【正文】 微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。 微笑是賓客感情的需要 △ 員工的微笑對(duì)客人起著積極情緒論的誘導(dǎo)作用。 △ 員工真誠(chéng)的微 笑，可使賓客感到旅途中處處有親人，消除陌生感，疲勞感，緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生安全感，親近感和愉悅感。 微笑是酒店效益的需要。 （二）要求： 笑乃是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，用什么樣笑來(lái)贏得客人；應(yīng)該是微笑，但微笑因情緒波動(dòng)，往往會(huì)呈現(xiàn)不同的神態(tài)，如：神秘的笑，輕蔑的笑，憂郁的笑，呆癡的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真誠(chéng)的笑。 至于勉強(qiáng)的敷衍的笑，機(jī)械呆板的笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和防止的。 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還得有一個(gè)內(nèi)外部的環(huán)境。 兩個(gè)注意：服務(wù)前不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在賓客面前咳嗽，打噴嚏必須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向客人。 △ 服務(wù) 員是否留有怪異發(fā)型，打扮是否過(guò)分。牙齒是否清潔，口中是否發(fā)出異味。使用的香水是否過(guò)分。 女服務(wù)員著裙時(shí)是否穿肉色絲襪。 掉到地上的餐具或餐巾，應(yīng)立即用干凈的更換。 工作抹布要洗干凈。 △ 地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如：大理石地面要天天清掃，打蠟上光，地毯應(yīng)每天吸塵二至三次，一般水磨石地板，軸面磚每天必須擦洗，隨時(shí)保持干凈、清潔。 △ 服務(wù)桌的衛(wèi)生：用餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼整齊，椅子坐面及四邊，靠背干凈，特別注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更 換墊布或墊紙。 第七章 服務(wù)員操作技能 一、如何引領(lǐng)客人： 熱情歡迎賓客的到來(lái)，當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，迎賓員要主動(dòng)上前迎接，為客人開(kāi)門(mén)，微笑著向客人打招呼問(wèn)好，使用歡迎語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”“中午好”“晚上好”等。如遇值臺(tái)人員不在崗，應(yīng)及時(shí)通知主管協(xié)調(diào)安排。 現(xiàn)在還流行許多其它上茶 方法：如長(zhǎng)嘴銅茶壺，需經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的茶師操作，如果茶水不是免費(fèi)的，應(yīng)預(yù)先向客人聲明，并告之價(jià)位。 五、如何斟酒？ 斟酒前的準(zhǔn)備工作。開(kāi)啟時(shí)盡量減少瓶體的晃動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷，開(kāi)啟后要用干凈的酒布擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃和瓶口積垢落入酒中。一般情況下，斟酒從主賓開(kāi)始，然事按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行，每斟一杯，換一個(gè)位置，不允許在同一位置為左右兩位客人斟酒，若是兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，同時(shí)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 在用餐期間，服務(wù)員要隨時(shí)觀察每位賓客杯中的酒水，見(jiàn)到杯中只剩三分之一時(shí)要及時(shí)續(xù)添酒水，斟時(shí)不要太滿，一般是： 白酒、啤酒 — ＞八分滿 紅葡萄酒 — ＞半杯 白葡萄、香檳 — ＞ 2/3杯 白蘭地 — ＞ 1/5杯 六、如何上菜 上菜時(shí)應(yīng)站在翻譯與陪同之間側(cè)身上菜，這樣既不妨礙主人、主賓用餐，又利于翻譯協(xié)助介紹菜品和 口味，上菜應(yīng)口齒清晰的報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹后按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)至主人與主賓之間，用右手示意客人“請(qǐng)慢用”。 