【正文】 彩（5） 嘉賓退場(chǎng)（各種表演繼續(xù)）（6） 開門迎賓店 長(zhǎng)保安部經(jīng)理（主管）人 事 行 政 部災(zāi)災(zāi)區(qū) 保 安 部企 劃 部工 程 部客 服 部 副總指揮總 指 揮（二） 組織設(shè)置各部門要在店長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。 由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生190。 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好190。 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止190。F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）190。B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)190。 趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)190。 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制(3). 報(bào)告制度A． 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B． 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位190。 是否有人員受傷。 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2． 事中處置(1). 報(bào)警A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：190。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。3． 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。使門店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問(wèn)題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊四、 巡店的時(shí)間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營(yíng)業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購(gòu)物車是否就位購(gòu)物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場(chǎng)是否有顧客滯留賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購(gòu)物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫(kù)的溫度是否正常3． 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 人 員 賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 手推車是否及時(shí)收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫(kù) 金庫(kù)的門鎖是否安全，有無(wú)異樣金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項(xiàng)1． 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2． 巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、 巡店表的應(yīng)用 營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11． 誠(chéng)信的職業(yè)道德。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。三、 收貨的管理收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。 促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確7． 損耗管理由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：190。 促銷用的POP要明顯、吸引人190。 提高客單價(jià)(2). 對(duì)促銷商品的管理主要檢查：190。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。（三） 、對(duì)員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行(2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。一、 人的管理（一） .顧客（會(huì)員）的管理1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求190。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；2． 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3． 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；5． 檢查各部門“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；6． 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；9． 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；10． 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11． 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識(shí)。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營(yíng)運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長(zhǎng)角色的概述每一家商場(chǎng)、每一間門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助門店店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。190。填寫說(shuō)明：1. 登記商場(chǎng)的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客