【正文】 李登記記錄，找出所有已存放六個(gè)月以上無人認(rèn)領(lǐng)的行李；2. 通知保安部及大堂副理見證；3. 把所有無人認(rèn)領(lǐng)的行李打開，詳細(xì)記錄所有物品，以備查詢；4. 大堂副理、保安員、禮賓部領(lǐng)班在記錄上簽名；5. 按客人遺留物品處理?！⒖碗x店行李操作程序1. 當(dāng)客人退房要求行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客人房號(hào)、行李件數(shù)、收取時(shí)間及交通安排；2. 行李員在為客人收取行李時(shí)，跟客人核對(duì)行李件數(shù)并告訴客人在何處結(jié)帳；3. 將客人行李放置禮賓處暫存；4. 等客人結(jié)帳后，行李員幫客人提行李離店；5. 在客人上車前，與其核對(duì)行李件數(shù)；與客道別，如“一路順風(fēng)”或“歡迎下次光臨”等34 / 87(2)團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)行李工作規(guī)范——團(tuán)隊(duì)入住行李操作程序1. 禮賓部領(lǐng)班根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單，提前作好接團(tuán)準(zhǔn)備；2. 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)時(shí)，要點(diǎn)清行李件數(shù)及行李完好情況，并認(rèn)真填寫團(tuán)隊(duì)行李交接單，并讓領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；3. 在每件行李上掛上酒店行李牌標(biāo)簽，根據(jù)接待處提供的名單，填寫客人房號(hào)；4. 行李員按房號(hào)送行李（根據(jù)樓層及房間單雙號(hào)，先將行李分類） ；5. 如果客人不在房間，應(yīng)讓樓層服務(wù)員開門，將行李搬進(jìn)房間，然后和樓層服務(wù)員核對(duì)，并登記；6. 對(duì)于沒有行李標(biāo)簽的團(tuán)隊(duì)行李先放置禮賓部，最后由領(lǐng)隊(duì)或客人來認(rèn)領(lǐng)；7. 正確填寫行李分發(fā)記錄。（3）安排禮賓部將他人給住店客人的留言及時(shí)送至客人房間。31 / 87(8)客人留言的處理工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客人留言的處理工作規(guī)范（1）電話留言 電話留言有他人留言給住店客人的，有住店客人自己留（location message)的。（2）Screen call——指所有要進(jìn)入該房間的電話要事先征求客人同意，如果來人查詢，則告之客人已外出，請(qǐng)來人在大堂稍等，同時(shí)用辦公室電話詢問客人是否愿意接見。29 / 87(5)客人丟失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回的工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客人丟失鑰匙，或提前退房鑰匙未交回的工作規(guī)范1. 接待員應(yīng)提醒客人仔細(xì)回憶鑰匙丟失的地點(diǎn)，并告之客人鑰匙丟失需付一定的賠償金；2. 客人付賠償金后，接待員應(yīng)再做一把新鑰匙，并將新鑰匙交于客人；3. 客人提前退房鑰匙未交回，告之客人鑰匙帶走需付一定的費(fèi)用；4. 接待員應(yīng)再做新的鑰匙，并交由禮賓員拿新鑰匙到房間劃一下房鎖，取消客人帶走的鑰匙，以免出現(xiàn)客人走后，再拿鑰匙來開房門的情況。9. 如果客人要求不換房，直接交由大堂副理處理；10. 由于酒店設(shè)施設(shè)備原因換房：? 接待員在接到客人要求換房時(shí)，首先問清客人房間號(hào)碼、具體原因，同時(shí)向客人致歉，并立即通知客房部、大堂副理安排維修、處理；? 在得到客房部或大堂副理確認(rèn)需換房的情況下，按照正常的換房程序操作；? 換房后，征詢客人是否滿意，并再次向客人致歉，加送水時(shí)盤表示歉意（必要時(shí)找印歉信） 。（2）團(tuán)體到達(dá)時(shí)1. 接待處在團(tuán)體名稱后，找出團(tuán)體的全部資料，通知市銷部聯(lián)系人，同時(shí)接待員聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)或陪同辦理團(tuán)體入住手續(xù)；2. 接待員要自領(lǐng)隊(duì)處取一份注明房間號(hào)碼的團(tuán)體簽證名單，向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)體日程計(jì)劃，包括團(tuán)體來自何處、去往何處、接待旅行社名稱。4. 與客人確認(rèn)其離日期、時(shí)間、房價(jià)，認(rèn)真核對(duì)登記表和客人證件；5. 詢問客人如何結(jié)帳，如果客人付信用卡，檢查信用卡有效期及客人簽名，在為客人刷卡的同時(shí)，接待員將酒店宣傳彩面介紹給客人，在簽購單印下信用卡后，請(qǐng)客人簽名，國內(nèi)卡內(nèi)客人簽名，國外卡可不簽，但必須在登記表上刷一遍（登記表附表上要有客人親筆簽名） ，然后把信用卡還給客人，如查客人付現(xiàn)金，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取訂金；6. 