【正文】 ） 整理前臺(tái)物品 ， 查看房態(tài)及原因 ， 檢查必備品和表單 。 （ 3） 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 。 4. 歸還行李 （ 1） 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ， 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào) ， 請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) 。 （ 3） 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知 。 43 文件名 行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO041 頁(yè) 碼 11 1． 問(wèn)候與招呼 （ 1） 問(wèn)候客人 。 42 文件名 貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO040 頁(yè) 碼 22 （ 2） 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 （ 3） 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名 ， 每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄 。 （ 4） 提醒客 人保管好鑰匙 ， 在客人的視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 （ 3） 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品 ， 請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程 。 （ 3） 前 臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字 。 41 文件名 貴重物品寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO039 頁(yè) 碼 21 （ 1） 問(wèn)候客人 。 （ 2） 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 ， 詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店 提出的寶貴意見(jiàn)。 （ 2） 提供解決方法，征求客人意見(jiàn)， 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 2. 聆聽(tīng)與記錄 （ 1） 精力集中，熱情從容 ， 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 （ 2） 介紹酒店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ， 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù) ， 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 39 文件名 問(wèn)訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO037 頁(yè) 碼 11 主動(dòng)問(wèn)候客人 ， 電話問(wèn)訊禮貌熱情 。 （ 2）請(qǐng) 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 ：“ XX先生 /小姐，您是 506房間，您的掛帳金額是 ... 元，請(qǐng) 您 簽名。 2. 確認(rèn)記帳額度 （ 1） 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 。 （ 2） 修改房卡鑰匙入住日期 ， 修改或填寫新房卡 ， 雙手遞交房 卡和單據(jù) 。 （ 2） 對(duì)需要延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái) 。 注意 普卡會(huì)員 13： 00退房 ，金卡 14： 00退房 。 （ 1）前 臺(tái)填寫《 開(kāi)門通知單》，并遞交客人。 （ 1） 請(qǐng)客人出示證件 ， 核對(duì)證件是否與登記相符 。 （ 2） 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求記錄。 2. 陪同參觀 （ 1） 注意行為規(guī)范 。 （ 3）若是 客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡， 經(jīng)身份證等有效證件的核實(shí)， 酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并沖帳處理。 （ 3）若是支票，酒店財(cái)務(wù)部人員幫助收支票和驗(yàn)證。 （ 1）若是信用卡，請(qǐng)核對(duì)客人的簽名，盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡，核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡，注意信用卡的預(yù)授取消。 （ 3）根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，告知客人總消費(fèi)金額 。 32 文件名 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO030 頁(yè) 碼 11 問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人房號(hào) （ 1）電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與電腦系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)； （ 2）收回客人房卡和押金單。 （ 3）確認(rèn)新客人的付款方式。 3． 交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理 （ 1） 了解房間是否已結(jié)賬。 （ 2） 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式。 （ 3） 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ， 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因 。 5. 通知客房檢查 房間 （ 1） 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 。 （ 2） 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 （ 3） 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ， 記錄客人需求和客房異常，并通知 相關(guān)部門 。 （ 2） 在電腦中注明 “VIP”以提示其他各部門或人員注意。 （ 1） 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人姓名。 29 文件名 VIP 客人入住服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO027 頁(yè) 碼 11 VIP客 人的準(zhǔn)備工作 （ 1）填 VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可。 （ 6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對(duì)房間電話進(jìn)行開(kāi)閉，及 時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書(shū) 面形式確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 。 （ 2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員 。 28 文件名 會(huì)議 團(tuán)隊(duì) 客人入住服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編 碼 FO026 頁(yè) 碼 11 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在會(huì)議召開(kāi)前一天，接待員核 銷 售 部下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí) 與銷售部 聯(lián)系核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 。 （ 4） 若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 。 （ 3） 按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào) 。 （ 1）向客 人禮貌的道別，用姓氏稱呼客人：“您的房間在 M樓，祝您住店愉快！”； （ 2）同時(shí)指引電梯或房間方向。 （ 1） 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡； （ 2）按要求填寫房卡套，寫上客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 （ 1） 只分配干凈的空房（ VC)， 盡量滿足客人的要求 ，注意 無(wú)煙房、房間樓層、房間朝向等需求 。客人確認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù) 分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意 。 24 文件名 散 客入住 接待 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO022 頁(yè) 碼 21 （ 1）面帶微笑，目光注視客人， 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “ XX先生，小姐，您好！我有什么可以為您服務(wù)的？” （ 2） 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人 ， 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 （ 2） 并介紹離本酒店最近的同城 酒店，或是 事先聯(lián)系好其他備用酒店。 （ 2） 告知房類待定。 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。 （ 3） 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。 （ 2） 按日期存放訂單。 （ 1）收到書(shū)面預(yù)訂函需當(dāng)日回復(fù)。 按照日期存檔，以備日后查尋。（ 3） 輸入電腦并核對(duì)。 18 文件名 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 電子文件編碼 F0016 頁(yè) 碼 11 19 文件名 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO017 頁(yè) 碼 11 在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)詢問(wèn)客人抵達(dá)酒店的時(shí)間之后，須禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。 （ 1） 根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 將原始訂單找出。”讓客人先掛電話。 （ 2） 決定是否接受預(yù)訂，如預(yù)訂超量及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。 2． 問(wèn)候客人 問(wèn)候語(yǔ)：“您好！精通酒店前臺(tái)！我有什么可以為您服務(wù)的？” 3． 詢問(wèn)客人的姓氏 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。 這里是 前臺(tái)，現(xiàn)在是 7： 30分， 您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！ ” （ 3） 在遇到特殊的氣候 時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫 ， 對(duì)于客人未應(yīng)答時(shí)，可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 （ 1）將叫醒時(shí)間輸入電話總機(jī)后，在《叫醒登記本》上按時(shí)間順序填寫客人的房號(hào)、客人叫醒時(shí)間。 （ 2） 核對(duì)客人姓名 ， 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng) 。 (3)客人 退 房帳 后， 及時(shí)關(guān)閉此房間的 長(zhǎng)途電話。 (1)當(dāng)客人有權(quán)限 開(kāi)通長(zhǎng)話 時(shí) ， 接待 員 應(yīng)及時(shí) 為客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話 ， 并 在電腦系統(tǒng)備注上做好詳細(xì)的記錄 ，記錄開(kāi)通長(zhǎng)話的期日及時(shí)間，如：“ 6月 16 日， 16:16 開(kāi)通長(zhǎng)話”。 (1)接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后， 接待 員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)。 9 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 電子文件編碼 FO007 頁(yè) 碼 11 準(zhǔn)備工作 前臺(tái)電腦中應(yīng)儲(chǔ)存相關(guān)電話號(hào)碼 處理電話無(wú)人接聽(tīng) 轉(zhuǎn)接外線電話 轉(zhuǎn)接 內(nèi)線電話 處理電話占線 處理電話留言服務(wù) 10 文件名 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO008 頁(yè) 碼 11 (1)接到客人要求提供免打擾服務(wù)時(shí)， 接待 員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容。 (2)主動(dòng)問(wèn)對(duì)方是否是長(zhǎng)途；若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問(wèn)清對(duì)方姓名、地點(diǎn)， 然后告 知 住店 客人。 7 文件名 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO005 頁(yè) 碼 21 ： (1)本酒店各分機(jī)及內(nèi)線電話號(hào)碼； (2)集團(tuán)各分店酒店前臺(tái)的電話號(hào)碼； (3)本市汽車站、火車站電話號(hào)碼； (4)本市大醫(yī)院電話號(hào)碼； (5)本市大餐廳酒 樓電話號(hào)碼； (6)各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼； (7)熟記常用的號(hào)碼 50個(gè)； (1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好：對(duì)外線：“您好！精通酒店前臺(tái)！”確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào)：“ 505房間 /分機(jī)”請(qǐng)稍等。 （ 2） 若是 客人的需求我們一時(shí)無(wú)法及時(shí)確認(rèn)、答復(fù)，必須請(qǐng)對(duì)方稍等，或確認(rèn)客人所在位置、聯(lián)系號(hào)碼，以便于確認(rèn)后主動(dòng)回復(fù)，例如： “ XX 先生，您請(qǐng)稍等，我立刻為您確認(rèn) …… ”； “ XX 先生，您現(xiàn)在 XX 房是吧，可否稍等一下，我確認(rèn)后立即電話通知您”， 我們必須提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，避免讓客人長(zhǎng)久地等候。 （ 1）適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者的姓氏，并用姓氏稱呼客人，可以使客人感覺(jué)到被重視。 前廳 經(jīng)理分派的其它工作。 ，準(zhǔn)確控制房況。 、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。 ，確保 服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。 10． 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣 審批