【正文】 階段：開(kāi)展培訓(xùn)和工作跟蹤，確認(rèn) SLA和治理模式責(zé)任，測(cè)試信息平 臺(tái)是否就緒。 （五）運(yùn)行階段：開(kāi)始遵循共享服務(wù)管理模式開(kāi)始運(yùn) 營(yíng)工作，開(kāi)展可持續(xù)改進(jìn)項(xiàng) 目工作。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實(shí)施的組織保障 在評(píng)估和設(shè)計(jì)階段， E公司已經(jīng)開(kāi)始招聘共享服務(wù)中心的管理層。但隨著業(yè)務(wù)的不 斷擴(kuò)大和增長(zhǎng)，這些領(lǐng)導(dǎo)層不能同時(shí)兼顧共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)管理和日常運(yùn)營(yíng)交 付管理。最有效的治理架構(gòu)將管理、運(yùn)作和戰(zhàn)略指導(dǎo)分離但又有互通。在 E公司的共 享服務(wù)中心，根據(jù)第 4章提到的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，組成三層治理模式，分別是運(yùn)作層， 管理層和指導(dǎo)委員會(huì)。如圖 : 共享服務(wù)中心治理方式由于服務(wù)對(duì)象和方式不同 ,在實(shí)施治理模式 中要注意以下 幾點(diǎn) : /聯(lián)合審查委員會(huì)監(jiān)察著共享服務(wù)組織是否與整個(gè)公司的戰(zhàn)略 目標(biāo)一致。 該委員會(huì)通常形成于該項(xiàng)目實(shí)施階段。在項(xiàng)目模式下，委員會(huì)會(huì)評(píng)估項(xiàng)目的狀態(tài)， 解決問(wèn)題和提供贊助和方向如果必要的話(huà)。這個(gè)委員會(huì)同時(shí)也可以委任其他成員去另 外兩層委員會(huì)。在 E公司的指導(dǎo)委員會(huì)里通常是各個(gè)共享服務(wù)中心總監(jiān)、全球共享中 心領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)單元的高層領(lǐng)導(dǎo)。一旦共享服務(wù)組織開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行督導(dǎo)委員會(huì) /聯(lián)合 審查委員會(huì)會(huì)進(jìn)行高一級(jí)的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)范圍和變化提供方向和指導(dǎo)， 并且對(duì)持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目進(jìn)行 批準(zhǔn)，包括資本和成本中心的開(kāi)支計(jì)劃等。督導(dǎo)委員會(huì)的 一般召開(kāi)高達(dá)每年四次，但是會(huì)議頻率通常會(huì)增加在執(zhí)行過(guò)程中和該項(xiàng)目的穩(wěn)定階段。 、政策和程序進(jìn)行指導(dǎo)。我們建議顧問(wèn)委員會(huì)在 共享服務(wù)中心設(shè)計(jì)開(kāi)始階段就要被參與進(jìn)來(lái)。這個(gè)委員會(huì)將對(duì)共享服務(wù)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)，同時(shí)就關(guān)于如何實(shí)施流程和客 戶(hù)如何溝通提出建議。還有一個(gè)重要的角色就是會(huì)審批服務(wù)水平協(xié)議和年度服務(wù)水平 目標(biāo)及共享服務(wù)成本交付方式。在運(yùn)作階段，顧問(wèn)委員會(huì)將試著在服務(wù)水平和成本之 間保持一種最佳平衡，通過(guò)回顧共享服務(wù)的業(yè)績(jī)目 標(biāo)，解決關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)施業(yè)務(wù)流程 改善。 E公司的顧問(wèn)委員會(huì)成員一般是共享服務(wù)中心的管理中層、客戶(hù)端的管理層和服 務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，通常是每月開(kāi)會(huì)。 ，是流程專(zhuān)家。負(fù)責(zé)日常共享服務(wù)中心運(yùn)作。 即使監(jiān)察客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和解決問(wèn)題。通常用戶(hù)委員會(huì)的主要成員有服務(wù)使用者 即客戶(hù)和共享服務(wù)中心座席人員和各運(yùn)營(yíng)組管理者。用戶(hù)委員會(huì)舉行會(huì)議在每?jī)芍芑? 礎(chǔ)上，討論他們對(duì)共享服務(wù)中心平常運(yùn)作的看法。他們同時(shí)收集別人的反饋意見(jiàn)，并 提交持續(xù)改進(jìn)的想法。 我們強(qiáng)調(diào)所有這些委員會(huì)應(yīng)包括共享服務(wù)中心組織從員工到 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，還有服務(wù) 中心的流程專(zhuān)家。同時(shí)也很重要與客戶(hù)端領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)加入到執(zhí)行督導(dǎo)委員會(huì)和用戶(hù)委員 會(huì)一起，確保決策執(zhí)行，通過(guò)雙向溝通，進(jìn)一步擴(kuò)大共享服務(wù)和客戶(hù)間的真正伙伴關(guān) 系。 