根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，向客人介紹酒店推廣；7. 將事先準(zhǔn)備好的歡迎卡和鑰匙交給客人，并向客人說明早餐券、贈(zèng)娛券的使用方法；8. 客人離開接待處前，接待員要向客人指示電梯方向，并向客人祝愿，如“祝您居住愉快”等。如果客人是住店，詢問客人是否有預(yù)訂。23 / 87 (22)惡劣氣候處理的工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 惡劣氣候處理的工作規(guī)范1. 檢查酒店范圍內(nèi)的各個(gè)區(qū)域；2. 把提醒客人小心的牌子放在酒店出入口；3. 如果下雨，提醒禮賓部擺放雨傘；4. 把大堂內(nèi)的燈光調(diào)亮；5. 提醒客房部及工程部檢查各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域。21 / 87(16)客人嚴(yán)重意外事件處理工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客人嚴(yán)重意外事件處理工作規(guī)范嚴(yán)重的意外事件要快速慎重處理，通常采取以下程序；；，不要移動(dòng)任何物品，除非有必要；；；，避免造成不良影響；；；，大堂副理應(yīng)拍下照片以供賠償參考；，來判斷酒店和客人的責(zé)任，并跟進(jìn)相應(yīng)措施或服務(wù)。（12）處理困梯的工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 處理困梯的工作規(guī)范1. 接到困梯的消息以后，馬上趕到事發(fā)地點(diǎn)；2. 告訴客人電梯將馬上修復(fù)，詢問客人身體是否有不適，是否有很急的事要處理，看我們能否幫忙等，力爭于 4 分鐘之內(nèi)解困；；3. 工程部打開電梯門以后，大堂副理應(yīng)馬上向客人道歉，并記下客人的姓名、房號(hào)；4. 做好記錄，根據(jù)房號(hào)給客人安排果籃致以問候，并由前廳部經(jīng)理或更高級(jí)管理人員進(jìn)行探訪。（8）反鎖客房門工作規(guī)范18 / 87項(xiàng)目 工作規(guī)范 反鎖客房門工作規(guī)范1. 在反鎖客房門前要先通知保安部、客房部和接待處；2. 在保安員的陪同下去房間鎖門；3. 在反鎖門以前，檢查行李情況，并視情況請(qǐng)客房部清潔房間，并關(guān)閉房間不必要的電源；4. 反鎖客房門的幾種情況：發(fā)現(xiàn)貴重物品在房間內(nèi)、客人外出一段時(shí)間、房客高額消費(fèi)、強(qiáng)迫離店客房、房客死亡、管理當(dāng)局要求反鎖。注：——在問詢客人遺失物品過程中，要記錄以下幾點(diǎn)：*客人是否把貴重物品存于酒店保險(xiǎn)箱，特別是數(shù)額較多的現(xiàn)金；*是否掛防盜鉤；*客人是否忘記關(guān)門或有其他人進(jìn)入；*門鎖是否有過破壞開啟。（3）住客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作規(guī)范：項(xiàng)目 工作規(guī)范 住客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作規(guī)范14 / 871. 當(dāng)值大堂副理接到客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品后，應(yīng)立即與客房當(dāng)事服務(wù)員及當(dāng)值保安員一起去客人房間核實(shí)，并決定是否需要反鎖客人房門；2. 一般價(jià)值大于貳仟元以上的手飾、手表、現(xiàn)金等，房門需反鎖；3. 大堂副理、客房部及保安員應(yīng)記下貴重物品的情況，然后反鎖客房門；4. （如果客人的鑰匙留在接待處，我們可給客人留言，放在他的鑰匙格內(nèi)）待客人一回到酒店，立即和客人取得聯(lián)系，向客人解釋我們反鎖房間的原因，然后大堂副理和保安員一起陪同客人去房間，幫客人打開房門；5. 客人進(jìn)入反鎖的房間后，要當(dāng)面點(diǎn)清貴重物品，大堂副理應(yīng)提醒客人使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱以確保他的財(cái)物安全；6. 最后大堂副理應(yīng)通知客房部，客人的房門已經(jīng)打開。貴賓抵店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)在大門口列隊(duì)歡迎，由大堂副理向貴賓獻(xiàn)花；4. 隨時(shí)同接待單位或陪同溝通客人到店最新信息。注：將投訴匯報(bào)給上級(jí)之前，一定要確保自己掌握了事件的全部細(xì)節(jié)，以避免上級(jí)處理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 外語會(huì)話流利,通過行業(yè) A 級(jí)考核。 接待人員職位說明批準(zhǔn):編制日期：2022 年 3 月直屬上司 大堂副理 直屬下屬職位說明書 GSHQT008 第 1 版 第 1 次修改編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理接待人員職位說明 批準(zhǔn):11 / 87 知識(shí)要求 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。 