【正文】 詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。3．客戶意向級(jí)別分類的好處銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購買。對(duì)這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。提了這些問題以后，答案很不理想。 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺，一把抓。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車的。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。198。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。198。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的?！保?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。但是這家店就有。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。198?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過程。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)?？蛻粝Ｍ裁? 客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。”這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。198。198。198。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘?chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。確認(rèn)客戶電話 接下來要確認(rèn)客戶的電話。了解客戶需求 與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。第三個(gè)，市場知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。”客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的含義 196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。首先要有一個(gè)很好的開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣?！闭垎栠@個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？這個(gè)笑話說明大家都有好奇心，都喜歡看熱鬧?！睆男睦韺W(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。所以，客戶在購買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。198。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。198。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。 售后服務(wù)站外來的保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ印⑸缃蝗ψ右彩俏覀兊匿N售資源。請進(jìn)來 請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。第2講 客戶開發(fā)（下）制定開發(fā)潛在客戶的方案尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。198。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。198。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。 圖11　汽車銷售流程圖↓訪問及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：198。面對(duì)激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。汽車銷售流程的內(nèi)容如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。8．交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。198。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要的介紹。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。 定期跟蹤保有客戶。198。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 198。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第四，要了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：1．明確各個(gè)要素首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。市場上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。4．與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研