【正文】 階段：開展培訓和工作跟蹤，確認 SLA和治理模式責任，測試信息平 臺是否就緒。 （五）運行階段：開始遵循共享服務(wù)管理模式開始運 營工作，開展可持續(xù)改進項 目工作。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實施的組織保障 在評估和設(shè)計階段， E公司已經(jīng)開始招聘共享服務(wù)中心的管理層。但隨著業(yè)務(wù)的不 斷擴大和增長，這些領(lǐng)導(dǎo)層不能同時兼顧共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標管理和日常運營交 付管理。最有效的治理架構(gòu)將管理、運作和戰(zhàn)略指導(dǎo)分離但又有互通。在 E公司的共 享服務(wù)中心，根據(jù)第 4章提到的組織架構(gòu)設(shè)計，組成三層治理模式，分別是運作層， 管理層和指導(dǎo)委員會。如圖 : 共享服務(wù)中心治理方式由于服務(wù)對象和方式不同 ,在實施治理模式 中要注意以下 幾點 : /聯(lián)合審查委員會監(jiān)察著共享服務(wù)組織是否與整個公司的戰(zhàn)略 目標一致。 該委員會通常形成于該項目實施階段。在項目模式下，委員會會評估項目的狀態(tài)， 解決問題和提供贊助和方向如果必要的話。這個委員會同時也可以委任其他成員去另 外兩層委員會。在 E公司的指導(dǎo)委員會里通常是各個共享服務(wù)中心總監(jiān)、全球共享中 心領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)單元的高層領(lǐng)導(dǎo)。一旦共享服務(wù)組織開始運作，執(zhí)行督導(dǎo)委員會 /聯(lián)合 審查委員會會進行高一級的業(yè)務(wù)績效評估，對服務(wù)運營范圍和變化提供方向和指導(dǎo)， 并且對持續(xù)改進的項目進行 批準，包括資本和成本中心的開支計劃等。督導(dǎo)委員會的 一般召開高達每年四次，但是會議頻率通常會增加在執(zhí)行過程中和該項目的穩(wěn)定階段。 、政策和程序進行指導(dǎo)。我們建議顧問委員會在 共享服務(wù)中心設(shè)計開始階段就要被參與進來。這個委員會將對共享服務(wù)項目管理團隊提供指導(dǎo)，同時就關(guān)于如何實施流程和客 戶如何溝通提出建議。還有一個重要的角色就是會審批服務(wù)水平協(xié)議和年度服務(wù)水平 目標及共享服務(wù)成本交付方式。在運作階段，顧問委員會將試著在服務(wù)水平和成本之 間保持一種最佳平衡，通過回顧共享服務(wù)的業(yè)績目 標，解決關(guān)鍵問題，實施業(yè)務(wù)流程 改善。 E公司的顧問委員會成員一般是共享服務(wù)中心的管理中層、客戶端的管理層和服 務(wù)管理團隊，通常是每月開會。 ，是流程專家。負責日常共享服務(wù)中心運作。 即使監(jiān)察客戶的反饋意見和解決問題。通常用戶委員會的主要成員有服務(wù)使用者 即客戶和共享服務(wù)中心座席人員和各運營組管理者。用戶委員會舉行會議在每兩周基 礎(chǔ)上，討論他們對共享服務(wù)中心平常運作的看法。他們同時收集別人的反饋意見，并 提交持續(xù)改進的想法。 我們強調(diào)所有這些委員會應(yīng)包括共享服務(wù)中心組織從員工到 領(lǐng)導(dǎo)團隊，還有服務(wù) 中心的流程專家。同時也很重要與客戶端領(lǐng)導(dǎo)團隊加入到執(zhí)行督導(dǎo)委員會和用戶委員 會一起，確保決策執(zhí)行，通過雙向溝通，進一步擴大共享服務(wù)和客戶間的真正伙伴關(guān) 系。 我們應(yīng)用在 E公司的治理模式分別根據(jù)運作層、管理層和指導(dǎo)委員會三層確定了 客戶端與共享服務(wù)共同管理的模式，同時也確定了會議參加者、頻率和主要討論議題。 如圖 。 其他利益相關(guān)方的工作伙伴關(guān)系和持續(xù)關(guān)注服務(wù)流程標準化和持續(xù)改進的文化。