通過行業(yè)外語 C 級(jí)考核。 準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人運(yùn)送行李至房間； 向客人介紹房間的設(shè)備設(shè)施； 負(fù)責(zé)為住店客人傳送信件、留言、物品等； 負(fù)責(zé)為貴賓操作電梯； 為客人辦理行李的寄存和提?。?維護(hù)和保持行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生； 站立于大堂周圍代表酒店提供酒店禮儀服務(wù)； 接受客人的委托代辦事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)酒店郵件和報(bào)紙、報(bào)表的傳送及分發(fā)； 提供機(jī)場接送服務(wù)； 提供呼喚找人服務(wù)； 提供問訊服務(wù)； 負(fù)責(zé)為客人預(yù)訂出租車。 能力要求 有獨(dú)立工作和指揮員工完成工作的能力。 保管好賬單﹑發(fā)票并按規(guī)定使用﹑登記。 負(fù)責(zé)客人欠款的催收工作并作好催收記錄。 通過行業(yè)外語 B 級(jí)考試，取得電腦證書。 做好本崗位安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)檢查和控制各項(xiàng)收費(fèi)的折扣﹑優(yōu)惠以及沖賬﹑調(diào)整等賬務(wù)處理，并審核相關(guān)的報(bào)表。 堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)賬收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。 能力要求 具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力。 取得電腦證書。 能力要求 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 資歷要求曾任前廳部領(lǐng)班一年以上2．崗位職責(zé) 處理客人投訴，盡量滿足客人要求，保證客人利益酒店聲譽(yù)，保持酒店與客人之間的良好關(guān)系； 確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：為貴賓房間安排鮮花、水果、登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)等，迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房，并送歡迎茶； 接受并迅速傳遞有關(guān)客人信息，以便相關(guān)部門作出針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)； 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)問候每一位客人； 按照程序開啟無法打開的房間保險(xiǎn)箱，并妥善保管檢碼器； 妥善保管萬能卡、緊急卡、反鎖卡以及相關(guān)的儀器； 熟記到達(dá)、離開及住店貴賓姓名，為每一離店貴賓送行，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 酒店客滿時(shí)，積極配合接待處人員安排好客人；職位說明書 GSHQT002 第 1 版 第 1 次修改編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):大堂副理職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 前廳部經(jīng)理 直屬下屬5 / 87 夜班當(dāng)值時(shí)，檢查酒店公共區(qū)域，員工工作狀態(tài)及部分預(yù)計(jì)抵店房間，并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門； 當(dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，按授權(quán)范圍及時(shí)處理； 協(xié)助保安部調(diào)查異常事件和不受歡迎的客人，必要時(shí)，按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件； 負(fù)責(zé)貴賓廳的日常接待工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待重要客人； 負(fù)責(zé)整個(gè)大堂燈光、酒店內(nèi)外圍噴泉控制，天氣惡劣時(shí)，通知客房部開啟樓層燈光； 在前廳部經(jīng)理不當(dāng)值時(shí)，控制好本部工作良好運(yùn)轉(zhuǎn)； 留意每位在大堂逗留人員的需求，加強(qiáng)同客人溝通，及時(shí)為客人提供服務(wù)了解客人意見、建議； 熟知酒店各區(qū)域各種對(duì)客信息及營業(yè)情況。 有與其它部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。4 / 87 大堂副理職位說明 知識(shí)要求 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 能力要求 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。