【正文】 所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)等經(jīng)營目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)； 2 上傳下達(dá) 具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用 堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況 負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任 3 商品管理 掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的 責(zé)任； 店長還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對門店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié) 4 賣場管理 負(fù)責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工 /顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工 /顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。 C 類店面積在 1000~2500m2 之間。 （注：本手冊同時(shí)適用于店長和店長助理） 營運(yùn)部 二 00 二年十月二十日 營 運(yùn) 手 冊 2 營 運(yùn) 手 冊 3 門店組織結(jié)構(gòu) 注： A 店為面積在 4000m2 以上。 2020 年公司與深圳民潤成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競爭力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。在陳恒杰總經(jīng)理的杰出領(lǐng)導(dǎo)下 ,公司堅(jiān)持以 “正廠貨 +平價(jià) +優(yōu)質(zhì)服務(wù) =真實(shí)惠 ”為經(jīng)營原則，以“顧客永遠(yuǎn)至上，服務(wù)永遠(yuǎn)第一”為經(jīng)營宗旨，經(jīng)全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數(shù)家分店的速度迅速 發(fā)展。 在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo) 去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此《店長手冊》，以提升店長的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計(jì)員 百貨區(qū) 食 品 區(qū) 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 店長助理 店長 主管助理 理 主 管 防損部 B 類店崗位架構(gòu)圖 收貨部 主管助理 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗(yàn)貨員 行政文員 辦公室 營 運(yùn) 手 冊 5 注： 現(xiàn)公司 C 類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員 驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。 電 腦 員 廚 師 防損員 百 貨 區(qū) 食 品區(qū) 收銀員 防損部 收銀部 干貨部 主 管 店長 D 類店崗位架構(gòu)圖 D 類店崗位架構(gòu)圖 驗(yàn)貨員 營 運(yùn) 手 冊 7 目 錄 第一章 店長 /助理職責(zé) ??????????????? 7 第二章 店長 /助理應(yīng)具備的技能 ??????????? 14 第三章 店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) ??????????? 15 第四章 店長 /助理工作流程???????????? ..23 第五章 店長 /助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ????????? ..25 第六章 店長 /助理日常管理事項(xiàng) ????????? 41 第一節(jié) 人的管理?????????????? … ..41 第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾??????????????? ..57 第三節(jié) 物的管理??????????????? ..62 第四節(jié) 價(jià)格管理??????????????? ..90 第五節(jié) 促銷管理??????????????? .94 第六節(jié) 倉庫管理??????????????? ..96 第七節(jié) 衛(wèi)生管理??????????????? .98 第八節(jié) 安全 管理??????????????? ..103 第九節(jié) 盤點(diǎn)管理??????????????? ..109 第十節(jié) 合作經(jīng)營管理 ?????????????? 116 第十一節(jié) 市場調(diào)查 ???????????????? 128 第十二節(jié) 競爭管理 ???????????????? 130 第七章 店長 /助理日常檢核表格 ????????? 135 第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格 ………………………… ..159 第九章 公共關(guān)系管理 ????????????? .160 第十章 損耗的控制 ……………………………………… .161 附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定 ?????????? 165 營 運(yùn) 手 冊 8 第一章 店長 /助理職責(zé) 一、店長 /助理角色 序 角色 內(nèi) 容 1 商店的 代表者 店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系； 2 部屬的 教導(dǎo)者 店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任； 3 目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)者 店長必須嚴(yán)格要求員工遵守 公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)而制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)； 4 賣場的 指揮官 店長指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對賣場布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)； 5 分析者 店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。 做好專題調(diào)研，及時(shí)反饋信息。 公司文件的起草、修改、建檔。 1公司對外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政 司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。 負(fù)責(zé)公司員工的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)的組織及培訓(xùn)的跟進(jìn)、考核工作。 營 運(yùn) 手 冊 11 三、財(cái)務(wù)部職責(zé) 1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。 5. 供應(yīng)商貨款對帳與支付。 9. 每月工資核算及發(fā)放。 四、防損部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個(gè)方面的防損機(jī)制； 負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見或建議； 負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。 執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策， 進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品 組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競爭力，又有合理利潤的售價(jià)。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品促銷活動(dòng)以及促銷贈(zèng)品的管理，異動(dòng)商品的處理。 與營運(yùn)合作，拓 展業(yè)績并達(dá)成毛利目標(biāo)。 執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。 負(fù)責(zé)門店收銀員收銀操作的培訓(xùn)。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 七、營運(yùn)部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 門店經(jīng)營考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 負(fù)責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作。 1 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。 1 負(fù)責(zé)新店的工程驗(yàn)收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新店開業(yè)促銷活動(dòng)。 八、拓展部職責(zé) 完成公司的年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 營 運(yùn) 手 冊 14 新店和舊店改造工程的平面設(shè)計(jì)。 公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 商品結(jié)構(gòu)分析 按商品銷售金額大小順序，用 ABC 分析法進(jìn)行排名分析 A 類商品作為 門店管理的重點(diǎn)； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)； C 類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。 3 本店與同類店的對比 損耗分析 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時(shí)采取相應(yīng)的改善措施： 對生鮮商品的損耗分析（是門店報(bào)損控制的重點(diǎn) ） 對干貨商品的損耗分析 其他物品的損耗 盤點(diǎn)分析 分析門店庫存狀況是否過分偏離 分析盈虧狀況 分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施 商圈及客流分析 分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等） 分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 營 運(yùn) 手 冊 18 時(shí)段銷售分解圖 ( 單位 : 千元 )010203040506007:00 07:3008:00 08:3009:00 09:3010:00 10:3011:00 11:3012:00 12:3013:00 13:3014:00 14:3015:00 15:3016:00 16:3017:00 17:3018:00 18:3019:00 19:3020:00 20:3021:00 21:3022:00 22:30 營 運(yùn) 手 冊 20 三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用 店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤真實(shí)惠 信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的、客 觀的表現(xiàn)，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。 銷售額 變化 來客數(shù) 銷售量 平均價(jià) 客單價(jià) 客 品價(jià) 客品項(xiàng) 營 運(yùn) 手 冊 22 協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益 對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面的經(jīng)營效益。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。任何保留意見、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。 按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作： 電腦實(shí)操技能 （