真正 實現(xiàn)客戶與共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實施的技術(shù)保 障 信息化服務(wù)平臺重新設(shè)計后， E公司的共享服務(wù)中心服務(wù)平臺會由各部門下直接活 動的服務(wù)交付方式變成由專門的客戶服務(wù)團隊提供服務(wù)支持。并且通過在通信、數(shù)據(jù) 庫設(shè)計和案件處理系統(tǒng)升級方面的改進，實現(xiàn)自助服務(wù)最大化。至少在客戶業(yè)務(wù)處理 方面，習慣使用大型數(shù)據(jù)庫，譬如案件管理分流系統(tǒng)（ Case Management）。由于共享 服務(wù)中心為不同業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，知識管理庫的建立是必須的，這樣才能實現(xiàn)知識 的共享與管理。在數(shù)據(jù)處理過程中，要注意加密和數(shù)據(jù)的權(quán)限管理，限定信息訪問權(quán) 限。 E公司采用 ERPSAP系統(tǒng)對客戶 和員工的信息管理，共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理員 具有不同權(quán)限。在實施服務(wù)平臺設(shè)計后， E公司要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享方面進行控制， 實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員之間權(quán)限的讀、寫管理，將閱讀與信息管理分割開。 在建立專業(yè)客戶服務(wù)團隊，技能、架構(gòu)、技術(shù)、溝通和數(shù)據(jù)應(yīng)該被考慮如下： ：好的接聽電話技巧是不夠的。專業(yè)的客戶服務(wù)坐席人員需 要盡可能第一時間完成客戶提出的業(yè)務(wù)請求，要做到這一點，就需要客戶代表有很好 的知識背景，對所有業(yè)務(wù)了如指掌。特別是對客戶來電查詢，盡量在第一時間給出答 復(fù)。 銜接：要求客戶代表第一時間完成所有業(yè)務(wù)需求，要 根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度。有的客戶需求需要業(yè)務(wù)流程組處理才能完成。所以服務(wù)平臺組 織定義 1級別的座席人員會處理電話進來業(yè)務(wù)，級別 2需要處理流程相關(guān)的復(fù)雜業(yè)務(wù)。 ：主要的技術(shù)包括電話追蹤系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)可以記錄所有客 戶的要求，并可以追蹤到業(yè)務(wù)處理完成程度和進行報表分析。電話系統(tǒng)包括自動電話 分流（ Automated Call Distribution– ACD）和語音回復(fù) (Voice Response UnitVRU)， 還有報表。 溝通和高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：作為共享服務(wù)中心的門戶，客戶聯(lián)系層對共享 服務(wù)中心的服務(wù)管理很重要。 ：利用業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)可以跟蹤到客戶業(yè)務(wù)處理的情況和時間。 為共享服務(wù)中心持續(xù)改進提供了信息。 共享服務(wù)中心自動化是服務(wù)共享網(wǎng)絡(luò)化的一部分 ,從某種程度上來說公司整合不同系統(tǒng)提高自動化 ,節(jié)約了人工成本 ,提高了服務(wù)效率。 E公司共享服務(wù)中心管理方案實施的制度保障 E公司在中國的亞太共享服務(wù)中心主要為亞太地區(qū)的客戶提供服務(wù)支持。