【正文】 禮儀： 禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。如經(jīng)過(guò)講解仍發(fā)現(xiàn)有人違規(guī)操作將會(huì)嚴(yán)懲。在用水龍頭時(shí)，要關(guān)開(kāi)到位，不要在打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產(chǎn)生 脫扣。 五、轉(zhuǎn)盤(pán)、轉(zhuǎn)芯、酒精爐 我們?cè)谑褂眠@些物品時(shí)要輕拿輕放，轉(zhuǎn)盤(pán)上的物品要合理擺放，在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)不 要老是順著一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，因?yàn)檫@樣容易使鋼球集中到一起卡死不動(dòng)，如產(chǎn)生這種情況，只要將轉(zhuǎn)盤(pán)取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉(zhuǎn)動(dòng)，直到轉(zhuǎn)動(dòng)靈活為止。 桌、椅 桌、椅在我們酒店是最多的物品了，并且價(jià)格很高。 現(xiàn)在有些產(chǎn)品的質(zhì)量不是很好，因此我們的服務(wù)人員一定要告訴客人盡量不要反鎖門(mén)，其次我們的服務(wù)人員在開(kāi)門(mén)時(shí)一定要將鑰匙轉(zhuǎn)到位再拔出，在開(kāi)雅間門(mén)時(shí)，手柄下壓到位后推門(mén)，不要用力過(guò)大，否則容易損壞鎖芯。另一起是由于大風(fēng)吹開(kāi)玻璃門(mén)碰到門(mén)框上造成破裂。至于烘手機(jī)那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機(jī)當(dāng)成吹風(fēng)機(jī)使，用來(lái)吹干頭發(fā)。 海鮮塔、水族缸 、噴水池 海鮮塔、水族缸、噴水池這些設(shè)施的使用也是有操作規(guī)范的。 案例（七） 在我們天府山珍廚房有兩臺(tái)四開(kāi)門(mén)冰柜，是當(dāng)初保齡球館留下來(lái)的，品牌很不錯(cuò)，使用時(shí)間也沒(méi)有多長(zhǎng)，但是去年一段時(shí)間卻經(jīng)常老壞不制冷，后來(lái)請(qǐng)來(lái)專業(yè)維修人員檢查，原因是 柜頂通風(fēng)不好，柜頂部的電機(jī)周?chē)s物太多，不散熱； 漏氟其原因是由于我們的工作人員沒(méi)有按要求定其除冰，造成柜內(nèi)冰太厚而使用刀等硬物強(qiáng)行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制冷。 案例（六） 舉例說(shuō)明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈 正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內(nèi)（不得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時(shí)間鍵最后啟動(dòng)便可以。在使用前要檢查有無(wú)外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內(nèi)的高溫管，然后接通電源，手動(dòng)打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)選擇功能，一般時(shí)間設(shè)定為 30 分鐘即可。解決的方法很簡(jiǎn)單，只要我們用嘴吹一下，就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。它還分為壁掛式和柜機(jī)式，兩種機(jī)型中柜機(jī)耗電量相對(duì)較大，制冷、制熱效果不一樣。 空調(diào) 我們酒 店所有的雅間基本都配備了空調(diào)。當(dāng)看電視時(shí)要調(diào)到 AV，唱歌時(shí)換到 TV。但是如果服務(wù)人員當(dāng)時(shí)就報(bào)到相關(guān)部門(mén)，后果也就不會(huì)這么嚴(yán)重了。我們的服務(wù)員一看桌上沒(méi)有地方了就把一些小料碗放在了電視機(jī)上，不一會(huì)兒一位客人起身時(shí)不小心碰灑了小料碗，小料順著電視機(jī)就流下來(lái)了，有一部分還流入到電視機(jī)內(nèi)部。 三、電器設(shè)備 電視、音響 酒店為了滿足客人的視聽(tīng)要求，在每個(gè)雅間以及大廳都配備了電視和 音響。因此廚房應(yīng)建立一整套的安全措施，如應(yīng)設(shè)一到兩名責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)安全員，要每天對(duì)廚房?jī)?nèi)的爐具進(jìn)行檢查。已使用的要勤用皂水檢查，煤氣管與爐具連接的地方一定要緊好，全部安裝好后再檢查一次。首先講的是煤氣罐，我們?cè)诎徇\(yùn)時(shí)一定要輕，不得碰撞。當(dāng)客人坐好，服務(wù)人員開(kāi)啟煤氣罐點(diǎn)燃時(shí)，一股火龍直沖向客人，幸虧客人及時(shí)躲閃，但就是這樣也造成其臉部二度燒傷。當(dāng)?shù)诙旃ぷ魅藛T上班開(kāi)燈時(shí)產(chǎn)生明火星，引著大火。另外在去年夏季我們雅間的換氣 扇燒壞了將近 30部，原因就是我們的服務(wù)員在中午和晚上下班后沒(méi)有及時(shí)關(guān)掉換氣扇所至。 