【正文】 長經(jīng)持卡人填寫〈貴賓卡報失表〉，查對持卡人的身份證明，并要求持卡人在報失表簽名，店長和業(yè)務(wù)經(jīng)理加簽后，傳送至公司總部。若貴賓卡持有人表示其個人資料有所更改，必須填寫《公司貴賓卡更改資料表格》由店長或副店長審核后交公司總部。申請過程：若符合申請資格，店長或副店長及時取出帶有編號的《貴賓卡申請表》讓顧客填寫，顧客填寫完《貴賓卡申請表》各項內(nèi)容后，店長或副店長將與申請表相同編號的貴賓卡取出，認(rèn)真核對編號無誤后，在持卡簽署欄用正楷寫上申請人姓名，然后請申請人在該卡的背面：“持卡者簽署”一欄里簽名確認(rèn)。L、 感謝卡：大宗顧客購買后一周內(nèi)，由店鋪店長寄送感謝卡。H、 意見箱：在各店鋪設(shè)置顧客意見箱，接受顧客的建議。D、 慈善義賣活動：孤兒院愛心運動推廣、其社會重大待援助的單位。B、 顧客資料至少保存三年。E、 各單位填具的顧客資料資料卡，統(tǒng)一于月底傳回店鋪營運單位。二、顧客資料管理 顧客資料搜集A、 凡在店鋪購物超過人民幣百元以上者，由店鋪或送貨員請其填具“顧客資料卡”。D、 掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客?？倓?wù)部門 凡一般印刷或計算機(jī)套印的新設(shè)報表，若無管理部門審核的簽字，不得接受印制。 全公司正式表單樣本冊的整理、維護(hù)。 報表使用后的歸檔整理。二、管理權(quán)責(zé) 對本身部門專用報表應(yīng)負(fù)新設(shè)、更改、廢止及檢討的責(zé)任及流程說明。報表依其產(chǎn)出周期可分定期或不定期兩種。C、 不管理統(tǒng)計分析目的。 每年。 發(fā)予員工申報所得稅用。 統(tǒng)計每月工作時數(shù)、加班、請假的總時數(shù)。 員工薪資冊。1勞資管理系統(tǒng)A、報表名稱 員工基本資料。B、用途 分析會員交易統(tǒng)計資料。 每日或月初。B、用途 分析各部門及時銷售業(yè)績。 隨時。 分析商品進(jìn)銷存狀況。B、用途 分析商品漏盤資料。 盤點表。 分析各收銀員的收銀業(yè)績排行。 收銀員業(yè)績排行表。 庫存成本過高時。 可將無銷售商品促銷或退貨減低庫存成本。 未銷售商品明細(xì)表。 每日特賣發(fā)動前。B、用途 核對檔期特賣商品資料正確性。 會計做賬時。 分析已退貨但廠商進(jìn)、退貨金額。 部門各進(jìn)退分析表。 核對廠商資料時。 核對廠商資料。 廠商明確表。D、 分析各部門人事費用資料。D、 統(tǒng)計貴賓卡會員消費額度排行。C、 模擬前臺作廢功能，核對作廢金額。E、 分析務(wù)廠商別庫存統(tǒng)計資料。庫存盤點類管理報表A、 列印盤點。B、 分析某期間商品進(jìn)貨、銷售及目前庫存量的數(shù)據(jù)。特賣變價類管理報表A、 核對與檔期或臨時性特賣的商品資料。四、表單的分析與運用必備分析報表 報表可提供管理者了解店鋪營運狀況，進(jìn)而作為決策的參考，一般店鋪所需基本報表可分類為“基本資料類管理報表”、“采購進(jìn)貨類管理報表”。H、 總務(wù)部門應(yīng)登陸錄各表單印制及使用情形，如有不合理的情形顯現(xiàn)，應(yīng)作深入的了解及調(diào)查。不定期是指使用時有修正的需要。C、 部門未按規(guī)定檢附〈新設(shè)、修改、廢止表單申請表〉，〈用表說明表〉及〈表單流程圖〉者，總務(wù)部門不得辦理請印。C、 申請部門將審核通過轉(zhuǎn)回的二份《新設(shè)、修改、廢止表單申請表》、《填表、用表說明》、《表單流程圖》及新制表單一份送總務(wù)部門進(jìn)行發(fā)包請印，一份由申請部門歸入《表單樣本冊》中存查，并登錄在《表單樣本分目錄》中。b、 表單適用事項因情勢就遷，已無繼續(xù)使用該表單的必要者。a、 因相同事務(wù)規(guī)定或表單修訂，而應(yīng)配合修訂者。