【正文】 多問：跟顧客多聊，了解他的生活習慣，個人喜好，推薦符合他需求的商品。 八、附加推銷： 如：“我們還有其它類的產(chǎn)品，我給您介紹一下吧”。 四、試背試帶服務： 如：“這是公司最新款的，皮質很好，請您試試看吧，您覺得怎么樣？” 五、處理異議： 耐心聆聽顧客說話并辨別客人真正需求； 對癥下藥，運用掌握的產(chǎn)品知識與客人親切交流： 六、語言技巧： ① 價格問題：如：“我很理解您，可我們在看價錢的同 時是不是也應該關注一下產(chǎn)品的質量和服務呢？” “都鵬品牌信譽很好的，真的是物超所值的，您看，要不我們怎么會有這么多老顧客呢？” ② 質量問題：如：“您可以絕對放心，咱這都是通過國家質檢部門嚴格檢測的”。 如：“想買什么款式 的，我可以幫您介紹一下？” “這個款式挺特別的，您是自己用還是送人？” “您平時喜歡裝卡多一點還是裝現(xiàn)金多一點？” “還想找其它款式嗎？這邊有些新款，可以來看看” “這個價錢的產(chǎn)品比較適中，賣的挺好的，您看怎么樣？” 知多一點點：產(chǎn)品知識及顧客需求了解多一點； 講多一點點：運用專業(yè)知識給顧客介紹商品的優(yōu)點、特性、好處，主動提議顧客試背，加快購買， 如：“可以背上試試看一下效果，那邊有鏡子。如：紅 +橙紅；紅 +紫紅； 黃色+草綠色；黃色 +橙黃色 ? 冷暖色搭配：黃色 +紫色；紅色 +青綠色 ? 相對色搭配：紅色 +綠色；橙色 +藍色；黃色 +紫色； ? 注： 特別說明，為給顧客新鮮感，至少一星期更換一次 四、貨品 庫存 情況 庫存比例： 1： ； 暢、滯銷商品配置 暢銷： 25% 滯銷： 15% 中間： 50%； 商品是否適合當?shù)叵M者； 競爭對手銷售情況及貨品情況；新品情況；促銷類別；促銷狀況；銷售情況； 貨品的擺放情況： 是否分類；擺放是否整齊；是否方便拿取。 銷售技巧的靈活運用： ①銷售過程要面帶笑容 ②要觀察細微 ③心里擬定計劃，要介紹哪些款式等 ， 贊美顧客 每個人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美可以拉近顧客與你之間的距離 貨品的熟悉情況：熟悉貨品的銷售情況；熟悉貨品的庫存情況；熟悉貨品的擺放位置；熟 悉貨品的款號價格。站姿：不可雙手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜臺上、倚貨架一副懶散的樣子，應雙腳自然分開、雙手相攏自然放在向前，站直身體、面帶笑容禮貌待客！手勢：給顧客指示方向請勿用伸直一根手指頭的作法，應伸直手臂，五指并攏、手掌向上為顧客指示方向 。 7 、收銀臺的形象及位置是否適宜。 宣傳海報時節(jié)合宜不過時、整潔。 將大行李放在產(chǎn)品上面 對貨品不感興趣卻還在店鋪里走動 偷竊者的手段 藏于帽子、傘、手提袋攜帶物中。 無法退換商品 導購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 道歉 因為 顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉 。 ▼售后服務技巧 接待 導購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 清潔：下班前，須再次將店內地面、收銀臺等清理干凈。 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 退貨是同一款式放于同一箱內，每一箱內都要有一個退貨清單。 檢查貨品的包裝袋是否跟貨品的款號相符。 ▼倉庫區(qū) 進 倉前 事先確定進倉的數(shù)量 去托運部提貨時，先檢查包裝箱是否受損。最后規(guī)范用語 “ 找您＊＊，請收好。 ▼收銀區(qū) 接待 ?? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，規(guī)范用語：“ 歡迎光臨！ ”“ 您好！ ” 結帳 ?? 接過顧客所購買的產(chǎn)品并檢查款號價格是否印刷準確無誤，同時將款號掃描進入電腦，將總額清晰、準確地告知顧客。 ?? 規(guī)范用語： ?? “ 這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下。 ?? 推薦 買單 ?? 當顧客決定購買時，店員重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 核查： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一天營業(yè)日報表。 第三章 店鋪作業(yè)流程及規(guī)范 店鋪銷售作業(yè)流程及規(guī)范 一、營業(yè)前 進店： 員工應于營業(yè)時間前 30分鐘進店，不得遲到。 eg:131809 09 為企身夾即豎夾 。 劃分類別區(qū)域：在陳列前，根據(jù)專賣的空間、通道的走向、貨架的位置，把賣場合理的劃分為不同的展示區(qū)，再把貨品分類，有重點、有主題的進行擺放；再分為不同的大類，例：男式錢夾、男式手袋區(qū)、男式皮帶區(qū)、女式錢夾區(qū)、女式手袋區(qū)、女式皮帶區(qū)，把同種貨品集中擺放， 便于客人選擇。 二、企業(yè)文化 企業(yè)目標： 成為同行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌！ 企業(yè)文化： 重視客戶：作為公司的座右銘，任何行為與決策都必須以客戶滿意為宗旨。 編者語 祝 各 位 工 作 愉 快 工 作 愉 快！ 第一章 公司簡介 一 .公司發(fā)展史 “都鵬”發(fā)展歷程 五年前 :法蘭都鵬品牌持有人進入中國之行后 ,決定將法蘭都鵬文化傳播到中國 ,帶給中國消費者具有歐州時尚的流行資訊。簡單的說就 是：只要您做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，您的晉升速度就會比別人快一點，收入也會比別人高一點！說到這里，親愛的伙伴，您再也不會等著公司給您安排培訓時您才學習吧！學習是為自己、為快樂、為成功！ 您準備好了嗎？希望后面章節(jié)中的內容能夠對大家的實際工作有所幫助、有所提升。法蘭都鵬品牌從 20xx 年以連鎖加盟模式登錄中國市場，到目前全國已經(jīng)發(fā)展了多家標準的形象專賣店鋪，網(wǎng)絡遍布全國各大省會城市。 企業(yè)精神： 忠誠、團結、務實、高效 經(jīng)營理念： 創(chuàng)新為發(fā)展；人才是關鍵；管理促進步；服務到永遠 三、產(chǎn)品定位 定位于崇尚典雅、時尚、休閑、商務、生活的現(xiàn)代都市人 第二章 產(chǎn)品知識 一、 產(chǎn)品結構“ 產(chǎn)品分為兩大類：①大皮具：拉桿箱、男女大包、旅行袋； ②小皮具：票夾（銀包）、皮帶、禮 盒套裝； 按制作工藝分為：男包、女包、旅行包； ⑴票夾（銀包）：①長夾：風琴工夾、超薄長夾、活頁長夾、拉鏈長夾、帶蓋長夾等； ②中長夾：三折中長夾、中長企單、中長活單、拉鏈中長、風琴中長等； ③短夾：橫身包、企身包、橫身加厚包、企身加厚包等； ⑵皮帶：①按扣頭分為：男扣、女扣、針扣； ②按帶身分為：自動帶身、板扣帶身、休閑帶身； ③按款式不同分為：針扣、板扣、自動扣、天地扣； ④皮帶編號： 二、 皮料知識： 皮料分為：①頭層皮②二層皮③配皮、再生皮、漆皮、壓花皮、合成皮、人造革、 PU、 PVC； 皮料鑒 別：①手摸②眼看③嗅味④點燃； 皮具護理：①