在共享 服務(wù)中心初建階段，經(jīng)常會碰到共享服務(wù)中心在處理著非本職相關(guān)工作，由于沒 有正 式的服務(wù)水平協(xié)議明文規(guī)定，共享服務(wù)中心多數(shù)會直接吸收額外工作。日積月累，共 享服務(wù)中心的成本沒有節(jié)約，反而由于額外工作導(dǎo)致加班，成本的上升。 建立服務(wù)水平協(xié)議可以清楚定義共享服務(wù)中心的服務(wù)范圍，平衡客戶需求與運營 效率目標，而且可以責權(quán)明確和服務(wù)績效透明化。另外服務(wù)水平協(xié)議的簽署，清晰了 共享服務(wù)中心以及客戶之間的權(quán)利和職責分工。共享服務(wù)中心的日常運作會遵循服務(wù) 水平協(xié)議商店的內(nèi)容執(zhí)行。有效保障客戶與共享服務(wù)中心利益，同時也使共享服務(wù)中 心服務(wù)績效透明化。 通常服務(wù)水平協(xié)議簽訂之后就開始有效，客戶和共 享服務(wù)中心必須按照服務(wù)水平 協(xié)議商定的內(nèi)容提供服務(wù)和履行其職責。不過，一般都會設(shè)置三到六個月的時間試運 行，對其中的內(nèi)容或服務(wù)范圍等進行調(diào)整。從整體情況而言， E公司在中國的共享服 務(wù)中心的服務(wù)水平協(xié)議要涵蓋以下幾點： ，闡明服務(wù)提供方（亞太共享服務(wù)中心）和服務(wù)接受方 （譬如財務(wù)具體流程和人力資源具體業(yè)務(wù)流程）和服務(wù)標準，例如： ①呼叫中心：呼入數(shù)量、呼入處理時間、一級服務(wù)問題解決率、升級電話咨詢 % 和服務(wù)解決時間。 ②人力資源部門：招聘入職（職位信息發(fā)布錯誤率、電話面 試的完成量、安排員 工入職手續(xù)的處理時間等）；行政服務(wù)（離職處理的平均時間、驗證在職狀態(tài)的時間）。 ③財務(wù)部門：費用報銷（報銷費用的審核時限和審核差錯率）；應(yīng)付帳款（應(yīng)付 帳款變更 /完成的時間、有效的支配完成數(shù)）。 ④薪酬管理：薪酬支持（薪酬審批到發(fā)出的時間間隔）；工資（人均的工資處理 成本、工資單錯誤率）。 。 。 [1]服務(wù)信息平臺是提高共享服務(wù)中心服務(wù)效率的保證。共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)分類管 理、流程細化，需要建立相應(yīng)的技術(shù) 平臺，合理調(diào)整業(yè)務(wù)分流、完善知識管理信息， 實現(xiàn)各職能部門的協(xié)作，提高共享服務(wù)的智能化和集約化水平。 [2]在信任和透明化基礎(chǔ)上建立客戶關(guān)系實施運營，這對共享服務(wù)中心組織的成功 尤為重要。只有建立這樣互相信任組織才有能力更好提供服務(wù)和被認可。因此，從一 開始定義一個強大和有效的治理架構(gòu)是保證雙向通話的基礎(chǔ)。這樣的對話模式有助于 確保所提供的服務(wù)和提供服務(wù)的方式令客戶滿意。共享服務(wù)組織可以以一個獨立的業(yè) 務(wù)單位方式來運營管理，達到最佳的服務(wù)層次、質(zhì)量和成本。 [3]共享服務(wù)管理需要進行性能考核。只有對共享服務(wù) 管理幾個緯度進行性能考 核，我們才能意識到不足，我們才能有針對性地改善。共享服務(wù)管理的最終目標應(yīng)與 共享服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略和目標一致。針對不同目標進行性能考核，才能得出一個直觀 的、科學的、有統(tǒng)計意義的結(jié)論。 [4]建立一個有效而實用的共享服務(wù)管理方案是非常重要的。只有建立這個共享服 務(wù)管理方案，才會幫助共享服務(wù)中心對其中心管理提供策略指導(dǎo)，少走彎路。借鑒已 成功的共享服務(wù)中心服務(wù)管理理念，采用科學的策略到任務(wù)的方法，幫助中國的共享 服務(wù)中心快速而有效的建立適合本中心發(fā)展的共享服務(wù)管理方案。