【正文】 的責(zé)任。 通常管理流程會被建議在共享服務(wù)中心初期建立階段被引進。在實施共享服務(wù)中心時，認(rèn)真分 析共享服務(wù)中心員工的特點，確定個人和團對的目標(biāo)和未來在共享服務(wù)中心的角色。這個流程包括起草和通過提供服務(wù)和服務(wù)水平協(xié)議建立客戶關(guān)系。 ②流程改進管理主要是利用一整套系統(tǒng)工具來幫助共享服務(wù)中心改善流程并獲 得更有效的成果。 之前提到服務(wù)管理模式的核心是服務(wù)管理水平協(xié)議（ SLA），它定義共享服務(wù)中心 提供服務(wù)范圍，以及共享服務(wù)中心與客戶之間的職責(zé)分工和相互依存關(guān)系。有效的管 理流程是實現(xiàn)高績效共享服務(wù)的關(guān)鍵因素。 通過有效的治理模式 ， E公司可以實現(xiàn)以下目標(biāo)： ①為共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)層管理、控制和指導(dǎo)日常的運作提供持續(xù)的指導(dǎo) ②確保共享服務(wù)中心專注于服務(wù)交付并對其負(fù)責(zé)，而不是象機關(guān)一樣 ③培育共享服務(wù)中心、客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)方的工作伙伴關(guān)系 ④持續(xù)關(guān)注服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進的文化 ⑤建立變革網(wǎng)絡(luò)以實施服務(wù)變革 /擴張的落實 ⑥確保業(yè)務(wù)部門和其他的利益相關(guān)方的“特殊利益”不會損害共享服務(wù)中心的效 率 E公司共享服務(wù)中心管理流程設(shè)計 每個共享服務(wù)中心管理流程定義了不同的活動。 ③是定義共享服務(wù)中心的治理方法。最后的決策必 須確保贊助商有足夠的影響力解決任何升級問題和引導(dǎo)通向成功正確方案。在客戶的組織架構(gòu)里，共享服務(wù)中心最 終將報告給誰。另 外確定共享服務(wù)中心治理架構(gòu)和委員會主要成員。如下圖 。這種治理結(jié)構(gòu)將確保問題得到解 決和各層級以更有效方式制定決策。并且定期從系統(tǒng)中導(dǎo)出報告進行分析 和收集客戶反饋意見等。升級管理是指服務(wù)過 程中遇到協(xié)議沒有界定的突發(fā)狀況，譬如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致共享服務(wù)中心無法正常 處理客戶要求，直接影響到給客戶回復(fù)的時間。這個時候要關(guān)注最重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，而不是一長串的指 標(biāo)。各個國家的對服務(wù)水平要求會 相對不一樣?？蛻舻囊笸锌赡芨哂诠蚕矸?wù)中心部門 所承諾的。這些需要清 楚的標(biāo)注在服務(wù)范疇條款中。服務(wù)范圍部分需要就每一個 流程詳細(xì)進行界定，并對服務(wù)的輸入（時間、質(zhì)量等）以及提供服務(wù)所用的系統(tǒng)、工 具等同時規(guī)范清楚。 ：概述報告目標(biāo)，成果，和執(zhí)行過程 ：指定共享服務(wù)中心的主要聯(lián)系人，并解釋他們的責(zé)任 ：共享服務(wù)中心將采取應(yīng)對潛在的服務(wù)問題的措施。服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）體現(xiàn)雙方的期望，并對服務(wù)可以制定 了量化的標(biāo)準(zhǔn)和考 核指標(biāo)。所 以提高客戶滿意 度主要取決于員工對客戶滿意度的理解，和客戶對服務(wù)中心提供服務(wù) 的配合。客戶服務(wù)平臺結(jié)合了業(yè)務(wù)自動分流（ IVR）技術(shù)，客戶的一些簡 單業(yè)務(wù)可以通過自助網(wǎng)站完成查詢。級別 3是針對 升級的棘手問題專家團隊。定義不同層級解決客戶問 題。 ②完成客戶提出的業(yè)務(wù)要求 ③將復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給適當(dāng)流程專家 ④升級主要問題給到共享服務(wù)中心管理 然后收集各部門的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，通過對客戶需求的管理制作不同報表分析。 20 ⑤常用問題：一個常用問題的答案清單可以幫助客戶輕松得到解決而不需要人 工幫助。共享服務(wù)中 心網(wǎng)站允許客戶直接提交業(yè)務(wù)處理要求或進行直接查詢。共享服務(wù)中心可以建立客戶自助網(wǎng)站和門戶，主要可 以包括以下信息： ①共享服務(wù)中心運營：主要列出服務(wù)范圍內(nèi)容、聯(lián)系方式和中心的運作時間。 通過自助語音信息技術(shù)（ IVRInteractive Voice Response）實現(xiàn)自動篩選和過濾客 戶需求，也就是對級別 0自助語音技術(shù)過濾，實現(xiàn)服務(wù) 要求和服務(wù)查詢可以通過客戶 自助服務(wù)工具解決，不需要人工支持。這些可能包括呼叫中心， 如語音應(yīng)答和各種電子自助服務(wù)渠道，電子郵件和一個服務(wù)中心或門戶網(wǎng)站。目前 E公司共享服務(wù)中心服務(wù)范圍主要集中在人力資源支持和財務(wù)支持兩 大部門。 E公司共享服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺設(shè)計 客戶服務(wù) 平臺是內(nèi)部和外部客戶的主要聯(lián)系接口和官方解決問題的升級終點。 其次，在技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)搭建自助服務(wù)和服務(wù)中心平臺，確定組織架構(gòu)和治理模式， 在客戶、共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層和其他利益相關(guān)方建立有效的管理機制。 通過圖 ,主要針對組織架構(gòu)，流程管理和服務(wù)支持平臺進行設(shè) 計和實施，并且通過有效方法對其框架評估。在 2022年中國企業(yè)共享服務(wù)管理模式高層論壇中，各大企業(yè) 的 高層們再次提出共享服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變，強調(diào)從戰(zhàn)略角度去思考，“在管理創(chuàng)新、 制度創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和信息技術(shù)的融合基礎(chǔ)上的實現(xiàn)一種管理模式。共享服務(wù)中心管理是一種新型的交付模式，在共享服務(wù)中心中不斷實踐和完善， 通過對治理模式的規(guī)范和實施，真正實現(xiàn)服 務(wù)提供者和接受服務(wù)者之間的信任合作， 并同時支持著持續(xù)發(fā)展流程在運營機制中的操作。 強調(diào)部門之間溝通協(xié)作，弱化職能領(lǐng)域之間的隔閡，盡可能使管理模式“扁平化”。 ，權(quán)責(zé)制 和以團隊為中心原則。一個明確的治理方法，標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)水平協(xié)議和管理共享服務(wù) 中心的流程都作為一個整體管理方案框架的一部分，將解決信任問題，幫助 E公司的 共享服務(wù)中心贏得客戶和滿足他們的期望價值，這樣 E公司才能與其他 共享服務(wù)中心 競爭，實現(xiàn)真正的高績效共享服務(wù)中心。企業(yè)可以通過合理的管理體 系來管理其共享服務(wù)中心，使它成為一個高 績效的共享服務(wù)中心，從而可以為企業(yè)內(nèi)部節(jié)約成本，服務(wù)質(zhì)量最大化。 共享服務(wù)中心是一個支持多功能中心，包括 人力資源，財務(wù)，客戶服務(wù)等幾大部 門。所 面對的客戶不同，員工不同，文化差異。共享服務(wù)的價值更多體現(xiàn)在服務(wù)水平的提高，和高效率的服務(wù)模式為企業(yè)戰(zhàn) 略提供更多信息。而 4大共享服務(wù)中心 雖然處于不同國家，服務(wù)對象不同，但隨著業(yè)務(wù)的增長，各大共享服務(wù)中心都想擴大 自己的服務(wù)范圍。