我們應(yīng)用在 E公司的治理模式分別根據(jù)運(yùn)作層、管理層和指導(dǎo)委員會(huì)三層確定了 客戶(hù)端與共享服務(wù)共同管理的模式，同時(shí)也確定了會(huì)議參加者、頻率和主要討論議題。 如圖 。 其他利益相關(guān)方的工作伙伴關(guān)系和持續(xù)關(guān)注服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)的文化。真正 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實(shí)施的技術(shù)保 障 信息化服務(wù)平臺(tái)重新設(shè)計(jì)后， E公司的共享服務(wù)中心服務(wù)平臺(tái)會(huì)由各部門(mén)下直接活 動(dòng)的服務(wù)交付方式變成由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)支持。并且通過(guò)在通信、數(shù)據(jù) 庫(kù)設(shè)計(jì)和案件處理系統(tǒng)升級(jí)方面的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)最大化。至少在客戶(hù)業(yè)務(wù)處理 方面，習(xí)慣使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)，譬如案件管理分流系統(tǒng)（ Case Management）。由于共享 服務(wù)中心為不同業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，知識(shí)管理庫(kù)的建立是必須的，這樣才能實(shí)現(xiàn)知識(shí) 的共享與管理。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，要注意加密和數(shù)據(jù)的權(quán)限管理，限定信息訪(fǎng)問(wèn)權(quán) 限。 E公司采用 ERPSAP系統(tǒng)對(duì)客戶(hù) 和員工的信息管理，共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理員 具有不同權(quán)限。在實(shí)施服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)后， E公司要對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享方面進(jìn)行控制， 實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員之間權(quán)限的讀、寫(xiě)管理，將閱讀與信息管理分割開(kāi)。 在建立專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，技能、架構(gòu)、技術(shù)、溝通和數(shù)據(jù)應(yīng)該被考慮如下： ：好的接聽(tīng)電話(huà)技巧是不夠的。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)坐席人員需 要盡可能第一時(shí)間完成客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，要做到這一點(diǎn)，就需要客戶(hù)代表有很好 的知識(shí)背景，對(duì)所有業(yè)務(wù)了如指掌。特別是對(duì)客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)，盡量在第一時(shí)間給出答 復(fù)。 銜接：要求客戶(hù)代表第一時(shí)間完成所有業(yè)務(wù)需求，要 根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度。有的客戶(hù)需求需要業(yè)務(wù)流程組處理才能完成。所以服務(wù)平臺(tái)組 織定義 1級(jí)別的座席人員會(huì)處理電話(huà)進(jìn)來(lái)業(yè)務(wù)，級(jí)別 2需要處理流程相關(guān)的復(fù)雜業(yè)務(wù)。 ：主要的技術(shù)包括電話(huà)追蹤系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)可以記錄所有客 戶(hù)的要求，并可以追蹤到業(yè)務(wù)處理完成程度和進(jìn)行報(bào)表分析。電話(huà)系統(tǒng)包括自動(dòng)電話(huà) 分流（ Automated Call Distribution– ACD）和語(yǔ)音回復(fù) (Voice Response UnitVRU)， 還有報(bào)表。 溝通和高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：作為共享服務(wù)中心的門(mén)戶(hù)，客戶(hù)聯(lián)系層對(duì)共享 服務(wù)中心的服務(wù)管理很重要。 ：利用業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)可以跟蹤到客戶(hù)業(yè)務(wù)處理的情況和時(shí)間。 為共享服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)提供了信息。 共享服務(wù)中心自動(dòng)化是服務(wù)共享網(wǎng)絡(luò)化的一部分 ,從某種程度上來(lái)說(shuō)公司整合不同系統(tǒng)提高自動(dòng)化 ,節(jié)約了人工成本 ,提高了服務(wù)效率。