保險(xiǎn)公司呼叫中心投訴培訓(xùn)課件(ppt 59) -全文預(yù)覽
【正文】 法十分有害和危險(xiǎn) ， 而且這種自我詆毀的行為得不到客戶對(duì)你或公司的尊重 。 柜面設(shè)計(jì) 要做好預(yù)防措施 ?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時(shí)使用一下）。 及時(shí)換人 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 及時(shí)轉(zhuǎn)換情境 ?如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時(shí)。 滿意為目標(biāo) 合理為標(biāo)準(zhǔn) 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶。大家都不希望發(fā)生的投訴，對(duì)客戶而言，投訴要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時(shí)，客戶情緒激動(dòng)也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對(duì)投訴人的對(duì)立情緒。 重大投訴的識(shí)別和處理原則 激烈和要價(jià)高的 ① 投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補(bǔ)；④一個(gè)人一個(gè)說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。他們時(shí)間寶貴、注重社會(huì)聲譽(yù)，或具有較大影響力和動(dòng)用公共輿論的資源，必須高度重視。 ?如何與客戶協(xié)商談判 ?要向客戶顯示充分的誠(chéng)意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題； ?不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位； ?有可能，對(duì)解決的投訴案件向客戶進(jìn)行回訪。 答復(fù) 上報(bào)與反映 ?首先先向客戶表達(dá)歉意，無論投訴是否有道理。 ?記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時(shí)可讓客戶感受到公司對(duì)其的重視程度。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報(bào)復(fù)的心理 ? 當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過大時(shí) ， 當(dāng)客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時(shí) ，某些客戶會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)的心理 ， 表現(xiàn)為不計(jì)個(gè)人得失 （ 在可以承受的范圍內(nèi) ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 ? 投訴處理人員可以對(duì)客戶的感受 、 情緒表示充分的理解或同情 ， 要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號(hào)給客戶 ， 但不要輕易認(rèn)同客戶的處理方案 ， 以免被客戶的情緒牽著鼻子走 。 ? 補(bǔ)救的心理 ? 客戶因?yàn)楦惺艿阶约旱臋?quán)益收到侵犯 ， 所以要求進(jìn)行補(bǔ)救 ， 除了財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救以外 ， 還包括精神上的補(bǔ)救 。 為此 ， 有時(shí)候需要請(qǐng)出更高級(jí)別的人員進(jìn)行客戶接待 。 當(dāng)客戶在與公司投訴處理人員溝通時(shí) ， 當(dāng)有些問題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r(shí) ， 客戶在潛意識(shí)里卻認(rèn)為自己的理解和思考 ， 投訴處理人也一定是這樣理解或思考的 ，這樣溝通下去 ， 必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局 。 反之 ， 如果形成了 “ 偏見 ” ， 雙方都要投入更高的成本進(jìn)行彌補(bǔ) ， 有時(shí) ， 這種偏見會(huì)給投訴問題的解決帶來致命的麻煩 。 無論客戶采取何種方式維權(quán) ， 都費(fèi)時(shí)費(fèi)力 ， 并且加大了社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任程度 。 2. 對(duì)保險(xiǎn)投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定 ， 但往往要求保險(xiǎn)公司 必須在限期內(nèi)解決 ， 這類案件往往以妥協(xié)方式解決 ， 但系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)沒有得到根本遏制 ； 3. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)人力有限 ， 不可能對(duì)所有上訪案件親力親為 ， 因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決投訴的能力有限 。 ? 理智型客戶分析： 清楚地算計(jì)自己投訴的成本 、 效益 、 保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)的成本和反應(yīng) 。 ? 投訴是件辛苦的事情 ， 需要花費(fèi)客戶大量的時(shí)間精力 。 客戶不投訴 ≠客戶 滿意 ? 大多數(shù)客戶的反映： “ 我忍了 ” “ 換個(gè)品牌 ” “ 耗時(shí) 、 耗力 ， 太麻煩 ” “ 解決遙遙無期 ” “ 投訴無門 ， 不知道找誰 ” 。只要公司 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就 可以做到“零投訴”。 對(duì)于我們所有的咨訴人員來說，也必須練就這樣一身本領(lǐng)。 水和冰還有另一種無色無味的形態(tài)，水蒸氣。 ?知識(shí)結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識(shí)、金融政策、財(cái)經(jīng)新聞；法律條 文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識(shí)，等。 。客戶對(duì)退保 現(xiàn)金價(jià)值 十分不滿，堅(jiān)持自己購買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司 欺騙行為 所致，要求公司給予退保差額的 50%（￥ ）作為補(bǔ)償。 客戶 李先生（ 68歲） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購買公司紅雙喜 A款保單，所交保費(fèi) 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi) 。 遇到過類似事件嗎？你會(huì)如何處理？ 有沒有注意到這些關(guān)鍵信息？ 客戶 李先生（ 68歲 ） 上門投訴 ，其愛人 王 某 于 2023年 3月份購買公司紅雙喜 A款保單，所交保費(fèi) 45000 元， 08年 9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi) 。 。 。 同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢 投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定 的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓 客戶感受到的服務(wù)熱情度和業(yè)務(wù)專業(yè)度。太極大師在面對(duì)來敵兇 猛的攻勢(shì)時(shí)，都會(huì)通過化解的方式，消弱對(duì)方的力道或者借用對(duì)方的力道，來達(dá)到制敵 的效果。 處理一種關(guān)系 客戶的心其實(shí)都是水做的，它抗拒不了 春天 的溫柔 任你猛虎下山，我自有太極神功！ 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第二部分 投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。 客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機(jī) ? 獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍 。識(shí)別、了解客戶的特質(zhì)對(duì)于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義 . 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系 期望值與投訴率 客戶分類 對(duì)于低端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對(duì)于中端產(chǎn)品的期望值和投訴率 對(duì)于高端產(chǎn)品的期望值和投訴率 低端客戶 中 高 高 中端客戶 低 中 高 高端客戶 低 低 中 ? 如果低端客戶選擇投保較高金額的保險(xiǎn)方案，比如收入低的客戶投保保費(fèi)占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對(duì)較低。 客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系 ? 選擇投訴解決問題的客戶往往具有自信 、 執(zhí)著的特點(diǎn)： 1. 自信自己判斷是對(duì)的（保險(xiǎn)公司是錯(cuò)的）； 2. 自信通過投訴可以達(dá)到自己的目的； 3. 不達(dá)目的不罷休。 為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)因素分析 ? 法律
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