目 前這個中國共享服務(wù)中心已經(jīng)有了一些客戶支持平臺和日常運營的管理工具，如： Siebel（數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)），員工自助系統(tǒng)（ ESP），治理模式框架，服務(wù)水平協(xié)議等。 。缺乏關(guān)于共享服務(wù)中心提供的各項服務(wù)指標(biāo)的規(guī)范性文件， 這就使得共享服務(wù)中心的服務(wù)成效的評估僅局限于表象，沒有實質(zhì)和明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)。共享服務(wù)管理設(shè)計必須要將客戶包括進來。并沒有實現(xiàn)資源共享。同時員工開始抱怨自己的發(fā)展前 景，直接導(dǎo)致客戶，員工對公司的滿意度。 。 。 共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)不清晰，沒有一個明確的治理模式。同時也面臨著外部的競爭壓力。而北美，歐洲等國家 主要由阿根廷服務(wù)中心提供服務(wù)。比較其他幾個共享服務(wù)中心，中國的共享服務(wù)中心成立比較晚于其他幾個 共享服務(wù)中心。E（埃森哲） 公司共享服務(wù)中心管理方案的設(shè)計 第 3章 E公司共享服務(wù)中心管理的現(xiàn)狀與存在問題 E公司共享服務(wù)中心的架構(gòu) E公司的共享服務(wù)中心基本情況 E公司成立于 2022年，是世界 500強之一，主要從事管理咨詢和服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 E公司在全球設(shè)立了 4個共享服務(wù)中心，分 別位于中國，阿根廷，菲律賓和印度低 成本國家。亞太共享服務(wù)中心使 用英語、日語、漢語及韓語亞太地區(qū) 28000員工提供相關(guān)服務(wù)。它的全球組織架構(gòu)如圖 ： 12 E公司共享服務(wù)中心管理的現(xiàn)狀 E公司在 2022年建立了中國的共享服務(wù)中心，隨著業(yè)務(wù)的急速擴大，共享服務(wù)中 心的管理無法跟上其發(fā)展的速度，從而導(dǎo)致了客戶的滿意度日漸下降，而很多流程無 法達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化。 E公司中國共享服務(wù)中心管理面臨的問題： 。往 往出現(xiàn)指導(dǎo)不及時，領(lǐng)導(dǎo)管理層無法在長期發(fā)展的目標(biāo)上達(dá)到共識。同時由于沒有服務(wù)水平協(xié)議，結(jié)果很多客戶無端要求共享服務(wù)中心 增加工作量，導(dǎo)致成本上升。共享服務(wù)中心的服務(wù)績效得不到體現(xiàn)和認(rèn)可。譬如人 力資源的電話客戶代表仍然只能回答人力資源客戶的電話，而財務(wù)的客戶代表也只能 回答財務(wù)客戶的電話。 13 共享服務(wù)中心是為客戶提供服務(wù)，是建立在為客戶需求的基礎(chǔ)上，不能是共享服 務(wù)中心自己主觀定義服務(wù)水平。 雖然共享服務(wù)中心是服務(wù)內(nèi)部員工和各個業(yè)務(wù)單位，同樣需要具有一定約束效應(yīng) 的文件制約著服務(wù)水平。這樣容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)迂回、重復(fù)及斷層等問題。 由于公司在中國的共享服務(wù)中心還處于集中化階段，正從成長期向成熟期轉(zhuǎn)變中， 公司正在逐步把其他共享服務(wù)中心成功的管理方法整合到這個中國共享服務(wù)中心。 E公司共享服務(wù)中心管理面臨的挑戰(zhàn) E公司擁有 4大共享服務(wù)中心，為企業(yè)及內(nèi)部員工提供服務(wù)。而在中國，共享服務(wù)中心成本差異不是很明顯，人工成本與基礎(chǔ)設(shè)施的成本已 經(jīng)很低。 在 E公司共享服務(wù)中心實施有效管理是勢在必行，但是實施過程一定會遇到難題 和挑戰(zhàn)，以下 是其中的關(guān)鍵因素 : 將其他