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實(shí)施的制度保障 E公司在中國(guó)的亞太共享服務(wù)中心主要為亞太地區(qū)的客戶(hù)提供服務(wù)支持。在共享 服務(wù)中心初建階段，經(jīng)常會(huì)碰到共享服務(wù)中心在處理著非本職相關(guān)工作，由于沒(méi) 有正 式的服務(wù)水平協(xié)議明文規(guī)定，共享服務(wù)中心多數(shù)會(huì)直接吸收額外工作。日積月累，共 享服務(wù)中心的成本沒(méi)有節(jié)約，反而由于額外工作導(dǎo)致加班，成本的上升。 建立服務(wù)水平協(xié)議可以清楚定義共享服務(wù)中心的服務(wù)范圍，平衡客戶(hù)需求與運(yùn)營(yíng) 效率目標(biāo)，而且可以責(zé)權(quán)明確和服務(wù)績(jī)效透明化。另外服務(wù)水平協(xié)議的簽署，清晰了 共享服務(wù)中心以及客戶(hù)之間的權(quán)利和職責(zé)分工。共享服務(wù)中心的日常運(yùn)作會(huì)遵循服務(wù) 水平協(xié)議商店的內(nèi)容執(zhí)行。有效保障客戶(hù)與共享服務(wù)中心利益，同時(shí)也使共享服務(wù)中 心服務(wù)績(jī)效透明化。 通常服務(wù)水平協(xié)議簽訂之后就開(kāi)始有效，客戶(hù)和共 享服務(wù)中心必須按照服務(wù)水平 協(xié)議商定的內(nèi)容提供服務(wù)和履行其職責(zé)。不過(guò)，一般都會(huì)設(shè)置三到六個(gè)月的時(shí)間試運(yùn) 行，對(duì)其中的內(nèi)容或服務(wù)范圍等進(jìn)行調(diào)整。從整體情況而言， E公司在中國(guó)的共享服 務(wù)中心的服務(wù)水平協(xié)議要涵蓋以下幾點(diǎn)： ，闡明服務(wù)提供方（亞太共享服務(wù)中心）和服務(wù)接受方 （譬如財(cái)務(wù)具體流程和人力資源具體業(yè)務(wù)流程）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如： ①呼叫中心：呼入數(shù)量、呼入處理時(shí)間、一級(jí)服務(wù)問(wèn)題解決率、升級(jí)電話(huà)咨詢(xún) % 和服務(wù)解決時(shí)間。 ②人力資源部門(mén)：招聘入職（職位信息發(fā)布錯(cuò)誤率、電話(huà)面 試的完成量、安排員 工入職手續(xù)的處理時(shí)間等）；行政服務(wù)（離職處理的平均時(shí)間、驗(yàn)證在職狀態(tài)的時(shí)間）。 ③財(cái)務(wù)部門(mén)：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)（報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的審核時(shí)限和審核差錯(cuò)率）；應(yīng)付帳款（應(yīng)付 帳款變更 /完成的時(shí)間、有效的支配完成數(shù)）。 ④薪酬管理：薪酬支持（薪酬審批到發(fā)出的時(shí)間間隔）；工資（人均的工資處理 成本、工資單錯(cuò)誤率）。 。 。 [1]服務(wù)信息平臺(tái)是提高共享服務(wù)中心服務(wù)效率的保證。共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)分類(lèi)管 理、流程細(xì)化，需要建立相應(yīng)的技術(shù) 平臺(tái)，合理調(diào)整業(yè)務(wù)分流、完善知識(shí)管理信息， 實(shí)現(xiàn)各職能部門(mén)的協(xié)作，提高共享服務(wù)的智能化和集約化水平。 [2]在信任和透明化基礎(chǔ)上建立客戶(hù)關(guān)系實(shí)施運(yùn)營(yíng)，這對(duì)共享服務(wù)中心組織的成功 尤為重要。只有建立這樣互相信任組織才有能力更好提供服務(wù)和被認(rèn)可。因此，從一 開(kāi)始定義一個(gè)強(qiáng)大和有效的治理架構(gòu)是保證雙向通話(huà)的基礎(chǔ)。這樣的對(duì)話(huà)模式有助于 確保所提供的服務(wù)和提供服務(wù)的方式令客戶(hù)滿(mǎn)意。共享服務(wù)組織可以以一個(gè)獨(dú)立的業(yè) 務(wù)單位方式來(lái)運(yùn)營(yíng)管理，達(dá)到最佳的服務(wù)層次、質(zhì)量和成本。 [3]共享服務(wù)管理需要進(jìn)行性能考核。只有對(duì)共享服務(wù) 管理幾個(gè)緯度進(jìn)行性能考 核，我們才能意識(shí)到不足，我們才能有針對(duì)性地改善。共享服務(wù)管理的最終目標(biāo)應(yīng)與 共享服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)一致。針對(duì)不同目標(biāo)進(jìn)行性能考核，才能得出一個(gè)直觀(guān) 的、科學(xué)的、有統(tǒng)計(jì)意義的結(jié)論。 [4]建立一個(gè)有效而實(shí)用的共享服務(wù)管理方案是非常重要的。只有建立這個(gè)共享服 務(wù)管理方案，才會(huì)幫助共享服務(wù)中心對(duì)其中心管理提供策略指導(dǎo)，少走彎路。借鑒已 成功的共享服務(wù)中心服務(wù)管理理念，采用科學(xué)的策略到任務(wù)的方法，幫助中國(guó)的共享 服務(wù)中心快速而有效的建立適合本中心發(fā)展的共享服務(wù)管理方案。