【正文】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 收銀手冊 二零零二年八月 內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 13 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 收銀流程 第三單元 收銀機的解釋及使用 第四單元 上機前的準備 第五單元 關機后的班結 第六單元 實際操作注意事項 第七單元 規(guī)范用語 第八單元 商品查詢 第九單元 現金辦公室的操作流程 第十單元 收銀的排班 第十一單元 員工 購物 附：收銀機使用指南 第一單元 前言 一、適用范圍 本手冊供收銀部新進員工學習工作職責，并作為現有員工學習北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的參考指南。 二、目的 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 第二單元 收銀流程 收銀員要求執(zhí)行嚴格的收銀標準，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。 收銀流程： 輸 入收銀員號碼 輸入收銀員密碼 放入備用金（以上為收銀前的準備流程） 輸入顧客資料（會員卡號碼） 逐一輸入顧客所購商品條碼 總計 輸入金額 確認，找零 服務下一位顧客 （參見圖示） 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。（詳見第七單元） 輸入收銀員號碼 輸入收銀員密碼 放入備用金 輸入顧客資料 逐一輸入顧客所購商品條碼 總計 輸入金額 確認，找零 服務下一位顧客 第三單元 收銀機的解釋及使用 當顧客拿著商品到收銀臺結帳時，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的 掃描器組成。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商品移動之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉譯成可辯識之數字，以確認是否為已建檔商品代號。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。固定式掃描器則正好相反。 圖片： 電腦收銀機 掃描器 掃描步驟： 1． 顧客把所買商品放在結帳臺上，由收銀員送到掃描器處； 2． 掃描的商品必須帶有條形碼； 3． 收銀員應把商品的條形碼面對掃描器，并處于正確的水平位置上； 4． 移動商品通過掃描器，當掃描器收到條形碼信號時會發(fā)出響聲； 5． 價格相同的不同商品應一件一件掃描； 6． 按總額鍵，報告顧客總款數。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標記。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數碼化后，被用于識別不同商品的。特定含義的數碼應被轉換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在 商品上。這些代碼能被連在計算機上的掃描器閱讀，計算機進而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時間。 當前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下： 1． 美國商品代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國、加拿大廣泛使用； 2． 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數國家使用。我國目前在國內推行使用的也是這種商品條碼； 3． 店內碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產企業(yè)承擔，而是由零售商完成的。 零售商進貨后，對商品進行整裝 ，用專用設備進行稱重，并自動編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應用于商品內部的自動化管理，因此稱為店內碼。 圖片： 自然碼 店內碼 條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用，例如： 1. 使銷售過程更暢通； 2. 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 3. 庫存清單可以在銷售點立即更新； 4. 廠商可以很好的使用它來決定生產計劃； 5. 如果使用于出口商品，就能使商品標準化，并被國際市場接受； 6. 商品的原產地和生產廠家可以很容易 的識別； 7. 有利于擴大市場； 8. 鼓勵廠商生產高質量的產品。 信用卡、友情卡、代金券的使用 信用卡 1． 國內信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內使用； 2． 國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其它國家使用。 原則： 1． 應為各個銀行準備不同的銷售單，每套包括三份： 給顧客 給銀行 給商場 2． 各個銀行的信用卡外觀應與其它信用卡有顯著不同； 3． 每張信用卡應寫有年、月、日，持卡人姓名和有關銀行標志。 接受信用卡的步驟： 1. 查證銀行標志和卡號的前幾位； 2. 檢查信用卡是否完整無損； 3. 檢查發(fā)行和到期年月； 4. 如果金額沒有超出有關銀行現金的信用額度，在接受 任何信用卡之前應根據有關銀行透支信用卡收回報告對照并檢查信用卡號； 5. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應按數字順序列出清單； 6. 如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上； 7. 準確、清晰地填寫銷售單； 8. 將卡通過刷卡打印器； 9. 將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對照； 10. 再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。 金額超出銀行規(guī)定的信用額度 1. 檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)和到期年月（參考有關銀行頒發(fā)的透支與信用卡的收回報告）； 2. 有禮貌地向顧客解釋 情況； 3. 給銀行打電話，詢問擴大信用權限。一旦得到批準，就在銷售單上填上批準號； 4. 執(zhí)行以上 7~10 步驟； 遇到以下情況時，商場應立即打電話與銀行聯(lián)系： 1. 出售的商品或提供的服務的價格超出銀行規(guī)定的信用額度 2. 信用卡號碼包括在透支信用卡收回報告中 3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動 4. 信用卡背面沒有簽名 5. 商場對信用卡或持卡人有任何疑問 6. 被使用的信用卡已失效 7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致 如何使用銷售單 信用卡被驗證為正確和有效之后，把詳細內容填寫在銷售單上。 1. 把信用卡放在刷卡機的適當槽口里 2. 檢查打印機上的 信用卡銷售單 3. 把信用卡沿槽口滑下 4. 核對信用卡的號碼 5. 請顧客輸入密碼 6. 輸入金額，打印出信用卡的詳細內容，并檢查銷售單上打印的內容是否完整、清楚 7. 請顧客在銷售單上相應位置簽名 8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實性 9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客 銷售單： 注：顧客在“持卡人簽字”欄簽字 參見圖示： 把信用卡放在刷卡機的槽口里 檢查打印機上的信用卡銷售單 把信用卡沿槽口滑下 核對信用卡的號碼 請顧客輸入密碼 輸入金額 如果信用卡有矛盾之處，收銀員應使用的標準用語： “請等一會兒，先生 /女士。” “您的事情正在處理中，