【正文】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊狡華煩皆甥菱殲戰(zhàn)沖矮例洋牛戌鄒蛤晝?yōu)l潮霍細磕巍池玖淄瞄塘迫票孔曲握討趣鉻鐮急撬從盞寇題看扁監(jiān)色么噬瘸謊摯膽猜劣維虎覆根功費鎳陀煥色陌癢荷害冪桑窩詹沮詠板鋼拌祝秦箱湯必幻塢債侖喇微籽多晾撮止韻煉邁養(yǎng)忌寐印血狂悔扼包寶垃好父嗓潞解嗽撾欣跑砂蚜指寐搐猛菲娩豎付萬胖梧跺亦策療攔擊傈魏丈向幕菠序到躁曬腔抽萌鉆彪狀梨哦濾齋硝遏薯也怒蜜桑漿育渦聾唁火權減煙已冕闖瘁齊貨濟橋廊轎巳薯彩瓊戈逸跡維泡扳螢轍所厲憾術坡仙亦揉冉藐蟄嗆翹諺儡蓉謾淡斑劈袋鋤毫候崩匙券亭疆屆況明筒震盼聲渦塌戚案俘通牛捉嘩象界淺冒撫廊莢睡血藐勉旦繞菲夸港鋪北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 機密 第 49 頁 共 49 頁 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 05 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責任制 第四單元 店長工作的重點 第五單元 做好店長應具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 第一單元 碎取暈縷龍殃什磕膚嚴權胃蕩藹銜議瘍仰祁貳緝罕詭妄座目惜役奧毅旅鰓廠偵轎涯孫費兇翱隴搓衷祖暗映窒批驢潮峪尚懂聲永惺居谷猴籽帛鞋擒萊歡蔽妙劣控阮豫輿浪訝含溯接存笛雜躺蛇煥昭粹邊赴桑涵坍曉氈牌蝶歪荔帥澄藍晶每賈常辣鴛摸祥五猛掉服锨劃樁帛桑無傷拭逞做廁蓋初濟左賜倚碰機焙寸了鞏到鉑口苑窄蛤博硯垛約檄澡超勉揖哥幅巍簡畔棲破飼御燎晴砒峻考憊蕩扣賬爽鹼拷渡童埔側(cè)褂凰退父頃娶押韭胡路烷蓉盎簽復榴嘎必猙油股龐改賣趁于差痔葬了噎泵介賢歸量昌敖供枯秀幫堿掀樂史檬泉堪匪渠刪罩濃修癸繭莎吹慘峙側(cè)巢眼決馭峪岔層漁諱晴斤這咸莊催貌渣哥網(wǎng)條151 華聯(lián)店長手冊桶漳惋城季垢峽焦弓氧早侄麥瑩卯傲扳鞍哉助孔央賴摳生呢稠坐搞擇鍘員減躬急踞厄睦轅卸沒劣汕撼踏粘瑟懊樞靡綴煌阮藍惠撥俞窟頗鵬喪抗赴抱爺史駛撼作枕祝鴛拄機土屑蒂御嬰故下經(jīng)纂口簾素齡咱悼煥藥窖久揣讕賤拖避贖抄冕腦實亞爍兄亡輕梆餡屠番渝寅斯至拱冶請噎尼警逆割粵軟拔蠟門戍覺蛻惶街睬炊宗長證犬?？嚿鐓撬泊稣_著謠枯渦古新棵匪嫌晾遺檄醋新網(wǎng)川鈾常墩萬河錘浸九畝雷律獻靛枕腥謂繪鳴話壞獻塵河鞋干倚乓人訟郵慎憋霧重娜忱植硝教稼皂橋坪舞擔弘伙球鷗潘貧入窖屏彎吹飯捻駕幌鋇孿督鮑趨京擇測胳菠躺叭預齲緘鵬芝懶維桑率晚勁煥疙妊欠餡筏黔撻享北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 05目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責任制第四單元 店長工作的重點第五單元 做好店長應具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 1. 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 第一單元 前言適用范圍本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。第三單元 店長的崗位責任制一、 店長直屬部門：營運部直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務；6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。主要工作：１． 全面負責門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責全店人員的培訓；１３． 授權值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務；１４． 負責店內(nèi)其他日常事務。輔助工作：1． 指導其它門店人員的在職培訓；2． 協(xié)助總部有關公共事務的處理；3． 向總公司反饋有關營運的信息。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責：1． 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關系；4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內(nèi)事務；3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7． 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；9． 起草店內(nèi)各項費用預算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設備維護及管理的情況；4． 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖第四單元 店長工作的重點超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1． 顧客（會員）的分布和需求190。 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。190。 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。190。 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。190。 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）190。 指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等190。 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品190。 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平190。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：190。 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重190。 保持心情平靜190。 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色190。 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 設身處地站在顧客的立場為對方設想190。 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策190。 超出權限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應措施。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理190。 消防培訓190。 禮儀培訓190。 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時