案例（二） 某工廠工人在上班時(shí)未按要求規(guī)范操作，遇到緊急情況時(shí)頭腦不夠冷靜，在未關(guān)閉用電器前伸手去拉電閘，致使 產(chǎn)生了電弧而把自己的手臉燒傷。 案例（一） 在 2002年 7月份的夏天，我市一家酒店華麗都酒樓因空調(diào)使用不當(dāng)引發(fā)了一場(chǎng)大火。但是只要我們正確操作和使用，事故都是完全可以避免的。疏散物資可利用機(jī)械設(shè)備。 四、及時(shí)組織撲救和疏散 火災(zāi)發(fā)生后，在初起階段最容易撲救，因此要充分利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火設(shè)備及滅火器材快速撲救。 D 有爆炸、毒害、倒塌危險(xiǎn)的方面和沒(méi)有這些危險(xiǎn)的方面相比，處置這些危險(xiǎn)的方面是重點(diǎn)。 先控制、后消滅的原 則 先控制、后消滅，是指對(duì)于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先控制火勢(shì)的繼續(xù)蔓延擴(kuò)大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時(shí)，再展開(kāi)全面進(jìn)攻，一舉消滅。以便消防部門(mén)電話聯(lián)系，了解火場(chǎng)情況。如房屋、商店、油庫(kù)、露天堆場(chǎng)等；房屋著火最好講明何建筑，如棚屋、磚木結(jié)構(gòu)、新式工房、高層建筑等；尤其要注意講明的是起火物為何物，如液化石油氣、汽油、化學(xué)試劑、棉花等，都應(yīng)講明白，以便消防部門(mén)根據(jù)情況派出相應(yīng)的滅火車(chē)輛。 二、報(bào)火警的內(nèi)容 發(fā)生火災(zāi)單位或個(gè)人的詳細(xì)地址。 D 使用有線廣播報(bào)警。 第三章 安全、消防知識(shí) 一、報(bào)火警的方法 向單位和周?chē)娜巳? A 使用手動(dòng)報(bào)警設(shè)備報(bào)警。在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺動(dòng)。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈 45度，手心向斜上方。側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)賓不僅是禮貌的，同時(shí)還要觀察留心賓客的意愿，及時(shí)為來(lái)賓提供滿意的服務(wù)。 行走速度：男員工每分鐘 108步至 110步。 腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推到前腳腳掌，使身體前 移。而有的人精心打扮穿著入時(shí)，如果行走姿態(tài)不美，也會(huì)顯得粗俗。行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳌? 第三課 員工行走姿式培訓(xùn) 人體是美的產(chǎn)物，每個(gè)人都是一個(gè)流動(dòng)的造型體。 站位要求： ① 男女員工在站位時(shí)要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然。員工的站立姿勢(shì)是由軍姿演變過(guò)來(lái)的。 八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。 四、同事之間，相互勉力；團(tuán)結(jié)合作，利人利己。 業(yè)績(jī)不佳，自動(dòng)退位。 之四，酒店不僅要堅(jiān)持從嚴(yán)治店，規(guī)范管理，更要堅(jiān)持以德治店，培育員 工服務(wù)價(jià)值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操和愛(ài)崗敬業(yè)的精神。酒店是一所學(xué)校，員工通過(guò)永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)，吸納新知識(shí)，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。 文 化 理 念 以德育 人 以德治店 以德興業(yè) 之一，酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理原則。只有意識(shí)到危機(jī)的存在，才會(huì)有應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。市場(chǎng)如同一塊蛋糕，制勝的競(jìng)爭(zhēng)理念不是 等吃市場(chǎng)“蛋糕”，而應(yīng)立足于“搶”和“爭(zhēng)”?？煲慌倪h(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，付出的成本和風(fēng)險(xiǎn)較大。 之三，在賓客不清楚自己需要哪些具體的需求的情況下，我們營(yíng)銷要引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客的需求。 之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹(shù)，根深才能葉茂。 之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績(jī)和生存。