【正文】 找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 11） 特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 為客人提供必要的服務。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以 消除客人因該事引起的不快。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 員工差旅費報銷標準 ： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時間在一天以上的為 “ 長途 ” 。外聘經理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 膳食 補助 費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。 員工探親路費的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費不予報銷 。會計根據(jù)內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送 酒店 總經理批準 。 對原始憑證的技術性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放 性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業(yè)務的內容，不得含混不清，過于簡略。 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質 等損失，結合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備 查。 辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已 經 總經理審批的付款計 劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務部審核后，方可付款。 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負 直接責任 。 本制度由財務部制定并負責解釋。 精品講座下載網： .海量管理講座下載 精品講座下載網 : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 固定資產內容： ； ； ； 高檔家具。 固定資產的購置： 固定資產購置， 根據(jù)實際需要報總公司批準后安排采購 ； 各部門填寫請購單，送 采購部后 報總經理批準； 采購 部安排專人負責采購，請購單應填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質量 用途說明 等資料以備采購及驗收。 固定資產報廢： 固定資產報廢，由 工程部 會同相關技術人員檢測后提出報廢申請報告，送總經理批準； 財務部門依據(jù)總經理批準的固定資產報廢申請報告進行財務帳務處理； 精品講座下載網： .海量管理講座下載 精品講座下載網 : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 采購部 負責進行實物處理。 1 對嚴格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 1 對違反本制度的部門和個人，由 酒店 根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評和經濟處罰。 酒店 業(yè)務收入現(xiàn)金、銀行支票要 及 時存入銀行所開設的 賬 戶，不得 坐 支現(xiàn)金。 簽發(fā)銀行轉 賬 支票要建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。 （ 六）票據(jù)管理制度： 為了加強 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結合 酒店 實際特制定本制度。 酒店 庫存物資入、出庫單，分別由 收貨部、成本部 專人負責，領購、登記、填制、保管。 （七）財產清查制度： 為了加強 酒店 財產管理，確保 酒店 財產安全、完整 ， 結合 酒店 實際，特制定本制度。 財產物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按 酒店 固定資產及物品 采購 管理制度的有關條款規(guī)定報批后，送 酒店 財務部進行 賬 務處理。 工作內容與要求 ： 認真貫徹國家有關財政法規(guī)和 酒店 的有關規(guī)定。 按 酒店 《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業(yè)務、編制記 賬 憑證，并做到內容齊全、完整、準確。 及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對， 寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。 。 對資金使用情況負責。嚴格按 “ 財務報銷管理制度 ” 有關條款執(zhí)行。有權核對庫存現(xiàn)金、 賬 實情況。 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責。 、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。 對 酒店 的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃 ， 每 月 進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析 酒店 下達的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關部門。 接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 本制度由 酒店 財務部制定并負責解釋 。 屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月 3 日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報 酒店 財務部進行 賬 實核對。 精品講座下載網： .海量管理講座下載 精品講座下載網 : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 各種發(fā)票填制必須按稅務等有關部門規(guī)定及發(fā)票內容詳細填列，如填寫錯誤應將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 銀行結算有關票據(jù)由財務部出納負責，按有關規(guī)定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。 現(xiàn)金、銀行日記 賬 每月與總帳、銀行對 賬 單核對，并編制銀行存款余額調節(jié)表。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常 周轉及 報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強 酒店 現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結合 酒店 實際、制定本制度。 固定資產要按規(guī)定嚴格管理、定期維護保養(yǎng)，未經 酒店 總經理批準不得外借。 固定資產轉移、調撥： 酒店 內部部門之間轉移調撥，須到 財務成本 部辦理固定資產轉移登記； 固定資產出售： 固定資產如需出售處理， 原使用部門 須申報出售處理固定資產的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經理批準； 超出酒店總經理權限的要報總公司批準。 固定資產管理部門： 固定資產管理部門； 財務成本部 設置固定資產實物臺 賬 及卡片； 財務成本、倉管 負責對固定資產進行分類編號、購建、驗收、保管、調撥、出售、報廢、定期 盤點等有關事項； 財務 部對每項固定資產的使用落實到人，并訂立相關的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產標準： 固定資產是指 酒店 經營中使用 期在一年以上，單位價值在 2022 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產。如是人為因素給 酒店 造成損失，當事人要承擔責任。 采購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必須填寫清楚齊全，如需要質檢的物品，應附質檢部門的審簽手續(xù)。 采購人員采購物品時，應 根據(jù) 請購單 的數(shù)量、規(guī)格、質量要求、用途 ，審核同意后報總經理審批 ，方可采購。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報 酒店 總經理批準，方可簽署。 本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間， 均由 副總經理 審批。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 記賬憑證的內容及填制要求： 憑證日期：一般應按實際受理經濟業(yè)務的日期填列 。 自制原始憑證應設計科學、格式規(guī)范、計算清楚。收回款項時應另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。需入庫的物 資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。 原始憑證應具備的內容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經辦人的簽名或蓋單； 接受 憑證的單位名稱； 經濟業(yè)務的內容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細則的規(guī)定。 對無正 當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三 。 對董事會通知付合同、協(xié)議的預付款，不受前款約束。 （二）費用報銷財務審核程序： 財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務部門不予報銷。 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。 員工在本市內 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。由于特殊原因造成誤餐，經總經理批準后，最高享受 8元 /天的補貼。 員工出差應填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī)定程 序 報批后，到財務部門預借差旅費。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 完成上級分配的其它工作任務。 處理客人的投訴?！? 9．大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 10） 投訴的處罰：客人 的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據(jù)投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。 8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。 8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒 店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 2） 方案經總經理審批并報董事會準后執(zhí)行。 11） 上述會議紀要屬酒店秘密文件。 9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 2） 例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽 名。 3） 凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 前廳接待領班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內容 溫泉大酒店《崗位責任制》 精品講座下載網： .海量管理講座下載 精品講座下載網 : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部門經理簽名： 年