b、兩個以上部門及其所屬人員會使用的表單，如《暫取款單》及《收料單》等，由總經(jīng)理核定。E、 報表新設(shè)、更改或廢止時，各使用部門管應(yīng)以審慎的態(tài)度，以確認(rèn)其必要性，如果部門主管能創(chuàng)建此一共識，報表濫用的情況，當(dāng)會大幅度減少。三、表單管理表單的申請A、 報表新設(shè)、更改或廢止時，由申請部門按一表一單開立《新設(shè)、更改、廢止報表申請表》、《報表使用說明書》，附新舊報表呈所屬單位主管核準(zhǔn)后，關(guān)交審核單位審核。 凡長期保存的重要表單，如印簽登記卡等，其用紙紙質(zhì)用120克紙，并得兩面印刷。表單無簽章欄者，其上述標(biāo)示等，以置于紙張下端的上方為準(zhǔn)。H、 報表規(guī)格 報表規(guī)格應(yīng)采用統(tǒng)一格式，這樣易整理、保管和歸檔，除特殊情況外，一律采用下列規(guī)格之一，見表72表72 報表規(guī)格開數(shù)長寬（mm7mm）對照影印紙16開210297A432開105148A664開10574A8如因?qū)嶋H需要設(shè)計的特殊規(guī)格表單經(jīng)審核單位通過的正式表單，得以特殊規(guī)格印制使用，其規(guī)格以“長寬”表示。提供廠商、請款聯(lián)以經(jīng)紅色表示，其他因特殊用途以不同顏色印刷的報表應(yīng)于送核時注明用途，呈報核準(zhǔn)后請印。不使表單的號碼統(tǒng)一起見，各類表單的號碼概以4位阿拉伯?dāng)?shù)編定。B、 報表總標(biāo)題：公司報表總標(biāo)題統(tǒng)一以公司全名表示。報表的設(shè)計規(guī)定 報表應(yīng)由使用部門依據(jù)其目的及需要而設(shè)計。 印制數(shù)量不必過量。 報表功能與使用說明清楚。C、 不需要會辦的部門，不必會簽。人員的觀念改變與培訓(xùn)凡事是由人來執(zhí)行，資訊化工作亦先考慮人員素質(zhì)是否具備，尤其觀念是否被接受，由誰來做，只這部分因素就必須先做好準(zhǔn)備，如何對相關(guān)人員做好培訓(xùn)，也是一項較長且不易的工作。制度及標(biāo)準(zhǔn)化的建立 一個有系統(tǒng)的電腦作業(yè)，明確規(guī)定使用表單以便達(dá)到需求，然而這些表單使用的流程，尤其事務(wù)處理規(guī)定，必須要用一套辦法來規(guī)定，也就是就要將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，才能持久順暢。初期作業(yè)加倍人力的投入 在資訊化作業(yè)后因作業(yè)方式的改變，或作業(yè)方法之不一樣，有些作業(yè)可立竿見影地減少一些人力投入，但大部分作業(yè)為確保不中斷，尚必須保留人工與電腦雙軌作業(yè)，變成加倍的工作量，甚至要投入更多的人力，以使工作順利運作，也必須有這方面的心理準(zhǔn)備。資訊化固然會節(jié)省人工，但那不是目的，只是一種過程的結(jié)果，主要的是在改善管理，使之更合理。那么什么是主持人的決心呢？大部分的企業(yè)主持人絕對誓言很有記、決心，否則何必資訊化。C、 提高精確度方面。如何能夠有效地運用這套工具才是重要的課題，舉凡管理需求的重點，能夠資訊化的作業(yè)架構(gòu)，作業(yè)步驟，制度的配合，執(zhí)行 底，這些都影響整個資訊化的效果，而這些都有待企業(yè)本身去努力，詳細(xì)規(guī)則，耐心地執(zhí)行，完全僅憑一套電腦是不行的，哪有購買了一套電腦即可有必定的效果呢？所以說資訊化的效果還須企業(yè)本身的更多配合，才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，給一個保證還屬空洞。因為在成功的背后仍需要很多互相配合的條件，而這些條件有些是電腦（含軟件、顧問）公司要努力，有的是企業(yè)本身的配合。 