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。 之六，有“為”才有“位”，酒店永遠(yuǎn)給有為者提供施展才華的平臺(tái)。創(chuàng)新是酒店取之不盡， 用之不竭的動(dòng)力之源，離開(kāi)了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機(jī)和活力。 之三，思路決定出路。 管 理 理 念 有所思 有所創(chuàng) 有所為 有所位 之一，有所思（思考） +有所創(chuàng)（創(chuàng)新） +有所為（作為） +有所位（位置） =熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。 之四，服務(wù)質(zhì)量的提高在于員工整體素質(zhì)的提高，它是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。 之七，員工是酒店的主人和基石。員工通過(guò)參加培訓(xùn)不斷提高政治、業(yè)務(wù)，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個(gè)人才華實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值的平臺(tái)。通過(guò)實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實(shí)依靠員工辦好企業(yè)的方針。差別經(jīng)營(yíng)是途徑，打造品牌是目標(biāo)。 恒通企業(yè)制度匯編 （十四） 員 工 培 訓(xùn) 教 材 張家口恒通營(yíng)銷有限責(zé)任公司發(fā)布實(shí)施 目 錄 第一章、企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、競(jìng)爭(zhēng)理念、生存理念… …212 第二章、軍訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員站姿與行為舉止…………………………1315 第三章、安全、消防知識(shí)…………………………………………………1618 第四章、設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng)………………………………………1927 第五章、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………2832 第六章、儀容、儀表、 微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………3339 第七章、服務(wù)員操作技能…………………………………………………4047 第八章、崗位分工與服務(wù)程序……………………………………………4856 第九章、酒店簡(jiǎn)介…………………………………………………………5769 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 待人以誠(chéng) 執(zhí)事以信 沒(méi)有理念的 員工 就沒(méi)有靈魂 沒(méi)有理念的 企業(yè) 就沒(méi)有生機(jī) 沒(méi)有理念的 事業(yè) 就沒(méi)有成功 質(zhì)量方針： 用心服務(wù)，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務(wù)行業(yè)的卓越典范。 之二，差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是在經(jīng)營(yíng)上打造和提升具有恒通美食特色的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而推出自己品牌。 三 大 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 之 二 員工滿意戰(zhàn)略 —— 員工第一 之一，沒(méi)有“員工第一”的理念，就不能實(shí)現(xiàn)“賓客至上”的目標(biāo)。 之三，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。 之六，變福利為獎(jiǎng)勵(lì)，變福利為激勵(lì)，使有作為的員工在榮譽(yù)和利益上得到回報(bào)。 之八，酒店是我、我是酒店。 之三，我們的服務(wù)要力求規(guī)范，注意細(xì)節(jié)，重視程序，這樣才能給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對(duì)本酒店的信任。 之六，服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹(shù)立企業(yè)的信譽(yù)。將以超前的思維，精確的定位，完美的策劃，科學(xué)的決策，周密的實(shí)施來(lái)取勝。 之四，酒店提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新，管理者應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的帶頭人。對(duì)一位管理者的評(píng)價(jià)，既要看工作過(guò)程，更要看工作成果，業(yè)績(jī)是一個(gè)管理者的真正價(jià)值。 之二，享受式的服務(wù)在于提升服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文 化服務(wù)的綜合。 