《呼叫中心績(jī)效管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 指標(biāo)值達(dá)到不同程度的計(jì)分方法 計(jì)分細(xì)則 不是經(jīng)常出現(xiàn)的問題，只要出現(xiàn)，就會(huì)對(duì)組織與個(gè)人的績(jī)效產(chǎn)生嚴(yán)重的影響 指達(dá)到優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、需改進(jìn)、不良五個(gè)程度的數(shù)據(jù)值 KPI指標(biāo)值的數(shù)據(jù)每一次收集的間隔時(shí)間 提供 KPI指標(biāo)值的部門 KPI指標(biāo)值的計(jì)算公式 對(duì) KPI指標(biāo) 作 詳細(xì)說明 設(shè)計(jì)說明 在業(yè)績(jī)考核期間對(duì)公司作出過重大貢獻(xiàn)或有過重大失誤，一次性加（扣）多少分 關(guān)鍵事件 指標(biāo)值 用年度、季度、月度來表示，一般 要求與考核周期一致 收集周期 指定數(shù)據(jù)收集責(zé)任者，如：運(yùn)營(yíng)室 數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門 算術(shù)公式表述 計(jì)算公式 文字詳細(xì)描述 定義 設(shè)計(jì)方法 描述 KPI定義及描述（二） 權(quán)重 依據(jù)該 KPI的重要程度賦予相應(yīng)的比例 ，所有 KPI權(quán)重的總和為 100% 目標(biāo)導(dǎo)向法 經(jīng)驗(yàn)判斷法 優(yōu)秀 ~不良分別對(duì)應(yīng) 5~1分 體現(xiàn)單一指標(biāo)在所有指標(biāo)中的重要程度； 重要程度不同，指標(biāo)的權(quán)重則不同； 指標(biāo)的重要程度、工作量、工作難度越大，權(quán)重應(yīng)越高； 所有指標(biāo)權(quán)重相加的結(jié)果一定為 100%。 目標(biāo)指引企業(yè)成員的 努力 ，它是一切管理活動(dòng) 中心和總方向 ，它決定了計(jì)劃時(shí)的最終目的，執(zhí)行時(shí)的行為導(dǎo)向、考核時(shí)的具體標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo) —— “ 它是指期望的 成果 ，這些成果可能是個(gè)人的、小組的或整個(gè)組織努力的 結(jié)果 ” 。 反饋評(píng)價(jià)模式 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績(jī)效管理發(fā)展趨勢(shì) 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效反饋 績(jī)效執(zhí)行 潤(rùn)迅版權(quán)所有 績(jī)效管理基本概念 KPI體系設(shè)計(jì)方法 績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié) 績(jī)效管理發(fā)展趨勢(shì) 潤(rùn)迅版權(quán)所有 ?如何將團(tuán)隊(duì)的愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變到每天的行動(dòng)中去 ? ?如何保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ?如何管理或監(jiān)控各個(gè)下屬崗位的運(yùn)作？ ?如何使企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn) ? ?如何使各級(jí)部門和員工的執(zhí)行更加有效 ? 管理者的困惑 潤(rùn)迅版權(quán)所有 管理中的幾點(diǎn)思考 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) —— 業(yè)績(jī)目標(biāo)量化 崗位說明書 —— 工作任務(wù)量化 ?衡量是管理實(shí)踐
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