【正文】 七種不同的回應方式 練習： 當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。 商務： M。 時間 內(nèi) 容 提示 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 40’ 5’ 導 言 講師作自 我介紹：用尋人啟示格式 課程導入：活動 1 一 — 尋人啟示 目標： 嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等 學會根據(jù)他人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人 初步認識團體成員 時間： 40分鐘 過程： 下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細填寫； 助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時所有學員進行自我介紹，并仔細聽別人的介紹； 每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。 休息 助教按學員興趣分組，學員按組坐好。擁有良好的人際關系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關鍵。 時間 內(nèi) 容 提示 一、 溝通的功能? 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應反應效果的過程。 ②促進自我我了解、發(fā)展自我概念 每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學習的地方?！碑攤€人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。很多醫(yī)學研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復原。 二、溝通的陷阱 講解溝通的過程：板書 溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復的過程 引導出溝通的要素 人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會 文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙 有時候我們會聽到這樣的話： “ 如果您這樣想，那為什么不把話說明白點？” 編碼過程 發(fā)送者 編碼過程 解碼 過程 信息 與 通 道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 反饋 解碼過程 接受者 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 10’ 這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。 我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。以哪一組學員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。首先，學員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。我們當?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯嵤盏牟呗裕热椭幚砑抑泻笫?，穩(wěn)固關系，為以后的展業(yè)打好基礎，取得了非常好的效果。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。每位成員依次向其他學員談論自己對故事的理解。 組長要詳細地記錄下每位組員的見解 講師引導出： 對于客體接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 講師引導出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細的聆聽； 學生在課堂上神游。 時間： 30分鐘 活動過程： 學員每十二人一組并圍成圓圈，每 組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領導人的溝通時間有 45%花在聽， 30%花在說， 16%花在讀， 9%花在寫。 不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。能不能站在對方的立場上來理解對方。 第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。 例如：某業(yè)務員甲對一內(nèi)勤說 甲：“我用了整整 3 個月時間來爭取這單大業(yè)務，客戶基本已決定在我司 投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司。 聽的技巧： 不同的場景需要不同的聽 法。 伊略特博士 ? 讓人把話說完，避免打斷別人 ? 從說話者的立場看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會得出關于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ ②、反復思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點； ? 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？ 聽信這些話會有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問，檢查理解力； 澄清： 聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中 也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。 （講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。 評價 式 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問 題。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域?！? 反射式 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 “你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！? 6?！? 我們需要不斷的訓練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 （二）、說： 鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認真誠懇 說的類型 ? 社交談話 通過語言接觸，分攤感覺。 “ 我愛你 ?” ? 知性談話； 傳遞資訊。 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 頭腦風暴：非語言因素包括哪些？ 講師總結(jié)出： 使用您的聲音； 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)； 使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑； 使用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體； 身體姿勢、泄露信息、身體距離 時間 內(nèi) 容 提示 20’ ” “這次討論真是極為有效，我們今天的任務順 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 10’ 利完成了！ ” ② KISS 原則 Keep It Short and Simple ③回答時恰當說不 “我不知道，但我會找到答案的。 ” ④ 有意識地使用肢體語言 對照投影片講解 休 息 （三）、讀 讀比聽要容易 ，因為每個人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復的去讀 ? 在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。 ? 關鍵詞：將 “ 必須知道 ” 的語句濃縮為關鍵詞。 商務： 。 時間 內(nèi) 容 提示 知曉你的“舒適區(qū)”，同時必須對四種處世風格有清醒和客觀的認識。 講師講解： 堅定性強者表現(xiàn)： 精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風險、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達觀點、提出要求、 發(fā)布指示時，直截了當、急于決策和行動、較容易發(fā)脾氣。調(diào)整行為，就像職 業(yè)棒球運動員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球 ，從而選擇不同的擊球方式 。后來，這位牧師在無可奈何的情況下，撿起一本舊雜志，一頁一頁地翻閱，直翻到有一幅色彩鮮艷的大圖畫 ——世界地圖時，他就從那本雜志中撕下這一頁，然后再將安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后對他的小兒子說： “小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來，我就給你 25 美分。在地圖的另外一面有一個人的照片，我就把這個人的照片拼到一起，然后把它翻過來。 ” 這給予我們很大的啟發(fā)：如果一個人想改變他的世界，首先他應該改變自己。 所以要塑造自己以達到讓溝通的對象接受的目的。不錯，服裝得體，談吐幽雅，確實能夠博得人們的好感。有人說象貌是天生的，無法改變，但有一句話說的好：三十歲前的象貌是父母給的，三十歲以后的象貌是自己決定的。 回報性：人們只喜歡對自己有益的人，甚至只是因為對方喜 歡自己。心胸狹窄、小肚雞腸的人肯定不會有什么人格魅力。” 有時候我們會處于十分尷尬的境地。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對周圍的人事物要寬大為懷，超然物外，灑脫處之。 有一位司機每天接送一個街區(qū)的人們?nèi)ド习?，他看到車上的乘客人人都表情嚴肅，很少說話。當然這種微笑必須是真誠的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關聯(lián)。 培養(yǎng)你的品格 A： 選出你想具有的人格，然后進行自我暗示。 B：用自 制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每個表現(xiàn)的機會，把它展現(xiàn)出來。有時害羞會平添一分可愛，但更多的時候會給人不夠 時間 內(nèi) 容 提示 開朗大方等不良的印象，影響著一個人的魅力。其次是要鼓勵自己勇敢地嘗試。有兩種因素對第一印象的形成具有較大影響，一是相貌，二是性格 高度重視 內(nèi)容和對方 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 充分考慮對方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。 —— 李嘉誠