擺造型菜 在擺有圖案造型的菜肴時(shí)，應(yīng)將菜肴圖案的正面朝向主賓，以供主賓及主人欣賞，在擺整雞、整鴨、整魚(yú)等帶頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的風(fēng)俗習(xí)慣擺放。 九、如何為客人鋪口布： ① 站在客人右側(cè)，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛴行虻剡M(jìn)行。 十、在客人用餐過(guò)程中如何更換骨碟。 ③ 若客人骨碟中還有一些沒(méi)吃完的食物，應(yīng)征得客人的同意方可換骨碟，無(wú)論收和放骨碟都應(yīng)示意客人。 十一、如何端托盤(pán)： 托盤(pán)的方式分兩 種，即輕托（又稱胸前托）和重托（又稱肩上托）。 操 作要領(lǐng) 左手臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌的掌底部位和其余四指托住盤(pán)底，形成四點(diǎn)一線與盤(pán)底接觸，手掌自然形成凹形，平托于胸前，手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量的變化而作相應(yīng)調(diào)整，托盤(pán)行走時(shí)要做到頭正，肩平，上身直，兩眼平視前方，托盤(pán)不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤(pán)可在胸前自然擺動(dòng)，但擺幅不宜過(guò)大，保證酒水、湯汁不外溢。 手法衛(wèi)生，右手放置餐具時(shí)，要注意衛(wèi)生，應(yīng)手拿碗、碟邊緣，杯子的下半部，餐具擺放圖形對(duì)正，距離勻稱。一般分為餐前服務(wù)、餐中服務(wù)和結(jié)束收尾等三個(gè)環(huán)節(jié)，只有掌握了各種服務(wù)方式的主要環(huán)節(jié)，才能按部就班，迅速有效地為賓客服務(wù)。引領(lǐng)員真誠(chéng)的微笑，恰當(dāng)好處的語(yǔ)言給客人留下良好的首次印象和最后印象。 （三）傳菜員：負(fù)責(zé)賓客所訂菜點(diǎn)的傳遞工作并及時(shí)將用過(guò)的餐、菜、酒具撤走。 餐廳服務(wù)員分工不同，每人要保證自己的工作準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)各項(xiàng)工 作相互聯(lián)系，相互制約，一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)都會(huì)對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生影響，因此服務(wù)員必須團(tuán)結(jié)、協(xié)作、互相配合。根據(jù)定餐情況調(diào)整桌次，臺(tái)形，縱橫成線（大廳），保持區(qū)域內(nèi)整潔美觀，調(diào)整餐廳的燈光、音樂(lè)、溫度是否符合餐廳的內(nèi)容和要求。 ④ 熟悉菜單 菜單是服務(wù)人員用以推銷產(chǎn)品的主要工具之一，也是餐廳中的產(chǎn)品與 賓客聯(lián)系起來(lái)的主渠道，服務(wù)人員必須熟悉當(dāng)天的菜單，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、風(fēng)味、特點(diǎn)等，以便向賓客適時(shí)推銷。接待顧客首先保安員為來(lái)本店就餐的客人車輛安排車位，要求著裝整齊，面帶 微笑，車停好后主動(dòng)上前開(kāi)車門(mén)，向賓客問(wèn)好，同時(shí)檢查車輛的外觀，提醒賓客車內(nèi)及后備箱的物品保管。使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛，強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項(xiàng)及重點(diǎn)賓客的接待工作及散客預(yù)定情況，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)日特色菜，暫缺或新添的菜品，按照規(guī)定的地點(diǎn)，服務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備迎接客人。 ③ 擺臺(tái) 首先根據(jù)預(yù)定情況鋪臺(tái)布，鋪臺(tái)布四周下垂部分均勻，所有臺(tái)布中縫線方向一致，臺(tái)布中心折縫對(duì)準(zhǔn)餐桌中心，餐巾花要與就餐內(nèi)容、季節(jié)相協(xié)調(diào)（ 例如：對(duì)不同性質(zhì)的宴會(huì)，選擇與之相適應(yīng)的花，可起到渲染氣氛的作用，如舉辦接待多國(guó)友好人士的宴會(huì)時(shí)，選用“和平鴿”“友誼花籃”等花型，可表達(dá)熱愛(ài)和平，友好相處的感情；舉辦婚禮宴會(huì)時(shí)可選用“鴛鴦”“喜鵲”“比翼雙飛”等花型。一旦服務(wù)開(kāi)始，所有員工必須將注意力完全集中到滿足客人要求上去，不允許再在準(zhǔn)備工作上浪費(fèi)時(shí)間，（上午 11:20以前 下午 5:20前為餐前準(zhǔn)備工作時(shí)間） ① 清掃衛(wèi)生區(qū)調(diào)整餐廳 按照事先明確的分工，清理餐廳家具、設(shè)備、工作臺(tái)、餐桌、餐椅、沙發(fā)、地面、燈具、門(mén)窗、窗簾是否完好，整潔，布置是否合理，如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修和調(diào)換。 （四）收銀員：負(fù)責(zé)記帳、結(jié)帳、收款及結(jié)算每餐帳務(wù)等工作。 （二）值臺(tái)員：負(fù)責(zé)向用餐賓客推銷食品飲料和提供臺(tái)面服務(wù)，對(duì)餐廳能否增加效益，提高聲譽(yù)起著重要作用。 一、餐廳服務(wù)員分工： 餐廳服務(wù)員一般都有明確的分工， 每人各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，形成一個(gè)完整的餐廳服務(wù)體系，按照服務(wù)程序餐廳服務(wù)員可分為引領(lǐng)員、值臺(tái)員、傳菜員、收銀員。 第八章 崗位分工與服務(wù)程序 餐廳服務(wù)工作是非常繁瑣和具體的。 ① 推拉式： 先將臺(tái)布抖開(kāi)，拇指和食指捏住臺(tái)布邊，其余三指將臺(tái)布輕輕帶起朝前線推 出，然后往回拉到正位 ② 撒網(wǎng)式： 臺(tái)布抖開(kāi)后，拇指和食指捏住臺(tái)布邊，其余三指將臺(tái)布推住沿弧線從左至右撕開(kāi)，一次到位 要求： 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在臺(tái)面上，臺(tái)布折縫朝上，中縫對(duì)準(zhǔn)正、副主人位，同一餐廳所有臺(tái)布的折縫橫豎要統(tǒng)一， 臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角與地面距離相等。 理盤(pán) 根據(jù)不同用途選擇不同類型托盤(pán)，將托盤(pán)內(nèi)、外擦洗干凈，為了避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)，可在盤(pán)內(nèi)鋪墊盤(pán)布。 ⑤ 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 ① 將干凈的骨碟放在托盤(pán)上，從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤(pán)的另一端。 ③ 右手在前，左手在后，將口布輕輕展開(kāi)。 在擺菜過(guò)程中忌將盤(pán)與盤(pán)重疊擺放，或不等距無(wú)規(guī)則地?cái)[動(dòng)。 擺冷菜 主冷菜如拼盤(pán)，工藝?yán)洳藨?yīng)擺在餐桌中央，如有若干小碟則應(yīng)圍在主冷盤(pán)的周圍，擺放小碟時(shí)要注意葷素、色彩、口味的合理搭配，并使盤(pán)與盤(pán)之間的距離相等。然后用口布擦拭瓶口。開(kāi) 瓶前要征詢客人同意后再開(kāi)，開(kāi)啤酒要詢問(wèn)客人打開(kāi)幾瓶。 ② 示酒 比較貴重的酒，斟前要出示給賓客，讓客人過(guò)目，服務(wù)員可站在點(diǎn)酒賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客辨別認(rèn)可。如果主人不想為其客人點(diǎn)菜的話，應(yīng)從主人右邊的主賓開(kāi)始。 三、如何倒茶：（餐前茶） 倒茶有兩種方法： 一種是將茶沏好后，將茶杯放在茶碟里，斟茶至八成滿，放在托盤(pán)中從客人右側(cè)先為主賓、副主賓、主人按順時(shí)針?lè)较蛞灰凰蜕?，以后每次續(xù)茶都由值臺(tái)員進(jìn)行，多用于高檔次餐廳。 具體要求： 迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)等事宜后用右手向客人示意，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)或這邊請(qǐng)”在引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方一 側(cè)，距離客人 ，走路速度不易過(guò)快，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，如介紹餐廳菜肴，或回頭向客人微笑示意，遇有拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)提示客人注意，為客人提供合適的餐位。 △ 餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生：一般是指附近的休息室，走廊、門(mén)廳、洗手間，酒店門(mén)前等要認(rèn)真清掃。 △ 門(mén)窗玻璃要每周擦試，雨天或風(fēng)天過(guò)后要及時(shí)擦試，燈具及各種裝飾品要定期徹底擦試，清掃。 （三）環(huán)境衛(wèi)生： 包括環(huán) 境、餐具用具、服務(wù)桌，備餐間以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域衛(wèi)生。 餐具跟食品或顧客的嘴接觸的部位，服務(wù)員的手盡可能不要去拿，如：拿杯子時(shí)應(yīng)拿杯子的下部或杯把。為減少細(xì)菌病毒的傳播機(jī)會(huì)，應(yīng)遵守以下一些行為規(guī)范： 禁止在餐廳或廚房中抽煙、嚼口香糖或吃東西，只能在規(guī)定區(qū)域里進(jìn)行。 △ 襯衫、領(lǐng)口、袖口是否清潔并扣好。女服務(wù)員是否涂有彩色指甲油。女服務(wù)員頭發(fā)是否清潔、清爽。下面是上崗前需要檢查的項(xiàng)目，也可參考前面的儀容儀表細(xì)則： △ 制服是否全體，清潔，無(wú)破損油污，外衣是否燙平，無(wú)邊緣皺折。 工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。 加強(qiáng)心理素質(zhì)，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒的外露，保持心境 的喜悅。 所謂甜美：應(yīng)該是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給 人一種愉快、舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感。 例如：當(dāng)初的康納 例如：國(guó)際著名的美國(guó)希爾頓飯店總公司的董事長(zhǎng)康納 因?yàn)檫@些動(dòng)作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)，所以說(shuō)禮貌的站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積極向上的好印象。 △ 表情是面部或姿態(tài)的變化，是人的思想感情的外露，它具有溝通感情，傳遞信息的作用。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒(méi)有教育、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌，是以使賓至如歸變成一句空話。 穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋一般為黑色，皮鞋要擦亮，穿裙裝要配肉色絲襪，旗袍要穿連褲襪。 飾物 在飯店的服務(wù)崗位上，服務(wù)人員以戴飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷，將會(huì)給酒店產(chǎn)生不良的影響，給客人以喧賓奪主的印象。 面貌 為了 使自己容光煥發(fā)，不留胡須每天刮臉剃須。 如：舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等。 大方美觀：制服不論是西裝套裝（裙）還是旗袍，連衣裙，款式均為簡(jiǎn)練，穿裙裝須肉絲襪，連褲襪。 4圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍以及臀圍。 賓客在飯店追求的是一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受：其中美的：即視、聽(tīng)、嗅等美好的感受，員工所展現(xiàn)的精神飽滿，充滿青春活力的形象，能夠喚起賓客視覺(jué)的美感，獲得賞心悅目的感受，從而感到自己是處處受人尊敬的貴賓，得到心理上的滿足。 如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還有別的要求嗎？ 我們恭候您的 光臨 好的，再見(jiàn) 先生（女士、小姐）這邊請(qǐng) 請(qǐng)用茶 我們餐廳的特色是?? 這是我們的菜單，請(qǐng)您點(diǎn)菜 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您可以點(diǎn)菜了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道 請(qǐng)您品嘗一下我店的特色菜?? 它的特點(diǎn)是?? 對(duì)不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會(huì)兒 對(duì)不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請(qǐng)您換一道好嗎？ 如果您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您喝什么酒？ 請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料？ 這是您點(diǎn)的酒（飲料），可以打開(kāi)嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您打開(kāi)幾瓶？ 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜嗎？ 對(duì)不起，打擾一下，給 您上菜，這是??菜，這道菜口味?? 對(duì)不起，打擾一下，這道菜給您換一個(gè)小盤(pán)好嗎？ 對(duì)不起，打擾一下，這道菜給您熱一下。另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來(lái)就是禮貌服務(wù)。尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。 第五章 服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ) 一、服務(wù)