項目（Beijing Olympic Volunteer Program），旨在推動中國志愿服務(wù)的發(fā)展。90年代初期，另外一支志愿者隊伍在共青團系統(tǒng)中形成，并于1994年12月5日正式成立了中國青年志愿者協(xié)會。希望能夠為中國非營利組織在志愿者管理方面提供參考。非營利組織* NGO——本文中所稱的民間組織（或非政府組織/NGO，非營利組織），主要包括在政府民政部門登記注冊的社會團體、民辦非企業(yè)單位和基金會三類法定民間組織，以及同樣從事非營利公益活動，在工商部門登記注冊以及未以任何形式登記注冊的組織（多為草根組織）。我們非常感謝所有為本手冊付出努力的人們，并希望讀者能在本手冊中找到富有含金量的內(nèi)容。 2004年10月，受聯(lián)合國志愿者項目、美新路公益基金和溫洛克民間組織能力開發(fā)項目之邀，香港志愿者服務(wù)發(fā)展局的老師在北京講授了志愿者培訓(xùn)。翟雁女士自2003年以來，在北京以及全國各地為數(shù)以百計的志愿者提供了培訓(xùn)。 溫洛克民間組織能力開發(fā)項目參考資料系列之四：志愿者管理中國非營利組織志愿者管理指南Volunteer Management Guidelines for Chinese NGOs前 言 《溫洛克非營利組織管理參考資料系列》由溫洛克民間組織能力開發(fā)項目組織編纂，旨在為中國非營利組織的管理問題提供指導(dǎo)性的參考。本手冊由惠澤人咨詢服務(wù)中心編輯隊共同編寫，翟雁修訂。另外，附件中還選編了一些志愿者管理的實用表格，包括招募、督導(dǎo)、績效評估等各個方面，這些表格由香港義務(wù)工作發(fā)展局（簡稱 AVS ）提供。欲了解人力資源管理系統(tǒng)性的方法，請參看本系列之三《中國非營利組織人力資源管理指南》。s Need for Volunteers職員對志愿者運用情況評估問卷 64Assessment by Staff on Use of Volunteers志愿服務(wù)申請表（內(nèi)部） 66Internal Application form for Using Volunteers志愿者參與的貨幣價值計算記錄表 67Calculating the Cost of Using Volunteers志愿者是健康社會的“生命之血”——Mark Malloch Brown, 聯(lián)合國開發(fā)計劃署署長，2000。本文參考了國內(nèi)外關(guān)于志愿者管理的文章、研究報告、基本管理制度等，并結(jié)合中國民間非營利組織志愿服務(wù)的經(jīng)驗，按照志愿者管理機制的邏輯框架，在志愿者管理的相關(guān)概念、基本理念、志愿服務(wù)管理機制和管理策略等方面進行了綜述。最早是產(chǎn)生在社區(qū)服務(wù)層次上，并逐步發(fā)展成為社區(qū)志愿者組織。社區(qū)志愿者組織屬于民政部系統(tǒng) ，它的各級組織都與民政部門相對應(yīng)聯(lián)系，最基層組織在街道居委會，并接受相應(yīng)政府組織的領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)；中國青年志愿者協(xié)會從屬于中國共產(chǎn)主義青年團中央委員會，它主要通過組織大型活動，推動全國性志愿服務(wù)項目。1995年，聯(lián)合國第四次世界婦女大會在北京召開，將非營利組織概念首次引入中國，使中國婦女有機會參與了90年代以來聯(lián)合國一系列有影響的非營利組織活動，從而在一定程度上推動了中國民間非營利組織，特別是婦女非營利組織的建設(shè)與發(fā)展，也喚起了更多的公民加入到民間非營利組織的志愿者行列中來。（丁元竹，2003）目前全國各地許多非營利組織都在接受志愿者提供的志愿服務(wù)，有的組織志愿者數(shù)量超過員工，有的組織則全部由志愿者組成。事實上，非營利組織對志愿者的態(tài)度相當復(fù)雜：一方面，志愿者的參與，大大降低了非營利組織的人力成本；另一方面，由于參與志愿服務(wù)的動機多元化，如果缺乏使命認同與訓(xùn)練，志愿者往往成為領(lǐng)導(dǎo)或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影響非營利組織的公益形象。中國政府已經(jīng)就社會團體和民辦非企業(yè)單位的管理頒布了法規(guī)，志愿者活動是通過社會團體和民辦非企業(yè)單位這類載體進行活動的。只是在各具體部門的文件和法規(guī)中分別根據(jù)各自的工作需要，對于開展志愿者活動作了一些要求。由于民間志愿者組織不發(fā)達，公眾缺乏參與社會生活的渠道和多樣化參與的選擇；● 在政策層面還缺乏積極的制度激勵鼓勵公眾參與志愿活動?；蛘咭驗榘l(fā)起人的個人魅力贏得了志愿者的擁護，使組織周圍聚集著一些志愿者，而這個大家庭自然也要照顧和保護每一個成員。志愿者組織的工作進展隨著社會的大環(huán)境變化而變化，所以工作計劃不完善，導(dǎo)致志愿者工作計劃不細致，從而成果見效慢，志愿者工作熱情很難持久，流失率高。他們認為系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的志愿者管理可以：2 志愿服務(wù) 志愿服務(wù)已經(jīng)成為文明社會不可或缺的重要部分1997年11月20日，第52屆聯(lián)合國代表大會通過了包括中國在內(nèi)的123個國家提交的52/17號提案，決定把2001年確定為國際志愿者年（International當今，志愿服務(wù)已成為文明社會不可或缺的一部分，是人道主義援助、技術(shù)合作、改善人權(quán)、促進民主與和平的重要組成部分，志愿服務(wù)也成為許多非政府組織、專業(yè)性團體、商貿(mào)機構(gòu)、民間組織及越來越多的個體組織開展活動的基礎(chǔ)，在許多社會運動如消除文盲、免疫和環(huán)境保護等領(lǐng)域中志愿者的作用不容忽視?！案绫竟院托袆泳V領(lǐng)”呼吁加強參與開展社會和經(jīng)濟計劃人員的經(jīng)費支持并