酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)-全文預(yù)覽
【正文】 速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。 ? 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 ? 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ xx先生 ,服 務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感?！? ? 旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 ? 旁白： 915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢? ? 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的?？停響?yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 ? 閑聊中，那位客人旁顧左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。 酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲 ? ④語(yǔ)言得體一點(diǎn)： ? 客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。 所謂的 KISS就是 Keep It Simple and Stupid 的縮寫， 也就是將想法、觀念轉(zhuǎn)化為任何人都能聽懂的語(yǔ)言。 在與人溝通上，奉行 KISS原則。 ? ②態(tài)度好一點(diǎn)： ? 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友
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