誤認(rèn)為電腦僅是硬件部分電腦是一種工具，而其可看到的是硬件部分，以為買了硬件就一切OK。既然是雙軌時行作業(yè)量必然增加，如維持這樣的作業(yè)必然是筋疲力盡，人工作業(yè)做不好、電腦作業(yè)也做不好，到頭來兩頭落實；更對電腦失去信心，怨聲載道、苦不堪言。上下一致的決心與支持不夠公司上下應(yīng)該一致的決心與支持，有時因為部門主管拒不合作；有時是與我無關(guān)而應(yīng)付事；有時是看不慣電腦人員年紀(jì)輕輕，好像跟老板很接近，自已反而好像被冷落而產(chǎn)生反感。第二節(jié) 資訊管理事項一、資訊化可能和遭遇的問題與解決資訊化就是要裁減人員 這是資訊化過程當(dāng)中普遍立即產(chǎn)生的抗拒心理因素，大多認(rèn)為資訊化以后，個人工作就不保，極有可能被裁掉。E、 整體系統(tǒng)的效益遠(yuǎn)大于個別系統(tǒng)（零售業(yè)管理循環(huán)）。三、店鋪體系導(dǎo)入自動化的幾項原則與重點A、 開發(fā)流程：現(xiàn)況了解、口頭簡報、書面確認(rèn)、同步上線、檢討并修正系統(tǒng)移轉(zhuǎn)。G、 通過有效的顧客分析來掌握促銷方向。D、 通過商品分配與銷售預(yù)測使新商品重新組合。B、 進(jìn)貨廠商無法有效掌握。銷售管理問題A、 賣場上銷售動態(tài)無法立即掌握。B、 庫存管理不易。第六節(jié) 促銷情況分析表季促銷活動計劃表見表63，促銷活動申請表見表64，活動預(yù)算明細(xì)表見表65，活動進(jìn)度控制表見表66，活動成果檢討和 蹤見表67，店鋪促銷活動檢討表見68，促銷成本分析表見表69。例如：參加促銷活動時填寫簡易問券，可立即反應(yīng)成效，必要時可以即時修正策略及實施方法，同時也能節(jié)省時間成成本，若是年度大型的促銷活動，也可以考慮在促銷活動后進(jìn)行調(diào)查，惟獨比較費用時且成本較高。二、顧客調(diào)查顧客是促銷活動的主題，促銷活動結(jié)束后顧客對店鋪的滿意度，為日后是否會再次上門的主因，因此對促銷活動的評估就不能忽略此一部分。市場的營業(yè)雖然可由業(yè)績表現(xiàn)來評估，業(yè)績來源則是由舊顧客及新顧客帶來的，若促銷的目的在于某種特定顧客或新顧客的業(yè)績創(chuàng)造，則業(yè)績的評估應(yīng)分析其差異，才能真實了解其目的是否達(dá)成，因此業(yè)績的評估可因目的不同而有下列分析細(xì)項：A、 在特定期間的業(yè)績，例如：年節(jié)促銷活動對該期間的業(yè)績貢獻(xiàn)。五、 促銷方式與目標(biāo)的配合促銷方式與目標(biāo)的配合，參見表62表62 促銷方式與目標(biāo)的配合 方式促銷 促銷目標(biāo)特價折價券退款券禮券贈品獎勵繼續(xù)購買抽獎猜謎比賽加值包試用品樣品活動招待券介紹新商品ˇˇˇ舊商品開始新市場ˇˇˇˇ鼓勵試用ˇˇˇˇˇˇˇ讓試用者轉(zhuǎn)為常用者ˇˇˇ鼓勵購買大包裝ˇ維系現(xiàn)有購買者ˇˇˇˇˇ引進(jìn)沖動購買ˇˇˇˇˇˇ鼓勵大量購買ˇˇˇˇˇ鼓勵再購買ˇˇ鼓勵零售商增加陳列ˇˇ加強(qiáng)廣告的閱讀ˇˇˇ加強(qiáng)品牌印象ˇˇ第五節(jié) 促銷方案的成效評估一、業(yè)績的評估不可諱言地說，業(yè)績的變化是最為企業(yè)所關(guān)心的，幾乎所有的促銷活動都會設(shè)定業(yè)績目標(biāo)，因此業(yè)績的達(dá)成是最優(yōu)先被評估的部分。加值包對新商品比較沒有反效果，但在商品衰退期使用此方式，會讓消費者有過時商品最后刺激的感覺。比賽結(jié)果的發(fā)表，可以加強(qiáng)商品廣告訴求（如命名比賽，可迅速為品牌提高知名度并可增進(jìn)對商品的了解）。商品廣告加上令人心動的抽獎活動，確實會提高消費者對商品的了解及興趣。贈品價值太低的贈品會引起消費者的反感，沒有創(chuàng)意的贈品會增加品牌的不良印象。報紙或雜志上折價券可以提高對廣告的注目率。