服 務(wù) 理 念 不是客人有求于我，而是我有求于客人 之一，此理念表明我們是以賓客為導(dǎo)向型的企業(yè)，是恒通人最質(zhì)樸、最明了的工作原則。 之三，賓客的要求是我們的職責(zé)，賓客的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，賓客的贊譽(yù)是我們的永遠(yuǎn)追求。 之二，關(guān)心賓客，熱愛(ài)賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在的需求。 之二，快半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)策略。酒店應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，憑借自身的智慧和實(shí)力搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份額。 之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則。 之四，創(chuàng)新會(huì)帶來(lái)生機(jī)，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。 之二，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。酒店不僅教會(huì)員工崗位上的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對(duì)酒店、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感、有價(jià)值的人。 管 理 人 員 十 須 知 忠誠(chéng)恒通，精通本位； 觀念更新，敢作敢為； 勇于競(jìng)爭(zhēng)，沉著應(yīng)對(duì)； 勤奮務(wù)實(shí)，有所作為； 以人為本，善待下級(jí)； 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，全局為貴； 公道正派，廉潔自律； 嚴(yán)格管理，注重細(xì)微； 觸犯“手冊(cè)”，處罰加倍。 三、儀容儀表，端莊整齊；言談舉止，紳士淑女。 七、理想信念，牢固樹(shù)立；遠(yuǎn)大目標(biāo)，小事做起。 第二課 站 立 站立的重要性 站立是服務(wù)中最重要的一部分，因?yàn)檎玖⒇灤┯谖覀內(nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，它即體現(xiàn)出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質(zhì)，而且站立訓(xùn)練也是最艱苦的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。 女員工站位姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在站位時(shí)，兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟微靠于左腳內(nèi)側(cè)稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體重心落于兩腳上，可通過(guò)兩腳之間重心的轉(zhuǎn)移來(lái)減輕疲勞。 ④ 站位時(shí)嚴(yán)禁靠墻，后背應(yīng)離墻有一拳之隔?！币粋€(gè)人即使長(zhǎng)得很漂亮，有出眾的身材，如果他的舉止不美，他的外在美就是不完整。有的人盡 管服裝樣式簡(jiǎn)單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻使他的氣度不凡。 上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。女員工 30厘米左右，不宜太大?？蛇呑哌呄騺?lái)賓 介紹環(huán)境，需做手勢(shì)時(shí)盡量用右手。 四、手勢(shì)的運(yùn)用 橫擺式 表示“請(qǐng)”時(shí)，經(jīng)常采用手臂橫擺式。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。 斜式 請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。 通過(guò)以上站、走、手勢(shì)的訓(xùn)練， 可初步使我們的員工達(dá)到所規(guī)定的要求，但關(guān)鍵是要求員工把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到我們?nèi)粘５墓ぷ髋c生活中去，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，堅(jiān)持不懈的做下去。 C 撥打內(nèi)線或?qū)＞€電話向單位（地區(qū)）的專職消防隊(duì)報(bào)警。 B 沒(méi)有電話且離消防隊(duì)較近時(shí)，可騎自行車(chē)或攔車(chē)、駕車(chē)到消防隊(duì)報(bào)警。 起火物。 報(bào)警人姓名及所用電話的號(hào)碼。 B 集中使用滅火器，例如當(dāng)同時(shí)出幾支水槍壓力不足，不能接近火點(diǎn)時(shí)，應(yīng)增加水槍數(shù)量，確保充實(shí)水柱；當(dāng)幾只滅火器不能滿足滅火供給強(qiáng)度時(shí)，應(yīng)增加滅火