【正文】 d) a+b e）a+b+c組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（ D ）。四、 判斷題影響過程的因素有5M1E。建立顧客關(guān)系的目的，是為了（ B ）。 A、質(zhì)量審核 B、過程審核 C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定 D、產(chǎn)品認(rèn)證二、多選題資源、結(jié)果三角由（ ABD ）三要素組成。　 A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部　 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部　　　　 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（ C ）。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、過程有效性 D、資源除（　C?。╉?xiàng)外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計(jì)的輸出。過程要求可包括：（ D ）a) 質(zhì)量 b) 生產(chǎn)率 c) 成本 d) 以上均是為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。（ ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。（ √ ）市場占有率反映的是財(cái)務(wù)結(jié)果。組織制訂戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下述哪些因素：（ D ）a) 顧客與市場需求； b) 競爭環(huán)境與競爭力；c) 組織資源的優(yōu)勢和劣勢； d) 以上均考慮。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、顧客與市場組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括（ ABD ）等方面的績效。戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（ C ）。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝?yán)麧櫩傤~和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（ D ）結(jié)果的測量指標(biāo)。（ ）B組：單選題（每題4分, 共40分）組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（ C ）a) 測量經(jīng)營結(jié)果 b) 進(jìn)行過程管理c) 贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠 d) 確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素組織要對(duì)顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了：（ A ）a) 檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織 的規(guī)定，并有能力滿足其要求b) 更具針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)c) 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d) 使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向組織建立人力資源管理體系時(shí)，除（ B ）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。（ √ ）《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。戰(zhàn)略選擇評(píng)價(jià)矩陣的四個(gè)緯度是：（ A ）a) 優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)； b) 內(nèi)部、外部、競爭對(duì)手、標(biāo)桿；c) 政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理； d) 以上均不對(duì)。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（ BE ）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、測量 B、計(jì)算 C、測量和改進(jìn) D、改進(jìn)提高組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和（ C ）配置資源。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、過程管理利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（ D ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財(cái)務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（ E ）結(jié)果的測量指標(biāo)。 A、廣泛性 B、時(shí)效性 C、相對(duì)性 D、主觀性顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ( ) √B組：單選題(每題4分, 共40分)：控制圖是( D )。 ( )沒有投訴意味著顧客滿意。A．符合現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、易于達(dá)到 B．高于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性C．低于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，使員工有成就感 D．立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益以下哪條不是戰(zhàn)略制定時(shí)采用的方法( C )。A．滿意 B．高度滿意 C．抱怨 D．忠誠二、多選題《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 ( AD )。 A．顧客第一 B．以顧客為中心 C．顧客至上 D．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有( B )。A．認(rèn)知質(zhì)量 B．感知質(zhì)量C．一元質(zhì)量 D．魅力質(zhì)量我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，分別是 ( D )。一個(gè)過程必須具備下面的哪些要素：（ D ）a) 輸入與輸出 b) 資源 c) 活動(dòng) d) a+b+cGB/“測量、分析和改進(jìn)”對(duì)應(yīng)于以下哪項(xiàng)質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導(dǎo)作用 b) 基于事實(shí)的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法過程管理的PDCA是指：（ F ）a) 識(shí)別過程 b) 確定要求 c) 設(shè)計(jì)過程 d) 過程實(shí)施與控制 e) 過程改進(jìn) f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（ D ）來評(píng)價(jià)的。（ ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 組織績效評(píng)審應(yīng)包括（ D ）a) 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績效 b) 評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效c) 員工的績效 d) a+b e）a+b+c組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（ D ）。二、 判斷題影響過程的因素有5M1E。組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標(biāo)顧客群。 A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、環(huán)境質(zhì)量 C、管理成熟度 D、安全質(zhì)量 二、多選題資源、結(jié)果三角由（ ABC ）三要素組成。A、市場 B、財(cái)務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導(dǎo)４、下面哪一個(gè)不是組織的戰(zhàn)略層次：( D )Ａ、總體戰(zhàn)略 Ｂ、經(jīng)營戰(zhàn)略　?。?、職能戰(zhàn)略 Ｄ、戰(zhàn)術(shù)策略５、下面哪一個(gè)不屬于組織的公共責(zé)任：( C )Ａ、環(huán)境保護(hù) Ｂ、能源消耗　?。?、誠信承諾 Ｄ、產(chǎn)品安全在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。A、財(cái)務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場的結(jié)果 D、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果２、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）B A、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán)主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（ B ）結(jié)果的測量指標(biāo)。A、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（ C ）的評(píng)價(jià)。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會(huì) D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織自我評(píng)價(jià)； b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)； d) a+c。過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是。（ √ ）一個(gè)過程的輸出