前廳部的主要職能：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命的經(jīng)營管理方針和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)；深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)飯店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)飯店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持群防群治的安全工作路線，推行誰主管、誰負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。前廳部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著飯店形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 熟悉旅游法規(guī),賓館治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 有良好的語言文字表達(dá)能力。 主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性運(yùn)轉(zhuǎn)，積極協(xié)調(diào)好同其它部門的工作； 每天審閱有關(guān)報(bào)表掌握客房的預(yù)訂、銷售及接待任務(wù)情況； 編制部門預(yù)算，制定本部門工作計(jì)劃； 熟悉酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)、前堂部所有設(shè)施的功能，通過客房銷售，有效控制住房的合理分配，達(dá)到最高出租率； 確保作好前堂部的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、預(yù)定情況、抵離店情況以及客房收入； 檢查落實(shí)重要賓客的接待工作，包括親自查房、迎送、處理 VIP 的疑問和投訴； 負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃； 監(jiān)督保持本部員工良好的精神狀態(tài)、儀容儀表，監(jiān)督本部員工出勤情職位說明書 GSHQT001 第 1 版 第 1 次修改編寫:前廳部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):前廳部經(jīng)理職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 總經(jīng)理 直屬下屬3 / 87況，保證酒店及部門的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行； 督導(dǎo)檢查酒店住客安全防范工作； 密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況及時(shí)反饋，定期匯總、分析并提出改進(jìn)建議； 負(fù)責(zé)對(duì)昨日客房營業(yè)報(bào)表審閱并送房務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理； 不斷提高本部對(duì)客服務(wù)水平、處理客人投訴能力，完善服務(wù)內(nèi)涵； 及時(shí)對(duì)客房出租情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，充分總結(jié)，利用客史，努力達(dá)到客人最大滿意度； 及時(shí)了解同行業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售信息，對(duì)此分析后報(bào)上級(jí)； 組織主持每周主管工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題； 積極落實(shí)酒店政策和上級(jí)安排的其他工作。 能力要求 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 取得電腦證書。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 外語會(huì)話流利,通過行業(yè) A 級(jí)考核。 掌握收銀員專業(yè)知識(shí)。負(fù)責(zé)收銀結(jié)賬收款的日常管理工作，做好本部門各項(xiàng)工作的組織﹑指揮和協(xié)調(diào)，保證結(jié)賬收款工作有條不紊﹑準(zhǔn)確及時(shí)。 組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時(shí)處理各種逃賬和疑難問題，并負(fù)責(zé)與各營業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。 督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金以及營業(yè)款的按時(shí)解交，定期﹑不定期地抽查各項(xiàng)業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。