促銷 作用 相反作用補(bǔ)充作用特價特價會破壞品牌的品質(zhì)印象。D、 對象要明確。又如：軟片的廣告與攝影比賽，不但有短期的促銷效果，也可以提高消費者的興趣而引起他們對品牌的好感。有時SP做得太過火，反而使消費者喪失對該品牌的信心，因為消費者總認(rèn)為好的產(chǎn)品是不需要用強(qiáng)迫方式來推銷。公司內(nèi)部促銷是以如何激發(fā)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的共識不宗旨，且經(jīng)由業(yè)務(wù)流程的管理來確保業(yè)績的達(dá)成，因此在相當(dāng)多的企業(yè)規(guī)劃業(yè)績競爭或獎勵制度以及業(yè)務(wù)管理的相關(guān)手冊，都有以促進(jìn)銷售的經(jīng)營目的而設(shè)計，并且落實在日常業(yè)務(wù)工作中。店鋪反應(yīng)的結(jié)果，使公司業(yè)務(wù)員士氣大振，對于送貨服務(wù)的品質(zhì)也提高了。C、 不能掩飾價格的缺點。F、 支援廣告及販賣活動。B、 可鼓勵現(xiàn)有的購買者，多買一點本品牌商品。 店鋪的經(jīng)營“人”的事業(yè)，業(yè)績的提高與市場的占有，需要與顧客建立長期關(guān)系，才能細(xì)水長流、源源不斷。分店列賬如果店鋪分店為個別的責(zé)任中心，其促銷預(yù)算由總部編列，但是在促銷費用發(fā)生時，則分擔(dān)至各分店，如此個別衡量分店績效。例如：年營業(yè)額200萬與5萬的兩店鋪，百分比率雖然都有3℅，促銷預(yù)算分別為6萬與1500萬，在資源運用上必定有所差異，因此百分比率的選定，除了參考業(yè)態(tài)的一般標(biāo)準(zhǔn)外，也要考慮本公司的資源及特性。第三節(jié) 促銷費用的管理一、促銷費用的計劃促銷預(yù)算的計劃通常有以下的方式。D、 活動的工作分派及注意細(xì)節(jié)。B、 若企劃案有經(jīng)修正者，得按修正后的方案辦理。L、 效益評估：有形利益：營業(yè)額增加、毛利額提高、客流量增加。H、 活動內(nèi)容：將活動的執(zhí)行方式，注意細(xì)節(jié)明述。D、 商品：活動期間內(nèi)推廣的重點商品。預(yù)估目標(biāo)商品目標(biāo)、客流目標(biāo)、業(yè)績目標(biāo)、毛利目標(biāo)。C、 每月業(yè)績：依各月的業(yè)績目標(biāo)來決定是否舉辦活動。D、 同業(yè)的客戶：競爭對手的顧客特性、心理分析、來客數(shù)分析。C、 同業(yè)活動的應(yīng)變。E、 商圈內(nèi)大型機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司、企業(yè)的活動時間及人員分析。三、活動考慮要素商圈特性A、 人口結(jié)構(gòu)：商圈內(nèi)的住戶家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布分析。G、 企劃 計劃的擬定須以消費者的立場來著眼，與消費者的心理因素、消費習(xí)性相結(jié)合，以生活狀態(tài)為側(cè)重點。D、 參加條件參加條件是界定哪些消費者可以參加以及如何參加此促銷活動，例如：“購買金額滿300元送價值88元的時尚手表。促銷方案的內(nèi)容包括以下的項目。諸如此類，以公司特性，建立參照點的參考值，對業(yè)績的達(dá)成有相當(dāng)大的幫助。商圈活動以參與式的促銷活動較佳，例如以“女性形象設(shè)計大賽”，拉近店鋪與顧客的距離，同時也收集店內(nèi)售賣組合的創(chuàng)意，一舉數(shù)得。同年慶的促銷活動有以企業(yè)為主體，也可以店鋪為主體，例如：甲、乙、丙三店鋪聯(lián)合慶周年，店鋪“百元有找”大回饋；創(chuàng)業(yè)十周年，店鋪“回饋”大放送。 主題式促銷計劃所謂